勞動(dòng)力資源與績(jì)效管理(WFM)解決方案全球領(lǐng)導者Teleopti今日正式發(fā)布人工智能(AI)計劃的第一個(gè)功能。該計劃包含眾多功能，旨在改進(jìn)核心WFM軟件的功能。在這個(gè)版本中，Teleopti實(shí)現了WFM排班與AI技術(shù)的結合。利用這種技術(shù)，智能軟件可以自動(dòng)學(xué)習客戶(hù)的數據，隨著(zhù)使用時(shí)間的增長(cháng)，其效果將日益優(yōu)化，并根據每個(gè)客戶(hù)的不同情況做出獨特決策。
聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)正在開(kāi)展許多激動(dòng)人心的AI計劃，而Teleopti更是100％專(zhuān)注于勞動(dòng)力資源與績(jì)效管理，并率先將AI引入了核心WFM實(shí)踐中。Teleopti的計劃和相關(guān)軟件版本位居利用AI改造排班流程的前沿，不僅提高了班次分類(lèi)的效率和準確性，還讓用戶(hù)切實(shí)感受到了機器學(xué)習的益處。Teleopti十分清楚，每家公司都有不同之處，為此，它開(kāi)發(fā)出了能自動(dòng)學(xué)習客戶(hù)數據的AI功能，以便專(zhuān)門(mén)為每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，甚至是聯(lián)絡(luò )中心內的每個(gè)業(yè)務(wù)單元創(chuàng )建和設置班次類(lèi)別。
此次發(fā)布的AI功能采用了一種被稱(chēng)為動(dòng)態(tài)決策樹(shù)的機器學(xué)習方法，可以智能地確定Teleopti WFM重新排班功能中的班次類(lèi)別和設置。班次分類(lèi)自動(dòng)化減少了資源規劃人員的手動(dòng)操作，提高了歷史數據的準確性。這意味著(zhù)換班概覽會(huì )更加精確，有利于實(shí)現更好的合規性和建立完善的規章制度，從而為客服人員創(chuàng )造更加公平的工作環(huán)境。同樣，利用機器學(xué)習改進(jìn)排班流程，可以讓AI在后臺自動(dòng)做出分類(lèi)決策，進(jìn)而打造更簡(jiǎn)便的用戶(hù)體驗。
Teleopti首席業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)官Magnus Geverts表示：“WFM行業(yè)不能把AI僅僅看作是‘未來(lái)的’游戲規則改變者，而應注重它在現實(shí)生活中的應用以及對WFM規劃產(chǎn)生的實(shí)際影響。創(chuàng )新是Teleopti的核心，因此我們很自然地要測試并挑戰機器學(xué)習是如何加速WFM流程以及為聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )造更多價(jià)值、提高效率的。”
Teleopti的AI計劃以其打造智能WFM解決方案的長(cháng)期經(jīng)驗積累為依托，在這種解決方案中，構建的算法會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移而得到改進(jìn)，部署的時(shí)間越長(cháng)，所產(chǎn)生的效果越好。到目前為止，這類(lèi)智能采用的都是預測功能等先進(jìn)的統計方法，但現在，通過(guò)機器學(xué)習，Teleopti正在打造能不斷適應并滿(mǎn)足不同客戶(hù)需求的解決方案。
Teleopti技術(shù)主管Robin Karlsson表示，“只需提供一個(gè)月的歷史數據進(jìn)行訓練，Teleopti WFM就能利用AI來(lái)學(xué)習每位客戶(hù)不同的班次分類(lèi)，同時(shí)準確地協(xié)助資源規劃人員存儲正確的信息。我們十分期待將其他AI技術(shù)（如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )）與Teleopti WFM相結合，這樣便可以為我們的最終用戶(hù)帶來(lái)更多價(jià)值。”
從現在開(kāi)始，Teleopti WFM的用戶(hù)都將體驗到與AI相結合的WFM解決方案。這僅僅是第一步，后續將會(huì )有更多AI功能融入其中。Teleopti發(fā)布的AI功能也將改進(jìn)研發(fā)團隊開(kāi)發(fā)WFM的方法，因為通過(guò)這一示例，現在所有的開(kāi)發(fā)人員都已了解了如何將AI構建到軟件開(kāi)發(fā)之中。總而言之，Teleopti正在打造一種與AI相結合的WFM方法，而機器學(xué)習勢必將成為開(kāi)發(fā)最優(yōu)WFM功能的核心途徑。
關(guān)于Teleopti
Teleopti是全球領(lǐng)先的勞動(dòng)力管理（WFM）軟件提供商，提供先進(jìn)、本地化、易于使用的世界級WFM解決方案。作為業(yè)界最大、行業(yè)最佳供應商，Teleopti通過(guò)優(yōu)化和自動(dòng)化的預測和排班功能，專(zhuān)注于幫助呼叫中心、后臺和零售店改善客戶(hù)服務(wù)、員工滿(mǎn)意度和盈利能力。
Teleopti于1992年創(chuàng )建于瑞典，客戶(hù)遍及85多個(gè)國家，在世界各地設有眾多辦事處-包括從北京一直到圣保羅-而且還有覆蓋全球的合作伙伴網(wǎng)絡(luò )。Teleopti已連續25余年實(shí)現凈盈利，擁有很高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，是可靠的合作伙伴。
