不過(guò)，這個(gè)痛點(diǎn)很快將得到根治。日前，記者從福建衛生用品行業(yè)協(xié)會(huì )獲悉，包括爹地寶貝、天驕、嘉華、千芝雅等在內的本土衛生用品企業(yè)，已紛紛引入智能導購機器人，取代部分人工客服工作，實(shí)現24小時(shí)在線(xiàn)導購服務(wù)。
“很多年輕消費者的購物習慣都是在子夜12點(diǎn)之后，但這個(gè)時(shí)間點(diǎn)大多數商家的客服都不在線(xiàn)上，這就造成了一個(gè)對接空檔。智能客服的導入，有望實(shí)現在線(xiàn)秒回，大大提升電商流量的轉化率和回購率。”福建衛生用品行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)林平原表示。
人力成電商流量轉化痛點(diǎn)
6·18、雙11、嗨購節……對電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，一星期搞一個(gè)小促銷(xiāo)，一個(gè)月來(lái)一場(chǎng)大促銷(xiāo)，遇到大節點(diǎn)再搞次活動(dòng)沖一下量，已經(jīng)是稀松平常的營(yíng)銷(xiāo)手段。不過(guò)，很多企業(yè)一到“雙11”這種特殊時(shí)間點(diǎn)，往往因為客服人手不夠而懊悔不已。
“關(guān)鍵時(shí)候，我們需要靠大量的客服將咨詢(xún)轉換為訂單，但平時(shí)因為人工成本太高又不敢養那么多人，這就成為行業(yè)一個(gè)非常大的痛點(diǎn)。”一家專(zhuān)營(yíng)鞋服電商的企業(yè)向記者訴苦道。
這樣的煩惱，同樣出現在一些做電商的傳統企業(yè)。“我們最早的發(fā)展模式也很簡(jiǎn)陋，跟其他電商企業(yè)一樣，客服換了一撥又一撥，有時(shí)候客服人員剛熟悉業(yè)務(wù)，因為其他原因辭職或者跳槽了，我們企業(yè)很被動(dòng)。”泉州天驕婦幼衛生用品有限公司總經(jīng)理危劍書(shū)表示。
而當新人（客服）一到，又要重新接受培訓，重新熟悉產(chǎn)品，這無(wú)形中也給企業(yè)帶來(lái)了巨大的成本投入。
在新零售場(chǎng)景下，服務(wù)體驗正成為零售行業(yè)新的核心競爭力。對處于激烈競爭中的電商市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，除了產(chǎn)品品質(zhì)，客服方面的競爭往往也能直接決定著(zhù)企業(yè)電子商務(wù)運營(yíng)的成敗。
然而，對于從事客服工作的人來(lái)說(shuō)，卻有著(zhù)許多不足為外人道的辛酸，體力、精力、耐心、專(zhuān)業(yè)度等各方面常常跟不上工作節奏，走馬燈似的換客服是業(yè)界的一個(gè)普遍現象。
另一方面，夜間12點(diǎn)到次日8點(diǎn)往往是在線(xiàn)客服的空白點(diǎn)。據調查統計，利用凌晨過(guò)后的時(shí)間購物，如今已經(jīng)成為很多年輕人的消費習慣，平均有至少12%的流量在這個(gè)時(shí)段發(fā)起。“就算是有客服人員在這個(gè)時(shí)段能夠堅持在線(xiàn)，也會(huì )因為疲乏而不自然地產(chǎn)生一定的情緒，反而給客戶(hù)造成不好的影響。”林平原表示。
在電商流量紅利逐漸消失的今天，企業(yè)好不容易積攢下來(lái)的流量，如果因為客服環(huán)節的疏漏而丟失，無(wú)疑是行業(yè)最大的一個(gè)痛點(diǎn)。“任何一個(gè)時(shí)段都不能忽視客服品質(zhì)。”危劍書(shū)說(shuō)，線(xiàn)上流量都是花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的，企業(yè)希望這個(gè)流量來(lái)了以后能夠留住消費者，讓消費者下單，這樣生意才能越來(lái)越好，才能提高流量的轉化率和回購率。
10多家企業(yè)導入智能客服
“面對挑戰，技術(shù)在競爭中的優(yōu)勢就體現出來(lái)了。”曾在阿里從事母嬰市場(chǎng)流量研究的專(zhuān)家、北京“智能一點(diǎn)”CEO胡云華博士最近就來(lái)到泉州，希望將其開(kāi)發(fā)的新型智能客服系統應用到更多福建本土衛生用品企業(yè)的電商推廣中。
“整個(gè)新零售環(huán)節里面，智慧的物流、補貨、定價(jià)、預測甚至庫存優(yōu)化、情感的感知、自動(dòng)的售貨等，都可以通過(guò)智能客服得以實(shí)現。”胡云華告訴記者，智能客服不僅具備夜間客服、無(wú)限接待、數據分析處理等能力，而且會(huì )根據客戶(hù)喜好迅速作出判斷和推薦，最主要的是很好地化解了“平時(shí)養閑人，忙時(shí)沒(méi)幫手”的煩惱。
引入智能客服的天驕婦幼衛生用品，很快就嘗到了甜頭。危劍書(shū)表示，去年天驕的電商銷(xiāo)售額達到3.5億元。“我們更愿意把錢(qián)投入在新技術(shù)上，借助外力來(lái)幫助自身提升品質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足消費者體驗要求，這樣更有利于流量轉化率和回購率的提高，且客戶(hù)數據留存后，就算換客服人員也沒(méi)關(guān)系，照樣能把客戶(hù)服務(wù)得很好。”
嘗到甜頭的不僅僅天驕一家企業(yè)。據林平原透露，包括爹地寶貝、嘉華、千芝雅等在內的10多家衛生用品企業(yè)已引入智能導購機器人。
林平原表示，現如今企業(yè)的銷(xiāo)售成本越來(lái)越高，很大一部分是人工成本，而機器就不存在這方面的困擾。“智能導購機器人的引入，對于衛生用品行業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)利好的嘗試。”
擁抱新技術(shù)已經(jīng)成為傳統行業(yè)加速轉型發(fā)展的有效渠道。林平原說(shuō)，包括恒安、爹地寶貝、嬰舒寶在內的很多知名衛生用品企業(yè)的倉庫里，甚至已經(jīng)實(shí)現了無(wú)人化運作，從包裝、進(jìn)料到生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節，都是自動(dòng)化。“雖然一開(kāi)始投入比較大，但從長(cháng)遠來(lái)看卻是對的，不僅企業(yè)生產(chǎn)效率大大提高了，而且由于大數據的應用，各方面也更加精準，降本增效十分明顯，而且工作環(huán)境也越來(lái)越好。”
