- 如何在30天內處理往常20個(gè)月的工作量？
- 如何在一天內應對超往日近100倍的電話(huà)求助？
2020年第一季度，受疫情影響，數百萬(wàn)美國民眾突遭失業(yè)并開(kāi)始向聯(lián)邦和各州機構尋求幫助。一家大型失業(yè)救濟機構在30天內處理往常20個(gè)月數量的失業(yè)救濟申請——高達120萬(wàn)人申請失業(yè)津貼。雖然有1000名呼叫中心座席和其他部門(mén)的支援，但他們每天仍有200萬(wàn)個(gè)電話(huà)處理無(wú)暇應對。
這不禁讓Genesys開(kāi)始思考，幫助企業(yè)或機構實(shí)現可持續化的發(fā)展，需要的不僅僅是穩定的平臺和靈活性的部署安裝，更是要具備面對突發(fā)事件的彈性和可用性，此外，安全性和隱私更是不可或缺。如果后者是保證上陣殺敵的強大后盾，那前者，就是應對明槍暗箭的獨門(mén)秘器。
后來(lái)，該救濟機構使用了Genesys Cloud™平臺，處理容量達到了每天7萬(wàn)例，這在過(guò)去，至少需要一個(gè)月的時(shí)間。
無(wú)獨有偶，另一家美國一家大型州政府機構在疫情面前，也遭遇了類(lèi)似的問(wèn)題：截至2020年5月，該機構電話(huà)通話(huà)量從平時(shí)的每天22，000次激增至500多萬(wàn)次。每月的網(wǎng)絡(luò )聊天數量從5萬(wàn)次增加到400萬(wàn)次。大多數來(lái)電是咨詢(xún)有關(guān)失業(yè)救濟的信息。不同以往的業(yè)務(wù)高峰可能會(huì )在數天后減退，疫情帶來(lái)的不確定性另業(yè)務(wù)量居高不下，難以預測回落的結點(diǎn)。
如何應對？
Genesys團隊通過(guò)與該機構一周的努力，迅速增加了額外的電信基礎設施，協(xié)助其處理大量呼叫，幫助大量民眾解決了燃眉之急。此外，Genesys還與提供自殺預防熱線(xiàn)、急診患者轉院和中毒救治等救生服務(wù)的國家和區域性醫療保險網(wǎng)絡(luò )保持長(cháng)期合作關(guān)系。
Genesys Engage Multicloud團隊為此類(lèi)客戶(hù)制定了專(zhuān)門(mén)的運行流程。其中的策略包括：立即上報系統中客戶(hù)報告的異常情況并生成“一級”事故報告（無(wú)論需要與否），以及SVP訪(fǎng)問(wèn)，以確保交付卓越服務(wù)和并獲得領(lǐng)導層的支持。彈性運營(yíng)中心（ROC）提供專(zhuān)門(mén)響應方案和人性化服務(wù)，與客戶(hù)密切合作將流量重新定向到冗余網(wǎng)絡(luò )站點(diǎn)等等。通過(guò)相對彈性的處理模式，增強了其可用性。
除了彈性和可用性，Genesys同樣重視安全性和隱私性，全面覆蓋國際公認的ISO 27001、PCI、HITRUST、SOC 2 Type 2、HIPAA、CCPA和GDPR等標準。目前，美國和許多其他國家都已開(kāi)始使用Genesys Cloud進(jìn)行新冠接觸者追蹤，并向公眾實(shí)時(shí)提供疫苗的供應、分配和調度信息。
雖然可持續性是多方面的，但Genesys相信，專(zhuān)注于提升可用性、彈性、安全性和隱私性，將進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
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