根據最近的Business Insider報告*，80％的企業(yè)希望在2020年之前部署自助服務(wù)用來(lái)應對日益增長(cháng)的客戶(hù)服務(wù)需求。探究其原因，原來(lái)使用自助服務(wù)和智能客服可以幫助聯(lián)絡(luò )中心每年節省成本高達230億美元。
不確定自己的業(yè)務(wù)是否可以有效的應用在自助服務(wù)中，也不確定可以確確實(shí)實(shí)節約成本？不如我們來(lái)做個(gè)小測試？如果你的答案都是yes，那么chatbot一定能幫您省錢(qián)到底。
Q1.你的客服一直在處理客戶(hù)來(lái)電？
如果某些客服人員被客戶(hù)來(lái)電淹沒(méi)，力所不能及，可能與他們的能力無(wú)關(guān)。這可能反映出客服系統不能有效的將任務(wù)分配到合適的人員導致的資源浪費。然而chatbots能夠解決各種服務(wù)查詢(xún)，讓客戶(hù)完全自助，減少客服人員的數量，節省了人力成本。
Chatbots為外呼通知和提醒提供了一個(gè)靈活的平臺，可以將交互轉化為雙向自動(dòng)對話(huà)，而不僅僅是單向通知。這些交互的信息可以輕松地與現有的客服中心，IVR和CRM集成，以客戶(hù)自己的方式去實(shí)現查詢(xún)或者預訂這種簡(jiǎn)單的任務(wù)。這反過(guò)來(lái)又使得人工客服人員將精力花費在解決類(lèi)似投訴或更為復雜的問(wèn)題上。
Q2.客服設施越來(lái)越貴？
現在人越來(lái)越依賴(lài)移動(dòng)終端，呼叫中心設施和內部部署基礎架構本身需要做更多改造去適應客戶(hù)的使用習慣，但是傳統硬件已經(jīng)過(guò)時(shí)，并開(kāi)始需要大量維護。運用數字界面部署自助服務(wù)功能可使您能夠重組基礎構架設施，包括降低基礎架構和相關(guān)成本。
Q3.社交媒體銷(xiāo)售量正在下滑？
Chatbots也可以協(xié)助進(jìn)行客戶(hù)二次開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售。因此，如果您只使用社交媒體來(lái)做服務(wù)查詢(xún)，則您沒(méi)有充分利用平臺。部署chatbot可以通過(guò)社交媒體與客戶(hù)溝通，為您的聊天室提供解決問(wèn)題的機會(huì )，然后將客戶(hù)引導到另一個(gè)購買(mǎi)機會(huì )。例如，如果客戶(hù)想要退一件毛衣，您的chatbot可以推薦到另一件毛衣，這樣可以降低客戶(hù)流失的可能性，同時(shí)促進(jìn)銷(xiāo)售。
