如何挖掘呼叫中心的數據金礦---IVR番外篇

　　眾所周知，IVR在呼叫中心不是一個(gè)組件在戰斗，G廠(chǎng)喜歡的是“群毆”，能量不夠數量來(lái)湊。當IVR提供語(yǔ)音自助式服務(wù)式，G廠(chǎng)當家的IVR平臺媒體服務(wù)器MCP/MediaServer需要溝通的服務(wù)包括：

　　想您所想！為您先做！G廠(chǎng)的GVP平臺配合SNMP協(xié)議(V3)可以提供一系列的分析數據，可傳遞到專(zhuān)業(yè)的NMS系統(OpenView，etc)或者G廠(chǎng)的GVPReporting Server就可以提供。

　　有人就問(wèn)了，我拿這些數據有什么用？

　　當然有用啦～一個(gè)很簡(jiǎn)單又很難回答的問(wèn)題：當您的呼叫中心有300路IVR時(shí)，你要準備多少路TTS呢？300路TTS嗎？呵呵～拍腦袋嗎？呵呵呵～IVR中的TTS-Usage數據就可以提供非常直觀(guān)的答案，給你秀出Peak/Average峰值/平均調用率，讓您有的放矢。

　　再舉一個(gè)？好，再來(lái)一個(gè)

　　一個(gè)不太簡(jiǎn)單又不難回答的問(wèn)題：呼叫中心的IT-Team如何去和公司IT-Business-CRM去較真他們的服務(wù)響應及不及時(shí)？

　　G廠(chǎng)的IVR數據中可以真實(shí)地體現外圍系統對IVR客戶(hù)服務(wù)中的響應情況，多少Http Request發(fā)出，收到多少Response返回？返回時(shí)間時(shí)多少？

　　所以我們應該重視這些數據，包括不限于：Latency時(shí)延數據、外部服務(wù)響應數據、端口調用率、峰值和均值使用率。

　　呼叫中心本質(zhì)上是有限的確定資源來(lái)服務(wù)無(wú)限的不確定的客戶(hù)來(lái)電/信/聊天。

　　這些資源既包括坐席，也包括自助式IVR服務(wù)。那么問(wèn)題來(lái)了，什么時(shí)候知道IVR端口資源不夠用了？什么時(shí)候該擴容了？如何削峰填谷？我們同時(shí)需要IVR的統計數據來(lái)輔助決策，比如具體的媒體服務(wù)器數量、可用的IVR端口數量、具體某項語(yǔ)音流程的使用量(e.g.滿(mǎn)意度調查)。

　　沒(méi)有多少行業(yè)是比呼叫中心更重視客戶(hù)滿(mǎn)意度的吧，咱們有一大堆的KPI來(lái)衡量，主動(dòng)放棄率Abandon Rate，一次接通率，首次問(wèn)題解決率，客戶(hù)凈推薦值以及回訪(fǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。有意思的問(wèn)題來(lái)了：其他幾個(gè)KPI是算出來(lái)的，而滿(mǎn)意度是調查出來(lái)的。怎么調查？一般是客戶(hù)掛電話(huà)前座席主動(dòng)引導調查，當然了，禮儀之邦的Nice客戶(hù)一般都很好說(shuō)話(huà)。也有是客戶(hù)掛機后發(fā)短信回訪(fǎng)的，雖然回復免費但是人都有惰性，也有電子郵件自動(dòng)觸發(fā)問(wèn)詢(xún)的，也有網(wǎng)頁(yè)主動(dòng)提示W(wǎng)ebform問(wèn)詢(xún)的，也有客戶(hù)掛機稍后或者一段時(shí)間后IVR來(lái)電回訪(fǎng)的，各種方案都可以做到。

　　最有效地，莫過(guò)于掛機前IVR引導在線(xiàn)調查，其次是事后IVR自動(dòng)回訪(fǎng)。一般來(lái)說(shuō)開(kāi)發(fā)工程師需要IVR的Callflow里去記錄一些數據，收集后寫(xiě)入數據庫，再做可視化分析，說(shuō)實(shí)話(huà)，可以做，大部分也是這么做的，就是有些煩。

　　那么，

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　　想您所想！為您先做！G廠(chǎng)新推出的Genesys Survery Solution，提供一站式服務(wù)，基于向導化滿(mǎn)意度Survey設計，緊密集成實(shí)時(shí)發(fā)布IVR回訪(fǎng)服務(wù)、SMSSurvey、Email Survey，同時(shí)提供回訪(fǎng)數據的報表自動(dòng)展示，業(yè)界良心！好用呀～上圖給你們看看。