北京云空中課堂歌華有線(xiàn)電視端效果

　　7×24小時(shí)客服在線(xiàn)，是“96196”自創(chuàng )辦之初就立下的客戶(hù)應答標準。新冠病毒肺炎疫情的突然發(fā)生，意味著(zhù)在京市民激增的實(shí)用需求以及可能出現的呼叫高峰，以及原有值班節奏的改變。歌華有線(xiàn)客服公司的員工不少人在春節前按照假期安排離京返鄉，“要不要召集員工返京返崗工作？返崗后員工的健康如何保障？”這是擺在客服公司管理層面前的一道難題。

　　歌華有線(xiàn)客服公司總經(jīng)理助理汪磊表示，幸好歌華有線(xiàn)之前就有“基礎”。他介紹，自2013年7月起，歌華有線(xiàn)客服公司就已經(jīng)開(kāi)始在長(cháng)期病休或家庭困難員工中嘗試家庭辦公，至2019年5月，客服公司將家庭辦公員工規模擴展至78人。“這些員工之前家里就有相應的設備，可以保證在家也可以隨時(shí)辦公。我們以這些員工為基礎，從大年初一開(kāi)始，在原有家庭辦公的基礎上緊急部署，向全員家庭辦公推進(jìn)。”

歌華有線(xiàn)公司總經(jīng)理盧東濤介紹公司疫情防控相關(guān)情況

　　客服公司迅速建立每日例會(huì )制度，了解存在的問(wèn)題及困難，并快速解決。“為家庭不具備網(wǎng)絡(luò )條件的員工，安裝歌華寬帶，對于已有寬帶的員工給予每個(gè)月100元的網(wǎng)費補貼；為沒(méi)有電腦的員工，我們還租用了50臺筆記本電腦，采購117個(gè)話(huà)務(wù)耳機，第一時(shí)間郵寄給員工。”汪磊透露，至2月5日，實(shí)現435名員工全部家庭辦公。

客服人員居家辦公

　　自除夕至今，熱線(xiàn)日均來(lái)電1.33萬(wàn)通，平均接通率98.8%，IVR（交互式語(yǔ)音應答）滿(mǎn)意度達到99.6%，每天在線(xiàn)坐席人數可達204人，保證了熱線(xiàn)時(shí)刻暢通。據了解，在全國廣電行業(yè)客服中，歌華有線(xiàn)客服也是首家實(shí)現全員家庭辦公的企業(yè)。

　　全員居家辦公，工作效率到底如何？汪磊介紹，雖然開(kāi)啟了居家辦公的工作方式，但居家不意味客服工作打折扣，“如今居家辦公，有時(shí)候晚上10點(diǎn)遇見(jiàn)突發(fā)問(wèn)題，都可以在微信群里號召員工增加臨時(shí)坐席接聽(tīng)，反而提高了工作效率。”

　　居家辦公期間，員工的培訓和質(zhì)檢機制也沒(méi)有缺位。疫情襲來(lái)的第一時(shí)間，公司就緊急制定《疫情期間家庭辦公管理辦法》，明確各類(lèi)機制、制度，像退出機制和“質(zhì)檢信息日報告”制度，針對性解決員工居家辦公可能出現的服務(wù)態(tài)度、背景雜音或電腦網(wǎng)絡(luò )故障、背景音和信號弱等問(wèn)題。

　　“用戶(hù)在撥打‘96196’時(shí)，基本察覺(jué)不出客服是在家辦公，居家辦公也兼顧了員工的健康安全，得到了大多數客服員工親屬的理解和贊揚，光是感謝信我們就收到了不少。”汪磊說(shuō)。據客服公司調度中心主任雷愛(ài)麗介紹，歌華有線(xiàn)客服公司全面啟動(dòng)家庭辦公兩周以來(lái)，未出現一起因家庭辦公引發(fā)的用戶(hù)投訴，用戶(hù)表?yè)P89起，與在崗期間用戶(hù)表?yè)P數據基本持平；平均用戶(hù)滿(mǎn)意度由在崗辦公期間的99.53%提升到99.61%。“數據和事實(shí)說(shuō)明，家庭辦公的員工工作效率和工時(shí)利用率相比在公司辦公時(shí)沒(méi)有降低。”

　　除了“96196熱線(xiàn)”的創(chuàng )新辦公方式，疫情期間歌華有線(xiàn)還全面發(fā)力移動(dòng)端在線(xiàn)教育，與北京市教委合作推出的免費在線(xiàn)學(xué)習平臺“歌華教育-北京云空中課堂”實(shí)現了全媒體終端覆蓋，不僅通過(guò)高清交互機頂盒覆蓋近600萬(wàn)首都家庭用戶(hù)，通過(guò)“北京云”融媒體平臺在17個(gè)區級融媒體APP上線(xiàn)，還與學(xué)習強國、快手、今日頭條、抖音、西瓜視頻等平臺合作。截至2月25日，移動(dòng)終端平臺向用戶(hù)推薦次數已超過(guò)4.1億次。

歌華有線(xiàn)公司副總經(jīng)理姜宏志介紹公司歌華云教育-北京云空中課堂相關(guān)情況

　　歌華有線(xiàn)公司副總經(jīng)理姜宏志介紹，“歌華教育-北京云空中課堂”在線(xiàn)課程超過(guò)1.3萬(wàn)節，覆蓋小學(xué)、初中、高中共12個(gè)年級的全部學(xué)科內容。配合北京市委教育工委、市教委工作部署，平臺有效服務(wù)了全市145萬(wàn)中小學(xué)生的在線(xiàn)學(xué)習。通過(guò)登陸互聯(lián)網(wǎng)平臺，捐贈外省市廣電網(wǎng)絡(luò )和IPTV，短時(shí)間內也讓優(yōu)質(zhì)在線(xiàn)教育資源惠及全國中小學(xué)生。

　　疫情發(fā)生后，歌華有線(xiàn)第一時(shí)間馳援湖北，免費為湖北地區學(xué)生提供了在線(xiàn)學(xué)習平臺。目前，“歌華教育-北京云空中課堂”通過(guò)湖北IPTV和有線(xiàn)電視交互平臺專(zhuān)門(mén)服務(wù)湖北省超過(guò)800萬(wàn)家庭用戶(hù)，并在湖北廣播電視臺經(jīng)濟頻道、教育頻道播出，實(shí)現課程資源最優(yōu)化利用。2月7日至2月26日，湖北地區在“歌華教育-北京云空中課堂”進(jìn)行點(diǎn)播學(xué)習的家庭用戶(hù)達78.42萬(wàn)戶(hù)。