北京12306客服中心大廳
話(huà)務(wù)員日均接線(xiàn)量近300次春運前呼入量為平時(shí)3倍
這里被稱(chēng)為北京鐵路春運的“第二現場(chǎng)”，近2000平方的中心大廳寬敞干凈，260個(gè)座席呈魚(yú)刺型被間隔開(kāi)，大廳內電話(huà)聲、敲擊鍵盤(pán)聲、接線(xiàn)員的回復聲此起彼伏，而眼前一個(gè)巨大屏幕，則實(shí)時(shí)顯示著(zhù)來(lái)電數量、接入人工席位的數量等信息。
網(wǎng)絡(luò )退票、列車(chē)余票、遺失物品求助……眼下，雖然已過(guò)了春運售票高峰期，但打進(jìn)來(lái)的電話(huà)還是一個(gè)接一個(gè)，上午10時(shí)，95后客服人員張雪琪快步走進(jìn)這里，換上制服，開(kāi)始了一天的工作。“我在網(wǎng)上訂的天津南到北京的車(chē)票，怎么在網(wǎng)上退票？”電話(huà)那頭傳來(lái)一位老人的聲音，聽(tīng)起來(lái)很著(zhù)急，張雪琪一邊緊盯著(zhù)電腦屏幕回答旅客的疑問(wèn)，另一邊嫻熟地敲打鍵盤(pán)錄入信息。
像這樣的電話(huà)張雪琪在春運購票高峰期一天最多能接到300個(gè)。“請問(wèn)您還有什么需要幫助的么？”這段通話(huà)結束后，電腦屏幕顯示時(shí)長(cháng)為2分鐘40秒。在她和另一個(gè)同事的座席中間，放著(zhù)一個(gè)400毫升的水壺，兩人共同使用，但為了節省時(shí)間，她下意識地盡量讓自己少喝水，這樣就可以少跑廁所，一上午過(guò)去了，他們連半壺都沒(méi)喝完。“現在嗓子已經(jīng)冒煙兒了。”和記者還沒(méi)說(shuō)上幾句話(huà)，又一個(gè)電話(huà)打過(guò)來(lái)了，張雪琪又趕緊帶上耳麥。
春運前話(huà)務(wù)量的飆升不僅讓客服人員工作量大增，也讓他們承受著(zhù)巨大的心理壓力。
客服人員緊張地忙碌著(zhù)
記者在“12306”待了短短不到2個(gè)小時(shí)，就目睹了張雪琪遇到一位“找茬”的旅客。“你必須給我改簽成昨天的，讓火車(chē)再開(kāi)回來(lái)接我，不然我舉報你們......”但不管她如何解釋?zhuān)瑢Ψ饺耘f不依不饒，甚至不時(shí)爆粗口進(jìn)行人身攻擊。因為她不可以先于乘客掛掉電話(huà)，張雪琪只能將默默耳機摘下來(lái)，調整一下情緒，再戴回去。
這樣的情形，在北京鐵路客服中心并不鮮見(jiàn)。“我現在買(mǎi)不到票，你們得負責到底！”“你讓高鐵等我幾分鐘，幾分鐘就行，不然我幾百萬(wàn)生意就毀了”......這些詢(xún)問(wèn)還都是常態(tài)，北京鐵路局客服中心業(yè)務(wù)部主任李強告訴記者說(shuō)，旅客最為關(guān)心、也是詢(xún)問(wèn)最多的問(wèn)題還是如何才能買(mǎi)到票，但有些脾氣暴躁的旅客由于買(mǎi)不到票，說(shuō)著(zhù)說(shuō)著(zhù)就開(kāi)罵，他們也只能耐心細致地一遍遍解釋?zhuān)袝r(shí)時(shí)長(cháng)達1個(gè)小時(shí)之久。
最近三天，這里的電話(huà)呼入量占到全國鐵路的18%左右。李強介紹說(shuō)，春運開(kāi)始前，包括北京在內的上海、廣州三地話(huà)務(wù)總量占據全路一半。而春運前的購票高峰期，北京地區電話(huà)呼入量是平時(shí)的2到3倍。
最長(cháng)被罵近60分鐘 食堂角落設發(fā)泄墻與拳擊柱減壓
炒白菜、芹菜、水煮魚(yú)......當張雪琪吃到這樣一頓午飯時(shí)，已是中午12點(diǎn)鐘了，和班組的同事輪換吃飯，她必須將時(shí)間控制在10分鐘以?xún)龋M快結束午餐。
從事客服工作兩年來(lái)，她在電話(huà)這頭聽(tīng)過(guò)了太多旅客的求助，“12306么，我老婆坐火車(chē)和人跑了”“喂，我價(jià)值幾萬(wàn)的戒指落在火車(chē)上了”“姐姐，我買(mǎi)不到回家的票怎么辦”......但最讓她無(wú)法接受的是來(lái)自旅客的謾罵和曲解，有時(shí)甚至在電話(huà)里直接被罵哭。還有一些90后客服人員在家被父母寵著(zhù)慣著(zhù)，但在這實(shí)在忍受不了，就只能選擇離職轉行。
也有的客服人員在聽(tīng)完旅客的宣泄抱怨后，卻還反遭來(lái)投訴。平均每天50個(gè)接線(xiàn)里，他們就會(huì )接到一個(gè)旅客謾罵的電話(huà)，憋了一肚子火怎么辦？為此，北京鐵路客服中心在食堂一角設置了發(fā)泄區，從客服大廳走出來(lái)，直接穿過(guò)一條長(cháng)長(cháng)地走廊，話(huà)務(wù)員借午飯時(shí)間可以到此發(fā)泄情緒。記者看到，在這一區域內有一塊不大的發(fā)泄墻，墻上貼滿(mǎn)了各種顏色的便簽條，有些話(huà)務(wù)員把自己無(wú)法排解的委屈、對自己的鼓勵都寫(xiě)在了貼墻上，有的寫(xiě)道：“天空飄來(lái)五個(gè)字，那都不是事兒”“痛并快樂(lè )著(zhù)”，還有的客服將情緒直接貼在上面：“憋屈”“尊敬的女王，請您態(tài)度好一些”......就在發(fā)泄墻旁，還有立著(zhù)一個(gè)藍色的拳擊柱。
“很多話(huà)務(wù)員在飯前，先沖拳擊柱發(fā)泄下再坐下來(lái)吃飯。”李強告訴記者，最近趕上春運這里的拳擊柱，每天都要被打近百次。不僅如此，客服中心還專(zhuān)門(mén)設置了陽(yáng)光心理室，如果話(huà)務(wù)員在通話(huà)中情緒受到影響，還可以尋求心理醫生的幫助。
客服中心發(fā)泄墻
但并非所有的電話(huà)都那么讓人窩火委屈，也有讓客服人員覺(jué)得暖心的事兒。
去年年三十晚上，當班的客服人員馮依妮就接通到了這樣一個(gè)電話(huà)：接通后，只聽(tīng)電話(huà)那頭一位聽(tīng)起來(lái)年紀不大的男士輕聲說(shuō)道“1、2、3”，隨后便聽(tīng)到全車(chē)箱的人一齊喊：“過(guò)！年！好！”那時(shí)，電話(huà)那頭有3年沒(méi)回家過(guò)年的她，激動(dòng)地落了淚。但出于職業(yè)規定，她必須要調整好自己的情緒。“對方說(shuō)其實(shí)沒(méi)有別的意思，也不咨詢(xún)什么問(wèn)題，就是想著(zhù)過(guò)年了我們還在崗位上，全車(chē)箱的人要給我們拜個(gè)年。”最后，馮依妮依舊禮貌地回復了一句說(shuō)：也祝您新年快樂(lè )。
“百問(wèn)不倒、百擾不煩、百纏不怒”，是客服人員人需要具備的基本素質(zhì)，但在這同時(shí)他們也都養成了這樣一個(gè)職業(yè)習慣：即使給家里人打電話(huà)，最后一句也一定會(huì )說(shuō)“感謝您再來(lái)電”。有時(shí)休班叫外賣(mài)時(shí)，電話(huà)那頭外賣(mài)小哥要掛斷電話(huà)時(shí)，他們還會(huì )下意識地回復一句說(shuō)：“請問(wèn)您還有其它需要我們幫助嗎’。”但這些日常趣聞也在調劑著(zhù)客服人員緊張的春運時(shí)光。
7年前成立時(shí)僅30個(gè)座席 實(shí)名購票后接線(xiàn)量呈十倍增長(cháng)
其實(shí)，這個(gè)外界并不陌生的服務(wù)平臺，也是中國春運的“晴雨表”。“從24日天開(kāi)始我們的購票高峰就已經(jīng)趨于穩定了，真正的購票高峰是在前幾天。”李強告訴記者說(shuō)，話(huà)務(wù)高峰是和鐵路的售票高峰是成正比的，真正進(jìn)入春運期間反而是客服工作的“淡季”。
目前，北京客服中心設置座席終端260個(gè)，其中普通座席222個(gè)，貨運營(yíng)銷(xiāo)中心客服座席14個(gè)。但沒(méi)人想到，如今“熱鬧”的北京鐵路客服中心，在2011年1月18日運行之初，卻僅有三十個(gè)客服座席。“那時(shí)我們還在中國鐵路總公司的綜合樓辦公，電話(huà)量也非常少。”李強回憶，現在這里業(yè)務(wù)量的上漲是從2011年12月份到2012年年初開(kāi)始的。
那一年，全國開(kāi)始推行實(shí)名制售票、互聯(lián)網(wǎng)購票、電話(huà)訂票等新業(yè)務(wù)，而隨著(zhù)新業(yè)務(wù)的上漲，客服接線(xiàn)量開(kāi)始呈十倍的增長(cháng)，由原來(lái)日均兩千個(gè)電話(huà)，2011年底達到日均兩萬(wàn)個(gè)，高峰期接線(xiàn)量也能保證在95%以上。
北京鐵路局客服中心業(yè)務(wù)部主任李強接受記者采訪(fǎng)
然而如今隨著(zhù)旅客對網(wǎng)上購票的業(yè)務(wù)越來(lái)越熟悉，客服的輔助功能也在逐漸變弱。“從2013年開(kāi)始我們的話(huà)務(wù)量逐年下降。”李強認為，這是源于如今很多旅客使用APP購票，拿出手機，只要在票額充足的情況下就能很順暢地買(mǎi)上一張票。“需要客服解決疑難的問(wèn)題少了。”
但12306客服服務(wù)中心作為鐵路系統和旅客的溝通窗口，記者在采訪(fǎng)前還注意到，這當中似乎也存在一些誤解，認為購票信息等“全是12306一手掌控”的人不在少數，所以一些旅客就將買(mǎi)不到票的怒火索性發(fā)泄到12306客服身上。對此，12306客服中心相關(guān)負責人向央廣網(wǎng)記者回應稱(chēng)，目前他們尚未開(kāi)辦車(chē)票人工預訂業(yè)務(wù)，僅是提供客貨咨詢(xún)、受理客戶(hù)求助、投訴的服務(wù)平臺。
目前，北京鐵路客服中心還與河北軌道運輸職業(yè)技術(shù)學(xué)院開(kāi)展校企合作，在學(xué)院建設100個(gè)座席終端，計劃于明年春運投入使用。
