數字化時(shí)代，用戶(hù)需求越來(lái)越個(gè)性化，場(chǎng)景體驗越來(lái)越多元化，AI智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)也不斷滲透到用戶(hù)全生命旅程的各個(gè)環(huán)節，在這一變革趨勢下，服務(wù)和體驗成為企業(yè)高質(zhì)量增長(cháng)的核心競爭力。
對于客服行業(yè)而言，以海爾客服中心為代表的智慧場(chǎng)景客服的出現，使得“客戶(hù)服務(wù)”這一常規工作正在由“服務(wù)中心”轉化為“體驗中心”。海爾自創(chuàng )立之日起就堅持“真誠服務(wù)到永遠”的價(jià)值觀(guān)，海爾客服中心也在這一理念的指導下不斷突破創(chuàng )新，從關(guān)注交易量，到關(guān)注用戶(hù)、關(guān)注用戶(hù)體驗，贏(yíng)得了用戶(hù)的信賴(lài)與支持，成為海爾的核心競爭力之一。
36.5°的服務(wù)溫度剛剛好的溫度
數字化伊始，客服中心總是嘗試用智能自助的方式解決問(wèn)題。這樣的方式雖然降低了企業(yè)成本，卻讓用戶(hù)迷失在層層語(yǔ)音播報中，操作時(shí)間長(cháng)，問(wèn)題卻仍得不到解決，尤其對中老年人群體的服務(wù)極不友好，智能客服成為了讓老年人難以跨越的“數字?zhù)櫆?rdquo;。
當下，用戶(hù)對客服的期望更多的是“即需即響應”和“費力度最低”，一方面，我找客服的時(shí)候，希望客服第一時(shí)間響應；另一方面，在解決問(wèn)題的過(guò)程中，希望客服能懂我，溝通不費勁。而在這兩點(diǎn)上，海爾客服中心毫無(wú)疑問(wèn)走在了前面。
一位67歲的海爾用戶(hù)王先生致電海爾客服熱線(xiàn)咨詢(xún)業(yè)務(wù)，即時(shí)就進(jìn)入人工服務(wù)，并順利解決問(wèn)題。這樣的結果源于海爾客服提供的“無(wú)障礙”接通人工客服的老年人專(zhuān)屬服務(wù)計劃。便捷服務(wù)的背后，是依托智能識別技術(shù)，自動(dòng)識別出老年用戶(hù)，并能識別出用戶(hù)進(jìn)線(xiàn)的意圖，為其提供無(wú)障礙快速接入人工服務(wù)，無(wú)需再經(jīng)過(guò)語(yǔ)音操作環(huán)節。
“不到1分鐘客服就幫我解決了問(wèn)題，非常方便。”這一高效體驗得到了王先生的交口稱(chēng)贊。不僅如此，海爾客服還為老年人用戶(hù)提供一對一指導，讓他們也學(xué)會(huì )使用智能手機報裝報修，快速融入數字化生活中。
如果服務(wù)有溫度，那么36.5°大概就是人工客服的溫度，剛剛好的溫度，能感知用戶(hù)需求，與用戶(hù)共情并解決問(wèn)題，這才是真正意義上的智慧場(chǎng)景客服，不只是簡(jiǎn)單的人工智能。
多場(chǎng)景智能預判客服界的最強大腦
掛斷電話(huà)，用戶(hù)馬先生回想起剛才與客服的對話(huà)，不禁感慨“海爾的服務(wù)體驗真不錯”。從空調移機到服務(wù)政策，客服一直想他所想、未問(wèn)先知，回答也是簡(jiǎn)潔明了、容易理解。當他剛問(wèn)了一句：“我想咨詢(xún)一下空調移機。”客服迅速回應道：“您好，請問(wèn)您是要移14年購買(mǎi)的1.5匹掛機對嗎?”
這是他第一次打入客服電話(huà)，他很驚喜。原來(lái)，客服在系統中看到他在2014年購買(mǎi)了空調，后于2016年拆下，一直沒(méi)有安排移機，所以一語(yǔ)中的。
在后面的服務(wù)過(guò)程當中，客服主動(dòng)詢(xún)問(wèn)了馬先生的移機地址并告知了相關(guān)服務(wù)政策，哪些服務(wù)是免費的，哪些是額外的配件，多余的管路要收費等細節。馬先生不由得稱(chēng)贊道“海爾服務(wù)太貼心了”。
基于領(lǐng)先的數字化技術(shù)和訓練有素的客服團隊，海爾客服創(chuàng )造了客服行業(yè)的諸多第一，如率先推行7*24小時(shí)不間斷的人工客服服務(wù)，率先推出“秒級響應、即時(shí)解決”的服務(wù)承諾等，不斷引領(lǐng)行業(yè)標準。
海爾客服中心正在全力推進(jìn)數字化、智能化、場(chǎng)景化、可視化的服務(wù)轉型升級，由服務(wù)結果管理向用戶(hù)體驗管理轉變，更加關(guān)注用戶(hù)的需求、理解用戶(hù)的情感，并不斷為用戶(hù)提供驚喜，打造真正懂用戶(hù)的智慧場(chǎng)景客服團隊，讓用戶(hù)在享受數字化便利的同時(shí)享受到更美好的服務(wù)體驗。
只有從用戶(hù)真實(shí)需求出發(fā)，才能真正鎖定用戶(hù)痛點(diǎn)，打造出足以顛覆傳統認知的場(chǎng)景化體驗，這可能便是海爾客服中心得以在智慧場(chǎng)景客服時(shí)代占據先機的關(guān)鍵。
