前不久，安徽讀者周女士來(lái)信反映，自己想咨詢(xún)與駕照遷移相關(guān)的業(yè)務(wù)，多次撥打工作地交通服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，自動(dòng)客服解答不了疑問(wèn)，而人工客服連續多天無(wú)人接聽(tīng)。“幾天時(shí)間，我打了十幾次電話(huà)，一直沒(méi)能解決問(wèn)題。每次，自動(dòng)客服還程式化地問(wèn)我‘對本次投訴的反饋是否滿(mǎn)意’，真讓人哭笑不得。”周女士說(shuō)。

　　四川綿陽(yáng)讀者李女士也遭遇了同樣情形。為了辦理銀行公務(wù)卡激活業(yè)務(wù)，她撥打了某銀行熱線(xiàn)電話(huà)，在接通智能客服后，她提出連接人工客服的需求，卻被多次跳轉回初始界面，“我陷入了找人工客服—跳轉回初始頁(yè)面的反復循環(huán)中”。

　　近年來(lái)，智能客服在服務(wù)行業(yè)得到大規模應用。對于商家而言，智能客服極大地縮短了響應時(shí)間，提高了處理效率。“智能機器人能夠大幅提升服務(wù)效率。”一位智能客服行業(yè)的從業(yè)者表示，它能篩選掉大部分基礎性的問(wèn)題，同時(shí)還能避免一些人工客服存在的時(shí)間差。此外，智能客服還減少了企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，與人工客服相比，智能客服能夠降低一半左右的運營(yíng)成本。

　　不過(guò)，對于社會(huì )公眾而言，智能客服的問(wèn)題也不少，答非所問(wèn)、僵硬死板、不會(huì )變通、設置復雜……更讓人煩惱的是，當智能客服越來(lái)越普遍，尋求人工客服幫助反倒成了一種“奢求”。

　　江蘇南京的張先生因無(wú)法正常登錄游戲賬號，于是通過(guò)官網(wǎng)聯(lián)系上了客服。“客服先是發(fā)了一個(gè)‘常見(jiàn)問(wèn)題匯總’，讓我在微信小程序上填寫(xiě)賬號信息、內容反饋等一系列內容，最后給出了一個(gè)含有解決方法的鏈接。”但當張先生點(diǎn)開(kāi)鏈接時(shí)，頁(yè)面又回到了“常見(jiàn)問(wèn)題匯總”板塊。隨后，他多次撥打該公司電話(huà)，均沒(méi)有人工客服接聽(tīng)。

　　江蘇省消保委日前發(fā)布《數字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費調查報告》，超五成受訪(fǎng)者遇到過(guò)客服交流障礙，其中71.2%表示智能客服“答非所問(wèn)”、不能聽(tīng)懂要求，23.6%反映無(wú)法找到人工客服或遭遇踢皮球，問(wèn)題得不到解決。

　　事實(shí)上，智能客服在實(shí)際運用中面臨的諸多實(shí)際問(wèn)題，與技術(shù)發(fā)展的不成熟有一定關(guān)系。南京大學(xué)人工智能學(xué)院教授戴新宇表示，從技術(shù)角度要想讓智能客服更“懂”人類(lèi)的表達，并做出準確回復，需要更好的語(yǔ)音識別技術(shù)、自然語(yǔ)言理解生成和更自然的語(yǔ)音合成，而這些都是人工智能研究領(lǐng)域的難點(diǎn)。

　　此外，有讀者反映，一些企業(yè)對客服存在認知偏差，過(guò)于重視智能化、低成本，而忽視了便利化、滿(mǎn)意度。

　　針對以上問(wèn)題，江蘇消保委有關(guān)負責人建議，企業(yè)應從用戶(hù)需求出發(fā)，不斷完善智能客服系統和相關(guān)技術(shù)，提升服務(wù)效率的同時(shí)提升消費體驗；相關(guān)部門(mén)應逐步建立統一的行業(yè)標準，包括客戶(hù)服務(wù)時(shí)長(cháng)、智能客服優(yōu)化標準、人工客服設置等內容都應該有詳細的劃定；將智能客服納入消費者滿(mǎn)意度評價(jià)體系，作為相關(guān)企業(yè)的考核標準，提升和改善消費體驗，提升滿(mǎn)意度。

　　“人工客服不能完全缺位，智能客服也不能完全取代人工客服。”該負責人表示，企業(yè)不能只看到智能客服的便利，而忽視其對于消費者合法權利的潛在損害。針對某些特殊領(lǐng)域和群體，不應將客服設置得過(guò)于繁雜，應該做到人工客服“一鍵轉接”。