以人工智慧（AI）跟用戶(hù)對話(huà)的聊天機器人（chatbot），在臉書(shū)、IBM、微軟等科技大廠(chǎng)紛紛投入，早被視為2017年的重要科技趨勢。
但你可能不知道，在臺灣，目前已上線(xiàn)的聊天機器人服務(wù)中，逾八成是由一家資本額一億元的小公司——程曦資訊提供背后智慧引擎。出人意料的，這家公司并非網(wǎng)絡(luò )新創(chuàng )公司，創(chuàng )立更長(cháng)達二十四年，起家事業(yè)同樣很有歷史，是很多年輕人沒(méi)聽(tīng)過(guò)的BBCall（手機盛行前的電子傳呼機）！
到底，這家LKK公司憑什么切入當前最夯的AI客服市場(chǎng)中，還成為第一把交椅？
語(yǔ)音留言系統起步 最先做到客服結合電腦
「聊天機器人的關(guān)鍵在于，能否理解客戶(hù)問(wèn)題，」富邦媒體科技總經(jīng)理林啟峰分析，背后牽涉到能否正確理解語(yǔ)意、操作容易度，還有未來(lái)擴充能力。而在網(wǎng)絡(luò )界名不見(jiàn)經(jīng)傳的程曦，竟然都做得到！
這可不是什么天縱英明，而是多年來(lái)多次轉型，一步步從BBCall轉型到AI的華麗蛻變，關(guān)鍵在于「砍斷手臂裝義肢」的哲學(xué)。程曦資訊總經(jīng)理張榮貴說(shuō)，眼見(jiàn)市場(chǎng)轉變，自己「砍掉」將被淘汰的事業(yè)，這很痛，沒(méi)錯！但是不會(huì )死。要是等到讓別人來(lái)砍，就會(huì )死！
在二十多年前、沒(méi)網(wǎng)絡(luò )的年代，他們以BBcall語(yǔ)音留言系統起家，后切入自動(dòng)總機、語(yǔ)音查詢(xún)市場(chǎng)，即「要聽(tīng)國語(yǔ)請按1、要聽(tīng)臺語(yǔ)請按2」這種我們習以為常的語(yǔ)音系統。就在這時(shí)，他們決定做程曦董事長(cháng)黃士軍口中的第一波破壞式創(chuàng )新：將電話(huà)與電腦系統結合。
當你撥打信用卡客服電話(huà)，鍵入卡號和生日，接聽(tīng)的客服人員馬上能說(shuō)：王小姐你好！這就是所謂電腦電話(huà)整合（CTI）業(yè)務(wù)。現在聽(tīng)來(lái)稀松平常，但在當時(shí)卻是個(gè)大創(chuàng )舉。
為做這個(gè)業(yè)務(wù)，這家公司把內部薪水最高的員工，全部調去做開(kāi)發(fā)，「公司營(yíng)收根本沒(méi)這塊，是零！」黃士軍說(shuō)，開(kāi)發(fā)完成前兩年完全沒(méi)案子，等于是用大家賺的錢(qián)，去養一個(gè)不知道會(huì )不會(huì )成功的新科技。
1990年代花旗銀行來(lái)臺設點(diǎn)，把運用CTI系統的做法帶入臺灣，只用了區區十一家分行，就在語(yǔ)音系統協(xié)助下，橫掃臺灣的信用卡市場(chǎng)。
程曦的價(jià)值這時(shí)候被看到了，憑藉在地化服務(wù)與對本地市場(chǎng)的了解，力退IBM等外商，接連拿下花旗與中信銀兩大客戶(hù)，也成為該領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)龍頭。
推跨平臺機器人客服 每月替電商解決萬(wàn)筆疑問(wèn)
但一三年，大數據、人工智慧趨勢顯現，震懾了黃士軍，「數據蒐集與分析一定會(huì )大幅度改變客服流程！」他說(shuō)。
當時(shí)這家公司，已有每股稅后盈余（EPS）三至四元的實(shí)力，正考慮要進(jìn)入資本市場(chǎng)募資，正需要沖高獲利數字。但黃士軍轉念一想，若延緩投資，反而會(huì )犧牲中長(cháng)期的競爭力，考量到公司現金流還足以支撐，他當下就決定延緩上市柜，更壓下比第一次轉型還重的賭注：改為把每年的獲利全數投入AI研發(fā)！為此，身兼技術(shù)長(cháng)的張榮貴，以五十一歲「高齡」，回到母校淡江大學(xué)資工系攻讀博士。
連續三年，他們把獲利滾入研發(fā)，張榮貴結合產(chǎn)學(xué)的研發(fā)能量，采用類(lèi)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )做深度學(xué)習，開(kāi)發(fā)出中文的機器人對話(huà)引擎，直到2015年11月，才有第一個(gè)服務(wù)上線(xiàn)。「每次大環(huán)境變革，內部都經(jīng)過(guò)嚴重抗爭，但他們必須相信，我說(shuō)的真的會(huì )實(shí)現。」黃士軍說(shuō)。
到今年初，中信銀的小C上線(xiàn)時(shí)，已證明程曦具備跨Line、App、網(wǎng)站平臺能力，站穩聊天機器人一哥地位。林啟峰就是滿(mǎn)意的客戶(hù)之一，他說(shuō)，當客戶(hù)說(shuō)「涼扇」，聊天機器人必須要能理解，客戶(hù)需要的是冷氣或電扇類(lèi)的產(chǎn)品資訊，在這點(diǎn)上，這家公司表現贏(yíng)過(guò)其他廠(chǎng)商，momo服務(wù)上線(xiàn)來(lái)，平均每月可解決上萬(wàn)筆的疑問(wèn)，成功率達九成以上！
「程曦看得比別人早、也愿意理解實(shí)踐，才能擁有先行者優(yōu)勢。」淡江大學(xué)工學(xué)院院長(cháng)許輝煌分析。
如今，除了臉書(shū)打算在自家通訊軟件啟用中文AI聊天服務(wù)，程曦昔日宿敵IBM，也已拿著(zhù)華生（Watson）人工智慧系統，來(lái)臺切入聊天機器人業(yè)務(wù)。他們打算如何應戰？
黃士軍說(shuō)，他們已累積二十多年的技術(shù)與經(jīng)驗，垂直整合了call center（呼叫中心），有在地化優(yōu)勢，加入臉書(shū)等新溝通平臺，能整合已打通的網(wǎng)站、App的「全通路」服務(wù)，只是軟件升級而已。程曦的故事，證明小公司只要勇于面對困境，也可以跟國際大企業(yè)一較高下。
