在競爭激烈的金融市場(chǎng)，千禧一代的投資者期望與他們打交道的公司可以提供一流的客戶(hù)服務(wù)，所以金融公司正試圖找到改善彼此互動(dòng)的新方法。在10月份，富達投資的創(chuàng )新部門(mén)富達實(shí)驗室(Fidelity Labs)在博文中寫(xiě)道，公司正在為呼叫中心的工作人員配備虛擬現實(shí)頭顯，以便他們能夠更好地了解客戶(hù)正在經(jīng)歷的事情，并更好地處理客戶(hù)來(lái)電。富達投資表示，他們是第一家測試這項技術(shù)的金融企業(yè)，他們希望可以增加呼叫中心客服員工的同情心。
富達投資的虛擬現實(shí)系統基于谷歌VR頭顯。當需要從賬戶(hù)中取錢(qián)的客戶(hù)呼叫客服人員時(shí)，系統就會(huì )激活。從理論上來(lái)說(shuō)，在與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程中，客服人員將會(huì )更加了解客戶(hù)的困境，從而會(huì )表達出更多的同理心，并更愿意尋求解決方案。
富達實(shí)驗室的副總裁Adam Schouela在博文中寫(xiě)道：“通過(guò)與沉浸式培訓公司STRIVR合作，需要處理客戶(hù)來(lái)電的員工將會(huì )接受同理心培訓。培訓是一種‘選擇自己的冒險’的體驗，把培訓者帶到虛擬呼叫中心，幫助他們理解聽(tīng)者的影響，而這樣的培訓可以他們在現實(shí)場(chǎng)景中幫助富達投資的客戶(hù)。在整個(gè)訓練中，富達員工將從在呼叫中心和客戶(hù)客廳之間‘傳送’，感受客戶(hù)所在的環(huán)境，面部表情和個(gè)人視角。”Schoulea指出，雖然模擬已被用于多個(gè)行業(yè)的培訓，但虛擬現實(shí)“為我們提供了一個(gè)工具，讓我們可以在這種體驗中建立同理心”。
富達投資對虛擬現實(shí)技術(shù)并不陌生。據TechRepublic報道，該公司在2016年開(kāi)發(fā)了一款跟蹤退休計劃的人力資源應用，并在2014年為Oculus Rift頭顯的用戶(hù)開(kāi)發(fā)了一個(gè)跟蹤投資組合的VR應用。
