還記得什么時(shí)候打電話(huà)給客服中心？還是已經(jīng)習慣使用文字客服或語(yǔ)音客服？面對當今消費型態(tài)的轉變，企業(yè)提供的客戶(hù)體驗服務(wù)已經(jīng)與時(shí)俱進(jìn)，跳脫傳統一對一人工客服模式，開(kāi)始建構全渠道、移動(dòng)化與智慧化的客服平臺。
為了探究這股發(fā)展趨勢，商業(yè)周刊與華厚公司共同主辦「AI加值商機大未來(lái)，2017智能客服高峰論壇」，由商業(yè)周刊數位內容編輯部總編輯王之杰主持，邀請臺灣IDC研究總監江芳韻、臺灣大學(xué)商研所教授黃崇興、華厚公司總經(jīng)理洪俊輝和Genesys臺灣區銷(xiāo)售總監林正斌，進(jìn)行一場(chǎng)亟具建設性的交流對談。
移動(dòng)時(shí)代客服中心需要智能科技協(xié)助轉型
首先，針對智能客服發(fā)展態(tài)勢，江芳韻研究總監引用IDC調查報告指出：「臺灣智能手機滲透率超過(guò)七成，預估移動(dòng)裝置使用者明年再成長(cháng)五成。」等于在移動(dòng)化與數位化推波助瀾之下，消費者對于客服的需求與期待，將更重視即時(shí)效率。
因此她認為當今企業(yè)建置客服中心必須克服三大挑戰：「如何確保客戶(hù)問(wèn)題可以被檔案化處理，如何讓各部門(mén)的消費者觀(guān)點(diǎn)一致，以及如何在不同渠道之間提供客戶(hù)連貫性服務(wù)。」只要適時(shí)導入創(chuàng )新智能科技，有助于化解跨渠道管理阻礙，強化資料匯整與分析能力，提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的差異化服務(wù)。
認同智能科技可以在客戶(hù)服務(wù)中扮演關(guān)鍵角色，但黃崇興教授強調：「要知道什么是智能？不能只停留在數據搜集層面，要有能力分析解讀，變成有用的商業(yè)情報。」企業(yè)建構智能客服平臺時(shí)，應該重視「數據－資訊－知識－智慧」四個(gè)轉化階段，沒(méi)有做好基礎功夫，便無(wú)法將累積的數據與資訊，升級為知識與智慧，成功提升使用者服務(wù)體驗。
他建議企業(yè)不要期待有速成捷徑，但應該仰賴(lài)中介者給予協(xié)助，當今智能客服產(chǎn)業(yè)鏈中，有優(yōu)質(zhì)系統供應商可以提供支援，透過(guò)深度學(xué)習、語(yǔ)音辨識、自然語(yǔ)言等智能工具，縮短從數據累積到形成商業(yè)決策的執行流程。
打造智能客服平臺提升客戶(hù)體驗與企業(yè)效益
臺灣華厚跟美商Genesys正是客戶(hù)體驗解決方案的優(yōu)質(zhì)系統供應商，服務(wù)過(guò)的企業(yè)涵蓋FinTech，金融，電信，電商，保險，購物，服務(wù)業(yè)等不同領(lǐng)域，所以從諸多實(shí)務(wù)案例中可以歸納出，企業(yè)建立全渠道智能客服，無(wú)非是想在移動(dòng)網(wǎng)路時(shí)代，縮短與客戶(hù)之間的信息溝通斷層，一方面實(shí)現客戶(hù)體驗核心價(jià)值，一方面強化客戶(hù)黏著(zhù)度、開(kāi)創(chuàng )新商機。
尤其智能客服還具備「人機協(xié)作」與「多工模式」等特色，在協(xié)助減少人事支出、提升服務(wù)效能、避免營(yíng)運風(fēng)險等方面都有出色表現。洪俊輝總經(jīng)理舉例表示：「像客服中常見(jiàn)的FAQ，可以改由智慧語(yǔ)音助理代勞，正職員工則訓練成高階人力，出現艱難問(wèn)題時(shí)再接手處理，藉以降低人工成本。」或者遇到客服電話(huà)滿(mǎn)線(xiàn)，即時(shí)性對話(huà)可以引導給聊天機器人，或者分散到簡(jiǎn)訊、文字或APP等其他交流渠道，提供彈性選擇也有助于拉高移動(dòng)世代滿(mǎn)意度，幫企業(yè)自己累積商譽(yù)價(jià)值。
至于在協(xié)助企業(yè)建構全渠道智能客服平臺中，體悟到「科技來(lái)自于人性」真諦的林正斌銷(xiāo)售總監，強調看待智能客服效益時(shí)，應該回歸企業(yè)與客戶(hù)的基本需求，「包括主動(dòng)把后臺所蒐集的大數據，透過(guò)深度學(xué)習后，在全渠道智能系統中，內化成有用的知識與智慧，當成提供一致性服務(wù)與差異化服務(wù)的重要基礎。」譬如Genesys全球重要客戶(hù)之一的Airbnb，在訂房客戶(hù)出發(fā)前，客服系統會(huì )依據客戶(hù)設定發(fā)送提醒與建議事項，彰顯智能客服結合科技與人性的精神本質(zhì)。
智能客服勢不可擋可望成為企業(yè)利潤中心
面對智能客服已成為銳不可擋的發(fā)展趨勢，江芳韻研究總監跟黃崇興教授在論壇結語(yǔ)再度強調，客服不該再視為無(wú)法帶來(lái)收益的支出中心，反而要在人工智能加持之下，把服務(wù)做得更廣更深，當成企業(yè)驅動(dòng)新商機的資產(chǎn)利潤中心。
始終站在第一線(xiàn)與企業(yè)并肩為伍的洪俊輝總經(jīng)理和林正斌銷(xiāo)售總監，則有志一同認為智能應用會(huì )跟客服中心展開(kāi)更全面性協(xié)作，形成強大的虛擬化管理體系，不僅發(fā)揮「全渠道」、「移動(dòng)化」與「差異化」等實(shí)質(zhì)效益，還會(huì )重塑嶄新商業(yè)模式，帶給企業(yè)可觀(guān)回饋！
