對于新金融企業(yè)而言，客群越來(lái)越趨于C端用戶(hù)。賬戶(hù)出現日常問(wèn)題，當用戶(hù)不能第一時(shí)間聯(lián)系到客服時(shí)，由于涉及用戶(hù)個(gè)人財產(chǎn)，焦慮上升，從而重復撥打客服電話(huà)，造成惡性循環(huán)。為滿(mǎn)足用戶(hù)，新金融企業(yè)需要不斷提升服務(wù)水平。企業(yè)也逐漸意識到傳統人工客服的弊端，升級智能客服是基本且重要的一環(huán)。
近期，國美金融宣布成功引進(jìn)并搭建智能客服系統，更大程度地提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，為用戶(hù)帶來(lái)全新的金融服務(wù)體驗。
據介紹，國美金融智能客服全面上線(xiàn)后，用戶(hù)可從APP端、微信端、M端等多個(gè)渠道進(jìn)行咨詢(xún)；實(shí)現7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，滿(mǎn)足更多用戶(hù)需求；機器人客服解答率達到70%以上，大大提升服務(wù)效率。
國美金融客服總監李兵稱(chēng)，國美金融客服已在全國34個(gè)省級區域、1600家線(xiàn)下門(mén)店完成服務(wù)布局。截至目前已累計為1000余萬(wàn)用戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)。經(jīng)統計，目前國美金融在線(xiàn)客服平均響應時(shí)間為15秒，遠高于同業(yè)平均水平；電話(huà)接起率保持在90%以上。
作為智能客服系統的答案來(lái)源，知識庫內容越豐富意味著(zhù)機器人可解決的問(wèn)題越多。寒暄僅僅是基礎，理解業(yè)務(wù)并能解決問(wèn)題才是服務(wù)的內核。摒棄傳統語(yǔ)法分詞模型，國美金融選用的系統支持采用自然語(yǔ)言方式添加知識庫，和客服日常怎么溝通，就可以怎么錄入詞條，并支持一鍵批量導入，讓知識添加更加便捷。另外，應用深度學(xué)習技術(shù)，機器人客服可以自主學(xué)習用戶(hù)問(wèn)題，并自動(dòng)進(jìn)行知識庫的更新維護，輕松完成知識庫的不斷豐富。用戶(hù)輸入一個(gè)問(wèn)法，其他相似的問(wèn)法可智能自動(dòng)識別，并返回一個(gè)符合用戶(hù)需求的答案。
人工智能并非人工全能，但依舊能輔助人工提高效率。人工客服會(huì )話(huà)時(shí)，客服機器人會(huì )根據國美金融用戶(hù)的問(wèn)題，自動(dòng)在工作臺右側給出參考答案，供人工選擇回復。此時(shí)，人工客服只需簡(jiǎn)單點(diǎn)選回復，或在參考答案基礎上加工編輯，即可迅速完成常見(jiàn)問(wèn)題答復。脫離了原始手敲、搜索知識庫、或復雜跳轉的模式，客服工作效率得到100%提升。
金融與科技深度融合的步伐正在加速，無(wú)論是在風(fēng)險管理還是客戶(hù)服務(wù)等環(huán)節，科技的力量可大幅提高金融服務(wù)效率、降低服務(wù)成本，提升金融機構未來(lái)發(fā)展的核心競爭力。
國美金融作為國美控股集團旗下從事金融發(fā)展與股權投資的綜合金融板塊。2018年，將圍繞“家·金融”核心戰略，以線(xiàn)上線(xiàn)下場(chǎng)景融合能力為依托，深化“場(chǎng)景+金融+科技”內涵，并堅持以“用戶(hù)為中心”的理念，創(chuàng )造更多金融產(chǎn)品，更好地為用戶(hù)服務(wù)。
