安聯(lián)人壽采用IBM Waston認知技術(shù)打造AI客服機器人，IBM應用系統創(chuàng )新服務(wù)事業(yè)部顧問(wèn)協(xié)理陳昌裕提到，此專(zhuān)案從今年1月啟動(dòng)，5月底即上線(xiàn)，光是蒐集資料就花了很長(cháng)一段前置期。他們蒐集了安聯(lián)人壽1個(gè)月1萬(wàn)筆、總共3年的客服資料，統整出82筆保險用戶(hù)最常透過(guò)電話(huà)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)保單問(wèn)題，而訓練AI客服機器人只花了1到2周的時(shí)間。安聯(lián)人壽表示，AI客服機器人Allie可回答80％人工客服中心接收的電話(huà)諮詢(xún)，當無(wú)法回答用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，也會(huì )協(xié)助轉接給真人客服。
為了打造跨平臺使用，安聯(lián)人壽也透過(guò)云端服務(wù)作為后端，讓智能客服機器人，能夠在安聯(lián)人壽官網(wǎng)、移動(dòng)App、Facebook或是其他社群平臺都能使用。不過(guò)，陳昌裕也提到，推出的時(shí)間有不同的時(shí)程安排，目前保單用戶(hù)可在安聯(lián)人壽的官網(wǎng)開(kāi)始使用此服務(wù)，第二階段將會(huì )在安聯(lián)人壽的Facebook粉絲頁(yè)推出，行動(dòng)App要等到9、10月左右才能使用。
除了基本的保險常見(jiàn)FAQ、保單資料查詢(xún)，用戶(hù)還能使用智能客服機器人，進(jìn)行線(xiàn)上保單資料變更，包括用戶(hù)的住家地址、聯(lián)絡(luò )電話(huà)、Email。特別的是，用戶(hù)可以直接透過(guò)智能客服，在線(xiàn)上進(jìn)行保單貸款，林順才表示，保單用戶(hù)只要先設定好帳戶(hù)，并輸入相關(guān)的貸款資料，就可在1分鐘以?xún)韧瓿珊速J，而且智能客服還會(huì )顯示保單的可貸金額、借款年利率，以供用戶(hù)參考，未來(lái)也將推出投資型保單的投資基金轉換。
至于透過(guò)智能客服進(jìn)行身分認證，主要還是用戶(hù)在登入時(shí)，智能客服會(huì )要求輸入帳號密碼，即可登入進(jìn)行保單業(yè)務(wù)。而目前所有的保單交易或是貸款，都能透過(guò)智能客服申辦，驗證方法是會(huì )傳送一組OTP動(dòng)態(tài)驗證碼到用戶(hù)的手機，再讓用戶(hù)輸入收到的驗證碼，確認交易完成。不過(guò)，林順才表示，下一步可能會(huì )推出生物辨識，讓用戶(hù)可更快速登入與驗證保單交易。
