去哪兒客服團隊一角，有客服累了，就在工位上休息一會(huì )。
這么龐大的客戶(hù)群體，自然離不開(kāi)客服輔助，那OTA客服在春運期間到底是什么樣的工作狀態(tài)呢？近日，記者對此進(jìn)行了走訪(fǎng)。
往年案例：“忙到?jīng)]空去廁所”
2015年春運期間，呂先生因為誤機，手提著(zhù)大包小包的行李站在機場(chǎng)值機大廳。耳邊是所乘坐航班起飛的消息，第一次遇到誤機的情況，讓原本手忙腳亂的他情緒激動(dòng)。
“怎么辦？票不能用了怎么辦？”電話(huà)從前臺接線(xiàn)員轉到客服張宇這里，呂先生的情緒還是不能平靜。
“我是去哪兒網(wǎng)1232號客服，我叫張宇。您放心，您的票還能繼續使用。明天同一時(shí)間的航班，還有空位。改簽費需要200元，您看您還趕得上嗎？”
張宇第一時(shí)間打開(kāi)系統查看余票情況，馬上提出最具可能性的補救措施。
在得到呂先生的首肯后，張宇第一時(shí)間告知航空公司的值班柜臺的位置，并將整個(gè)改簽程序、所需材料逐字逐句地告知呂先生。過(guò)了20分鐘，呂先生順利改簽了機票。
在去哪兒工作多年的客服張宇接受采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，這樣的案例還很多，每一個(gè)打到這里的電話(huà)，都有怕走不了的焦慮。
“為保證大家順利出行，一到春運，我們客服團隊都像打仗似的，2014年的大年初一，我接了工作以來(lái)單日最多的電話(huà)——216個(gè)，連廁所都沒(méi)空去。”
如今故事：用人工駕馭智能
現在春運期間，客服團隊依然忙碌。據去哪兒呼叫中心負責人馬振娟介紹，春運期間的客服工作量是平時(shí)的2.5倍，她們幾乎都是全員上崗，并有償延長(cháng)工作時(shí)間，還有一部分客服業(yè)務(wù)要眾包出去。
不過(guò)值得注意的是，現在更多的客服是和人工智能相結合。去哪兒稱(chēng)，智能客服的運用，也讓許多標準的、常見(jiàn)的詢(xún)問(wèn)，在短短幾秒內得到解決。
與人工客服相比，機器人客服可以幫助客戶(hù)更快找到答案。例如，機票用戶(hù)使用最多的退改簽、郵寄行程單，在去哪兒App上只要10幾秒就能自助申請。
據介紹，在退票環(huán)節，去哪兒?jiǎn)?dòng)了機器人審核流程和嚴苛的風(fēng)控系統，系統自動(dòng)審核退款的時(shí)效僅為0.6分鐘。只要符合航空公司政策的退票申請，去哪兒網(wǎng)一律自行墊款向用戶(hù)退款，最快只需要10秒。
即使在人工客服環(huán)節，去哪兒稱(chēng)，也盡力縮短用戶(hù)等待的時(shí)間。例如，通過(guò)定位用戶(hù)在A(yíng)pp中的操作，去哪兒智能系統可以預先判斷用戶(hù)需要處理的大致問(wèn)題，并顯示給將要接起電話(huà)的客服，盡量縮短用戶(hù)來(lái)電描述問(wèn)題的時(shí)間。據統計，該功能可以節省用戶(hù)三分之一以上來(lái)電時(shí)間。
不僅如此，客服主管還可以通過(guò)大數據預測的一周內來(lái)電預測量在線(xiàn)圖表，合理的進(jìn)行人員調配，系統的整個(gè)誤差率在春運前已經(jīng)降至5%以?xún)取Ｈツ膬悍Q(chēng)，與人工與智能的搭配，讓去哪兒機票不足千人的客服團隊，可以在春運的壓力下流暢運轉。
