“12345，服務(wù)找政府”。對于12345每一位熱線(xiàn)員來(lái)說(shuō)，他們每天傾聽(tīng)的百姓訴求多種多樣，有涉及市民切身利益的“大事小情”，也有家長(cháng)里短，但也會(huì )出現一些不合理的“訴求”。
“12345”熱線(xiàn)的暢通，目的就是加強公共服務(wù)。熱線(xiàn)在服務(wù)市民方面發(fā)揮很大作用，但同時(shí)也遇到了不少五花八門(mén)的話(huà)題：
市民來(lái)電咨詢(xún)，自己的銀行卡丟失了，怎么辦?熱線(xiàn)回復，盡快撥打相應銀行卡客服電話(huà)。
市民來(lái)電咨詢(xún)，在哪里找工作?熱線(xiàn)建議，市民可在趕集網(wǎng)或58同城找工作。
市民來(lái)電反映，希望熱線(xiàn)幫他兒子找工作，熱線(xiàn)建議其到人才市場(chǎng)咨詢(xún)。
市民微信反映，他是海南萬(wàn)寧人，現在失業(yè)中，希望找份保安工作。熱線(xiàn)建議他到招聘會(huì )填寫(xiě)個(gè)人信息，應聘面試。
市民來(lái)電反映丈夫與其離婚的問(wèn)題，熱線(xiàn)建議市民夫妻雙方進(jìn)行協(xié)商。
市民來(lái)電反映環(huán)島彩票不中獎問(wèn)題，熱線(xiàn)告知不在受理范圍。
市民微信咨詢(xún)關(guān)掉手機定位問(wèn)題，熱線(xiàn)告知市民手機設置了權限，定位系統關(guān)閉即可。
市民網(wǎng)站咨詢(xún)，本熱線(xiàn)是否將市民來(lái)電屏蔽導致其不能來(lái)電?熱線(xiàn)告知，并沒(méi)有將其電話(huà)屏蔽，有可能是致電時(shí)通話(huà)量過(guò)多導致，并在受理其他問(wèn)題辦件。
以上辦件，涉及找工作、買(mǎi)彩票、用手機，還有貸款、離婚、騷擾等一些私人生活瑣事，大都可以在自己能力范圍之內解決。甚至，有的根本不必來(lái)電，以免耽擱熱線(xiàn)及時(shí)妥善處理他人訴求。
“海口12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通，本身就是科學(xué)整合并利用各類(lèi)行政資源，最大限度地方便市民咨詢(xún)、求助和反映問(wèn)題，及時(shí)解決市民訴求，提高政府辦事效率。”12345熱線(xiàn)顧問(wèn)劉春林說(shuō)，保持12345呼叫中心熱線(xiàn)的暢通，是實(shí)現城市管理工作持續健康發(fā)展的基礎，也是堅持“以人民為中心”踐行為民服務(wù)的鄭重承諾，方便市民和游客“有服務(wù)找政府”。
海口12345政府服務(wù)熱線(xiàn)作為目前市民較為熟悉、話(huà)務(wù)量較大的民生熱線(xiàn)，實(shí)行“7×24小時(shí)”全時(shí)服務(wù)，集中受理分類(lèi)處置、統一協(xié)調各方聯(lián)動(dòng)，積極響應市民呼聲，及時(shí)妥善解決市民訴求。
據了解，一般情況下，市民撥打“12345”熱線(xiàn)電話(huà)后，電話(huà)首先由呼叫中心熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員受理接聽(tīng)。熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員接聽(tīng)群眾來(lái)電后，對能直接解答的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，依據知識庫信息直接解答，不能直接解答的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題及求助、投訴和建議，及時(shí)轉交相關(guān)熱線(xiàn)單位辦理。相關(guān)部門(mén)及時(shí)妥善辦理來(lái)電事項并回復市民，同時(shí)將辦理結果反饋市民和12345熱線(xiàn)。
目前，主要受理并辦理市民提出的事項更偏重于各類(lèi)政策和公共信息咨詢(xún)；生產(chǎn)、生活中遇到的非緊急類(lèi)求助；涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴；對本市公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的意見(jiàn)建議。
所以，在熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員高強度的話(huà)務(wù)量的情況下，更希望科學(xué)地來(lái)電使用行政力量。12345熱線(xiàn)提醒，市民來(lái)電反映訴求時(shí)，要清晰客觀(guān)地陳述事實(shí)，留下真實(shí)姓名及有效聯(lián)系方式，以便12345呼叫中心熱線(xiàn)及時(shí)辦理并回復。同時(shí)歡迎通過(guò)關(guān)注海口12345微信公眾號反映問(wèn)題。
當然，為切實(shí)維護市民利益，涉及人身、財產(chǎn)安全的緊急求助，市民仍應直接撥打110、120等應急電話(huà)。
