圖說(shuō)：上鐵12306客服中心接聽(tīng)現場(chǎng)來(lái)源
“從連云港去貴陽(yáng)沒(méi)有直達車(chē)，最便捷的中轉換乘線(xiàn)路能推薦一下嗎？”“去烏魯木齊的火車(chē)票網(wǎng)上沒(méi)了，怎樣能買(mǎi)到？”……2018年春運即將啟動(dòng)，旅客咨詢(xún)求助量急劇上升。今天上午，記者走進(jìn)地處上海的全國最大鐵路客服中心——上鐵12306客服中心，探訪(fǎng)這里緊張忙碌的工作景象。
單日人工接聽(tīng)超4萬(wàn)個(gè)電話(huà)
上鐵12306客服中心承擔著(zhù)長(cháng)三角地區江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運咨詢(xún)、求助和增值服務(wù)等重任（無(wú)訂票功能），一年呼入電話(huà)量超過(guò)1100萬(wàn)個(gè)，日均達3萬(wàn)個(gè)；2017年人工服務(wù)電話(huà)日均接聽(tīng)1.4萬(wàn)個(gè)、接通率達99%以上。說(shuō)到“全國最大”，“全國人民每打5個(gè)鐵路客服電話(huà)，其中1個(gè)就是打到這里的。”上鐵12306客服中心主任董偉鑫說(shuō)。
春運臨近，這里變得更繁忙。自1月3日起售春運車(chē)票以來(lái)，截至昨天，該中心共受理呼入電話(huà)112萬(wàn)個(gè)，人工接聽(tīng)51萬(wàn)個(gè)、接通率99.74%。其中最高紀錄為1月4日呼入電話(huà)9.14萬(wàn)個(gè)，是平常的3倍，其中人工接聽(tīng)也要4萬(wàn)多個(gè)電話(huà)。
今天上午，在近2900平米的上下兩層工作廳內，客服代表席位幾乎全滿(mǎn)。“為了應對春運咨詢(xún)高峰，除了本中心原有的162名客服代表，還從鐵路客運服務(wù)一線(xiàn)抽調了151名業(yè)務(wù)骨干來(lái)幫忙，24小時(shí)全天候為旅客提供服務(wù)。”中國鐵路上海局集團有限公司客運處副處長(cháng)徐娟霞介紹說(shuō)。
面對奇葩問(wèn)題也要認真解答
說(shuō)到日常工作狀態(tài)，董偉鑫說(shuō)，“有時(shí)一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)甚至要接2小時(shí)以上，旅客就是反復地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，比如為什么買(mǎi)不到票、為什么列車(chē)臨時(shí)停運了。按規定，我們是不能主動(dòng)掛斷旅客的電話(huà)的。業(yè)務(wù)量最多的客服代表一天要接400個(gè)電話(huà)，忙得喝不上一口水，連上廁所也一路加急小跑。”
對于許多不懂出行常識的旅客來(lái)說(shuō)，及時(shí)有效的指導解答就是“及時(shí)雨”，這就要求客服代表能解答旅客的各種問(wèn)題。但咨詢(xún)投訴中也有長(cháng)時(shí)間哭訴、謾罵、刁難等各種情況，董偉鑫說(shuō)，“有一次，一位旅客打電話(huà)來(lái)問(wèn)，'我老婆坐火車(chē)跑了，我該到哪里去找'，還要求客服代表幫他查他老婆的行蹤。事實(shí)上，我們只能核實(shí)一些信息，但不能向他人透露旅客的隱私信息。”而針對“奇葩”問(wèn)題，客服代表張衛軍在實(shí)踐中摸索出“真誠熱情適度贊美”“情感交流轉移注意”“擺出困難征求理解”等多種方法，效果很好。
許多來(lái)電旅客夾帶著(zhù)五花八門(mén)的方言口語(yǔ)，過(guò)好語(yǔ)言關(guān)是第一要事。客服代表蔣駿把經(jīng)常遇到的方言分為北方、江浙、湖南、粵語(yǔ)等七種，并有針對性地觀(guān)看地方電視節目、收聽(tīng)地方方言廣播，加強自學(xué)和交流，為“聽(tīng)懂旅客心聲”打下了良好的語(yǔ)言基礎。在蔣駿的帶領(lǐng)下，上鐵12306客服中心掀起了學(xué)習全國方言的熱潮。
交流從電話(huà)向全媒體逐步擴展
辛苦工作是為了解決旅客的切實(shí)問(wèn)題：手術(shù)病人進(jìn)出站不方便怎么辦？旅客遺失物品怎么辦？器官轉運搶時(shí)間怎么辦？找“上鐵12306”！該客服中心提供的重點(diǎn)旅客預約、遺失物品查找、器官轉運綠色通道等特色服務(wù)，2017年惠及近萬(wàn)人次重點(diǎn)旅客出行，找回近15萬(wàn)件遺失物品（找回率超過(guò)50%），為與時(shí)間賽跑的3次器官轉運提供站車(chē)全程綠色通道服務(wù)。
針對“互聯(lián)網(wǎng)+手機”已普及到百姓生活每一個(gè)角落的情況，上鐵12306客服中心充分運用“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”模式提升旅客咨詢(xún)體驗，集成官方APP、公眾微信號、QQ公眾號等主流平臺，嵌入智能問(wèn)答功能，打造上鐵春運線(xiàn)上客服中心，滿(mǎn)足旅客全媒體交流互動(dòng)的需求。“全媒體比單純的電話(huà)語(yǔ)音功能更強大，因為'有圖有真相'，比如前陣子有人發(fā)一張圖片，說(shuō)某個(gè)車(chē)站結冰有安全隱患，我們轉發(fā)車(chē)站，很快就解決了問(wèn)題。”
