近日，全球領(lǐng)先的全集成化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理、勞動(dòng)力優(yōu)化和后臺管理以及屢獲殊榮的云計算解決方案提供商Aspect公司宣布，任命吳松先生為Aspect大中華區總經(jīng)理，掌舵快速增長(cháng)的大中華區銷(xiāo)售和服務(wù)雙重業(yè)務(wù)。
憑借著(zhù)豐富的行業(yè)經(jīng)驗，以及在A(yíng)spect公司的長(cháng)期服務(wù)，吳松出任Aspect大中華區總經(jīng)理，對他個(gè)人來(lái)說(shuō)是正當其時(shí)，對于A(yíng)spect公司來(lái)說(shuō)則是關(guān)鍵一步。Aspect公司在大中華區擁有廣泛的客戶(hù)群，對整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)發(fā)展舉足輕重。俗話(huà)說(shuō)，新官上任三把火。吳松先生即將采取怎樣的舉措，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的期待，擔當行業(yè)發(fā)展的責任？
一步一個(gè)腳印：從資深員工到大中華區掌舵者
提及Aspect，這家成立于60年代，專(zhuān)注客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域40余年的美國企業(yè)，技術(shù)創(chuàng )新領(lǐng)先業(yè)界以客戶(hù)交互體驗為己任，成為各行各業(yè)、各種規模企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的核心動(dòng)力來(lái)源，并服務(wù)于全球財富100強企業(yè)中過(guò)半數企業(yè)，在全球外撥市場(chǎng)排名第一、全球勞動(dòng)力管理系統市場(chǎng)份額第一、在勞動(dòng)力優(yōu)化套件市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位。
Aspect在大中華區耕耘始于10年前，吳松從2008年正式加入Aspect，在亞太區可謂“資深員工”，用他的話(huà)說(shuō)是一名“土生土長(cháng)的Aspect人”。吳松從咨詢(xún)顧問(wèn)做起，隨后接管亞太區勞動(dòng)力優(yōu)化優(yōu)化部門(mén)，2年后接任北亞地區服務(wù)總監。在長(cháng)時(shí)間的積累和摸索中，他對公司業(yè)務(wù)流程、公司戰略發(fā)展和行業(yè)趨勢都有深刻的理解。在他的職業(yè)生涯中，切身感受著(zhù)大中華區客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)發(fā)展趨勢以及勞動(dòng)力優(yōu)化市場(chǎng)的崛起，也見(jiàn)證了Aspect在大中華區業(yè)務(wù)的欣欣向榮發(fā)展之勢，如今，吳松成為Aspect大中華區的掌舵者，將帶領(lǐng)公司駛入新的發(fā)展階段。
“大中華區是Aspect非常重視的業(yè)務(wù)區域，我們看好整個(gè)區域的經(jīng)濟前景以及客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的發(fā)展趨勢，將持續的在人力資源以及本地化上進(jìn)行投入。相信在吳松的管理與帶領(lǐng)下，Aspect先進(jìn)的技術(shù)將會(huì )服務(wù)于更多的中國企業(yè)，大中華區將成為Aspect亞太區域中更為重要的一員。”Narendran Jagannath，Aspect亞太以及中東市場(chǎng)副總裁如是說(shuō)。
三大利器：Aspect現已完成戰略布局以及升級
隨著(zhù)技術(shù)變革、企業(yè)運營(yíng)方式以及顧客使用習慣的改變，Aspect戰略發(fā)展方向也在不斷察變，移動(dòng)性、客戶(hù)服務(wù)體驗的個(gè)性化以及連續性成為公司未來(lái)發(fā)展的三大重點(diǎn)。
“如今的消費者比任何時(shí)候都更加聰明、更善與利用資訊，而且更為理性。消費者生活在隨時(shí)隨地使用智能手機，消息應用、短信和電子郵件的數字化文化之中。在和企業(yè)品牌進(jìn)行交互時(shí)，消費者是實(shí)際上的掌控者，他們決定交互的時(shí)間、地點(diǎn)和方式，他們對于企業(yè)的期望也在迅速上升。從另一方面講，各企業(yè)品牌所掌握的客戶(hù)數據資料數量也達到了前所未有的程度。他們可以從中攫取大量信息和情報，并且為客戶(hù)帶來(lái)驚喜。但是，企業(yè)是否已經(jīng)擁有了適當的工具和技術(shù)呢？對于客戶(hù)體驗和呼叫中心而言，這是非常嚴峻的挑戰”，吳松表示。
目前企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展呈現三大趨勢，而這三個(gè)方向也是Aspect未來(lái)的戰略重點(diǎn)。
一是移動(dòng)性。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，社交媒體發(fā)展速度也十分迅猛，企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通載體變得越來(lái)越多元，越來(lái)越移動(dòng)化。因此，企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案也必須要具備移動(dòng)的屬性才能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
二是改善服務(wù)體驗，同時(shí)削減企業(yè)投入成本。隨著(zhù)市場(chǎng)的競爭和業(yè)務(wù)的發(fā)展，企業(yè)需要不斷改善服務(wù)，削減成本，構建完善的自助解決方案是未來(lái)的潮流，這種自助服務(wù)應該是快速、方便、準確的。它不應再是傳統語(yǔ)音IVR的刻板提示，而是包含語(yǔ)音和文本方式的會(huì )話(huà)式個(gè)性化互動(dòng)。技術(shù)讓客戶(hù)可以通過(guò)各種方式更輕松地與企業(yè)互動(dòng)，提升體驗，同時(shí)也幫助企業(yè)降低成本。
三是實(shí)現客戶(hù)體驗連續性，提升座席價(jià)值。優(yōu)秀的自助服務(wù)讓客服座席得以專(zhuān)注于更復雜、附加價(jià)值更高的客戶(hù)問(wèn)題。在客戶(hù)沒(méi)法自行解決問(wèn)題時(shí)，您就需要將問(wèn)題轉給擁有背景知識和工具、能夠起到幫助作用的座席——他們將首先了解客戶(hù)的問(wèn)題所出現的情況、問(wèn)題的具體內容，但絕不會(huì )要求客戶(hù)重復其可能在交互式語(yǔ)音應答、移動(dòng)應用或文本消息中已經(jīng)輸入的內容。而如此一來(lái)，雙方的時(shí)間就能得到更為高效的利用，座席的重復工作量減少，對工作的滿(mǎn)意度增高，而客戶(hù)體驗也得以改善。
踐行“用戶(hù)思維”：Aspect取勝的法寶
基于多年積累的行業(yè)經(jīng)驗，吳松對行業(yè)有深邃的洞見(jiàn)。他認為，在當今的時(shí)代變革中，所有的企業(yè)都在潛移默化的重新定義消費者體驗，將更多能力和控制權移交到客戶(hù)的手中。企業(yè)必須有能力、有技術(shù)，可以設計智能化、個(gè)性化的自助體驗，讓客戶(hù)通過(guò)符合自己生活習慣的方式和方法來(lái)進(jìn)行溝通。所以，擁有個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)平臺，對于企業(yè)的未來(lái)也將越來(lái)越重要。
而上述的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心變革趨勢都需要后臺強有力的支撐，這個(gè)后臺應該是可以建立在云上的。融合在矗立于云端的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心會(huì )更靈活、效率更高、成本更低。Aspect多年來(lái)持續注重業(yè)務(wù)轉型，從傳統的出售有限的本地呼叫中心軟件的技術(shù)型公司，現已轉變?yōu)樘峁┰坪艚兄行暮腿肆Y源優(yōu)化解決方案的現代化的全面的服務(wù)商。
“近兩年，我們會(huì )把很多的精力放在客戶(hù)自助服務(wù)解決方案中，不僅是傳統的大型金融行業(yè)客戶(hù)，更多的中小企業(yè)也可以借助全新的運營(yíng)模式享受到高效、靈活、低成本、定制化貼切業(yè)務(wù)需求的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心平臺，比如旅游業(yè)、教育業(yè)，新興互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)等等。
最近，我們有一家長(cháng)期合作的合作伙伴已經(jīng)在戰略上與Aspect達成共識，現已投資庫登智能科技公司，庫登智能科技公司搭載Aspect自助服務(wù)解決方案，提供智能的專(zhuān)注于為亞太企業(yè)在云端提供智能全自助、跨渠道的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )交互平臺，致力于成為亞太區智能交互PaaS服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先者。Aspect攜手我們的合作伙伴，一直走在科技發(fā)展的前端，全心服務(wù)于我們的客戶(hù)，致力于幫助我們的客戶(hù)給他們的顧客帶來(lái)卓越的交互體驗”，吳松表示。
中國市場(chǎng)是Aspect非常看重的市場(chǎng)。這次吳松出任大中華區的總經(jīng)理在戰略升級的同時(shí)，產(chǎn)品上更是獨具匠心。比如今年第四季度將會(huì )推出的Aspect Via，集成了勞動(dòng)力優(yōu)化、自助服務(wù)和互動(dòng)管理等能力的產(chǎn)品。Aspect Via中的原生應用即可提供這些功能，公司將繼續支持專(zhuān)門(mén)的云聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品Zipwire及互動(dòng)管理等其他解決方案。Via作為一種現成的套裝，將使各公司得以基于訂閱水平滿(mǎn)足各種需求，從而在產(chǎn)品上更加人性化、個(gè)性化，很好的貫徹了用戶(hù)思維。
我們期待Aspect這家專(zhuān)注的企業(yè)為我們帶來(lái)更多創(chuàng )新的科技，與此同時(shí)，預祝在吳松的領(lǐng)導下，Aspect大中華區的業(yè)務(wù)可以為國內客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心譜寫(xiě)新的篇章。
