成立商業(yè)客戶(hù)專(zhuān)屬呼叫中心
商業(yè)用戶(hù)一旦遇到產(chǎn)品使用問(wèn)題，一般都屬于處理商業(yè)事務(wù)的“節骨眼上”，需要給予及時(shí)而專(zhuān)業(yè)的解答和幫助。為拓展客戶(hù)與愛(ài)普生之間的溝通渠道，愛(ài)普生此次專(zhuān)門(mén)成立了商業(yè)客戶(hù)呼叫中心。同時(shí)，鑒于“普通呼叫中心客服一般所承攬的角色是接收問(wèn)題再反饋給專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，用戶(hù)需要被動(dòng)等待解答，同時(shí)還需自行‘消化’未得到及時(shí)回復而造成的影響”。
為達到“快速為用戶(hù)提供解決方案”的目標，愛(ài)普生商業(yè)客戶(hù)專(zhuān)屬呼叫中心專(zhuān)門(mén)組建了近20位愛(ài)普生技術(shù)高級工程師“隊伍”來(lái)提供專(zhuān)業(yè)的在線(xiàn)服務(wù)，以最大程度地將主動(dòng)權交給客戶(hù)，降低產(chǎn)品使用問(wèn)題所帶來(lái)的影響。現在，愛(ài)普生大幅面打印機、高端投影機及工業(yè)機器人用戶(hù)可以通過(guò)直接撥打400-810-9977獲取相應的專(zhuān)業(yè)技術(shù)幫助，服務(wù)時(shí)間為每周一到周日，8:00-18:00；愛(ài)普生大客戶(hù)可撥打電話(huà)400-610-9977服務(wù)時(shí)間為每周一到周日，8:00-20:00.
全面延長(cháng)400熱線(xiàn)的服務(wù)時(shí)間
在商業(yè)客戶(hù)呼叫中心成立之前，作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的重要窗口，愛(ài)普生400熱線(xiàn)早已是用戶(hù)了解愛(ài)普生品牌以及尋求解決方案的重要途徑。此次，愛(ài)普生呼叫中心服務(wù)升級的一大體現就是服務(wù)時(shí)長(cháng)。除了前面提到的針對商業(yè)用戶(hù)升級的兩個(gè)400熱線(xiàn)之外，愛(ài)普生在線(xiàn)工程師和電商平臺的服務(wù)時(shí)間更是達到了每周7天*14小時(shí)(即：周一到周日，8:00-22:00)。愛(ài)普生希望通過(guò)這樣的服務(wù)升級，以足夠長(cháng)時(shí)間的“守候”，來(lái)充分滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
全面提升呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)
在完善與客戶(hù)的溝通渠道以及延長(cháng)服務(wù)時(shí)間的同時(shí)，為了讓客戶(hù)的問(wèn)題得到準確的解答，愛(ài)普生對服務(wù)技術(shù)指標提出了更高的要求。比如新成立的商業(yè)呼叫中心，愛(ài)普生利用先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)系統及不斷完善的客戶(hù)檔案，建立了豐富而全面的產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案的知識庫管理系統。
基于強大的信息庫支持，客戶(hù)在來(lái)電的同時(shí)，后臺數據庫會(huì )自動(dòng)彈出VIP客戶(hù)信息，便于愛(ài)普生技術(shù)高級工程師準確識別來(lái)電的客戶(hù)身份、產(chǎn)品使用情況、服務(wù)協(xié)議內容等全方位的信息，從而充分“縮減”前期的溝通內容，形成更為簡(jiǎn)化的流程線(xiàn)：客戶(hù)發(fā)現硬件故障——聯(lián)系商業(yè)客戶(hù)呼叫中心——技術(shù)高級工程師在線(xiàn)診斷問(wèn)題——提供解決方案；如需要維修解決的故障問(wèn)題：技術(shù)高級工程師通過(guò)客戶(hù)服務(wù)系統派單至維修中心，并派發(fā)維修所需備件——指導完成上門(mén)維修服務(wù)。可以看出在“解決問(wèn)題”的過(guò)程中，始終都是由愛(ài)普生專(zhuān)業(yè)的技術(shù)工程師來(lái)主導，這不但大大縮減客戶(hù)尋求解決問(wèn)題辦法的步驟，也盡可能減少客戶(hù)宕機時(shí)間，降低因產(chǎn)品問(wèn)題為客戶(hù)業(yè)務(wù)所帶來(lái)的影響。
為客戶(hù)提供“量身定制、預防為主”服務(wù)
愛(ài)普生不僅有提升服務(wù)質(zhì)量的好方法，更有不斷提升服務(wù)標準的決心。除商業(yè)客戶(hù)呼叫中心這樣“被動(dòng)獲知”用戶(hù)需求外，愛(ài)普生公司還為商業(yè)客戶(hù)推出了“量身定制、預防為主”的服務(wù)，包括上門(mén)巡檢維護服務(wù)：通過(guò)定期、定點(diǎn)、主動(dòng)上門(mén)對產(chǎn)品進(jìn)行清潔保養、設備調整、更換易損部件；通過(guò)“專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品遠程診斷系統”來(lái)實(shí)時(shí)了解主要部件壽命信息、報錯預警信息、打印頭狀態(tài)等信息，做到對打印機故障提前預防、維修時(shí)更精準而有效率；通過(guò)定制化產(chǎn)品系列課程，按需定制化產(chǎn)品培訓，使客戶(hù)輕松使用產(chǎn)品，掌握簡(jiǎn)單的產(chǎn)品維護方法，幫助客戶(hù)建立產(chǎn)品使用檔案等。
以上種種，都是愛(ài)普生在“避免產(chǎn)品使用中出現問(wèn)題，以及出現問(wèn)題能夠得到快速解決”所做出的努力。此次愛(ài)普生呼叫中心服務(wù)升級以及商業(yè)呼叫中心的啟用，也再次證明了愛(ài)普生以客戶(hù)為中心的服務(wù)宗旨。愛(ài)普生同樣深知，只有“不斷超越客戶(hù)的期待”，才能最終收獲客戶(hù)的信賴(lài)與信心。
