北京朝陽(yáng)醫院戒煙門(mén)診作為全國首家戒煙門(mén)診，自1996年創(chuàng )辦至今，曾連續五次被任命為WHO煙草或健康合作中心。憑借多年戒煙控煙經(jīng)驗，北京朝陽(yáng)醫院戒煙門(mén)診擁有一套科學(xué)戒煙方法，通過(guò)醫生指導、戒煙咨詢(xún)、行為干預、配合使用戒煙藥物等方式幫助吸煙者戒煙。

　　為進(jìn)一步推動(dòng)我國控煙事業(yè)的發(fā)展，2009年底由北京朝陽(yáng)醫院創(chuàng )建的中國戒煙專(zhuān)線(xiàn)正式成立，成為我國第一條戒煙熱線(xiàn)。2016年中國控制吸煙協(xié)會(huì )與北京朝陽(yáng)醫院緊密合作，將現有的戒煙熱線(xiàn)升級為中國戒煙專(zhuān)線(xiàn)（又名戒煙有道），以完成覆蓋全國范圍提供戒煙指導和服務(wù)的部署，幫助更多煙民科學(xué)有效戒煙。

　　然而，在面對不斷擴張的業(yè)務(wù)量、龐大的戒煙指導服務(wù)及多渠道客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，戒煙有道彼時(shí)傳統的客戶(hù)服務(wù)模式短板日漸顯現。因此，為快速提高線(xiàn)上接待能力，實(shí)現數字化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)升級，戒煙有道經(jīng)多方調研對比，最終選擇攜手得助智能，借助得助智能的科技能力及產(chǎn)品優(yōu)勢，共同打造新一代智能客服系統，以實(shí)現服務(wù)渠道、服務(wù)能力的全面優(yōu)化提升，促進(jìn)科學(xué)戒煙的有效開(kāi)展。

　　戒煙有道通過(guò)使用得助智能語(yǔ)音機器人、云呼叫中心等實(shí)現了從公眾號、海報醫院展示等多個(gè)線(xiàn)上線(xiàn)下渠道接待煙民來(lái)詢(xún)，并通過(guò)語(yǔ)音機器人與云呼叫中心的協(xié)同作業(yè)，打造了人機并行的智能化外呼模式，確保實(shí)現對煙民戒煙效果的定期回訪(fǎng)監控，同時(shí)也將對煙民戒煙過(guò)程的實(shí)施干預最大化，最終幫助煙民實(shí)現成功戒煙。

　　采購得助產(chǎn)品

　　1、語(yǔ)音機器人：外呼機器人、呼入機器人

　　2、云呼叫中心

　　3、在線(xiàn)客服系統

　　通過(guò)呼入機器人實(shí)時(shí)接待煙民來(lái)電咨詢(xún)，解答用戶(hù)常規戒煙相關(guān)問(wèn)題并對有強烈意愿戒煙的煙民轉接人工客服進(jìn)行進(jìn)一步服務(wù)。打破了企業(yè)內呼入接聽(tīng)業(yè)務(wù)主要由人工1對1操作的低效性與局限性，呼入機器人實(shí)時(shí)在線(xiàn)，保證電話(huà)不漏接，且可持續保持高品質(zhì)的服務(wù)水準。呼入機器人擁有多輪對話(huà)能力，可獨立解決常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題，引導客戶(hù)自助完成問(wèn)題咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)等，語(yǔ)音交互過(guò)程中支持打斷、重復、沉默等多種形式。

　　外呼機器人主要應用于回訪(fǎng)場(chǎng)景，對已就診的煙民進(jìn)行定期回訪(fǎng)，根據設計制定的戒煙提醒對話(huà)流程，智能高效的實(shí)現周期性自動(dòng)回訪(fǎng)，落實(shí)對煙民戒煙過(guò)程中的主動(dòng)干預，進(jìn)一步確保戒煙效果。通過(guò)外呼機器人，有效降低了企業(yè)回訪(fǎng)工作的人力、物力成本投入，通過(guò)機器人熱情、智能、規范的應答話(huà)術(shù)，也提升了回訪(fǎng)工作的執行質(zhì)量，提高了客戶(hù)體驗。

　　云呼叫中心基于智能路由、智能外呼、IVR導航、通話(huà)轉工單等多種特色功能，采用通過(guò)各類(lèi)終端設備進(jìn)行線(xiàn)上操作，系統自動(dòng)撥號，大幅降低人工撥打號碼的時(shí)間成本，有效解決坐席利用率低的問(wèn)題。在戒煙有道的服務(wù)場(chǎng)景中，云呼叫中心主要用于通過(guò)接待專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行咨詢(xún)的煙民以及通過(guò)智能語(yǔ)音機器人初篩后的強意愿戒煙煙民。以及通過(guò)人工進(jìn)行補充回訪(fǎng)監控煙民的戒煙效果，針對性的為煙民的戒煙執行進(jìn)行科學(xué)分析，制定合理的戒煙，提高戒煙成功。

　　通過(guò)在線(xiàn)客服系統的接入，覆蓋戒煙有道全渠道煙民咨詢(xún)入口，提供一站式接待服務(wù)，實(shí)現訪(fǎng)客動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監控，提高服務(wù)效率與質(zhì)量，達成了在線(xiàn)與呼入的統一管理及服務(wù)。同時(shí)，客服無(wú)需多系統切換，同一平臺即可完成多項任務(wù)，有效提升了客服工作效率。

　　在數字化高速發(fā)展的今天，企業(yè)更應著(zhù)重加強智能服務(wù)能力建設，借助數字技術(shù)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化提升，進(jìn)一步捕獲挖掘顧客價(jià)值。而在歷經(jīng)了2020年的疲頹后，各行各業(yè)也將加速構建智能化體系進(jìn)程，牢牢把握數字發(fā)展機遇，科技為基，創(chuàng )贏(yíng)未來(lái)！