中國計算機和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò )社區和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站——CTI論壇早在10月25日開(kāi)展了2018年度編輯推薦獎的評選。評選標準主要通過(guò)行業(yè)專(zhuān)家推薦參選結合專(zhuān)家調研后的綜合得分衡量是否入選。

　　依托多年來(lái)積累的強大行業(yè)資源和經(jīng)驗，CTI論壇專(zhuān)家和廣大用戶(hù)一道，推選出2018年度ICT領(lǐng)域，例如呼叫中心、企業(yè)通信、增值電信等技術(shù)產(chǎn)品和行業(yè)領(lǐng)域解決方案。12月20日“行業(yè)應用及市場(chǎng)分析主題沙龍暨2018年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎”活動(dòng)在北京成功召開(kāi)，客知音憑借著(zhù)專(zhuān)業(yè)的智能云呼叫中心解決方案，榮獲“CTI論壇2018年度編輯推薦獎”，這也是業(yè)內對客知音技術(shù)解決方案的認可。

　　客知音擁有自主開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音識別引擎，支持呼叫中心私有化部署方案。所有客戶(hù)的電話(huà)號碼、通話(huà)錄音都存儲在本地，通信線(xiàn)路采用專(zhuān)用線(xiàn)路，呼叫過(guò)程直接在平臺和客戶(hù)之間完成，不經(jīng)任何第三方平臺系統，保障呼叫中心和電銷(xiāo)團隊運用智能外呼系統和智能坐席助手時(shí)的數據安全，同時(shí)可以根據在實(shí)際使用中的問(wèn)題學(xué)習和訓練不斷迭代優(yōu)化，讓系統越來(lái)越智能。

　　除了用于初次用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、通知、回訪(fǎng)、問(wèn)卷調查等簡(jiǎn)單場(chǎng)景，智能外呼系統配合客知音智能坐席助手，完成在銷(xiāo)售和客服實(shí)時(shí)打電話(huà)時(shí)的專(zhuān)業(yè)監督和指導，成就“人機協(xié)作”的完美搭配和高效合作。

　　例如在保險行業(yè)，電話(huà)作為最直接的主要溝通渠道，呼叫中心在保險業(yè)務(wù)受理、電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)投訴和建議等環(huán)節急需創(chuàng )新科技的優(yōu)化改造。首先采用專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)批量分類(lèi)外呼，電銷(xiāo)人員根據客知音外呼系統反饋的意向客戶(hù)及時(shí)跟進(jìn)。智能坐席助手便變身為“智能銷(xiāo)冠教練”，指導坐席理清說(shuō)話(huà)思路、提示優(yōu)質(zhì)話(huà)術(shù)、記錄客戶(hù)關(guān)鍵信息，做到人工智能輔助成單。

　　智能坐席助手同時(shí)具有實(shí)時(shí)質(zhì)檢功能，自動(dòng)識別坐席違規項目，提醒坐席馬上更改錯誤。結合客知音AI語(yǔ)音質(zhì)檢系統，坐席主管不用完整抽聽(tīng)錄音人工質(zhì)檢，而是復查系統自動(dòng)識別出的違規項目，提高質(zhì)檢效率的同時(shí)

　　又一次提醒了坐席人員不再重犯同樣的違規項目，從根本上有利于坐席服務(wù)水平的提高。

　　人工智能技術(shù)在呼叫中心和電銷(xiāo)團隊的應用不應只局限于輔助銷(xiāo)售和客服的電話(huà)溝通。隨著(zhù)大數據的發(fā)展，越來(lái)越多的呼叫中心通話(huà)錄音被保存下來(lái)。這些數據里面蘊含著(zhù)巨大的價(jià)值，如果把它們的價(jià)值都挖掘出來(lái)，可以用來(lái)回答很多業(yè)務(wù)問(wèn)題:

　　每個(gè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和水平如何，業(yè)務(wù)知識是否嫻熟，是否有“偏科”的特點(diǎn)?

　　如何快速挖掘每個(gè)坐席的服務(wù)優(yōu)勢和劣勢，從而進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)培訓？

　　根據現有的服務(wù)流程，是否能夠正確快速地理解客戶(hù)端需求？

　　能否根據數據進(jìn)行服務(wù)流程的優(yōu)化?

　　客戶(hù)都在咨詢(xún)哪一項產(chǎn)品或者服務(wù)，又對哪些產(chǎn)品或者服務(wù)有意見(jiàn)?

　　客知音的智能話(huà)務(wù)解決方案能通過(guò)增加統計埋點(diǎn)，對坐席的行為和客戶(hù)的反饋進(jìn)行全面的統計，利用大數據技術(shù)指導未來(lái)決策。

　　客知音是國內領(lǐng)先的人工智能技術(shù)和產(chǎn)品公司，提供多行業(yè)呼叫中心智能話(huà)務(wù)解決方案，已被評選為2018年第四批國家高新企業(yè)，2018呼叫中心10大推薦品牌和第十四屆“金耳嘜杯”中國客戶(hù)中心智能科技獎，受到客戶(hù)和市場(chǎng)的一致認可。