“打客服電話(huà)是機器人接的，不會(huì )用智能手機，聽(tīng)不明白語(yǔ)音？”

　　智能時(shí)代，老年人處處碰壁。日前《老年人數字適應力調研報告》顯示，越來(lái)越多的老年人使用智能手機，他們想學(xué)習手機應用，但往往缺少人一對一的耐心幫助，有近7成老人用手機全靠自學(xué)，超4成僅會(huì )使用通話(huà)、看新聞等基礎功能。

　　2月9日，支付寶表示，將繼續升級“藍馬甲”無(wú)障礙計劃，并推出針對老年人的“暖洋洋專(zhuān)線(xiàn)”，開(kāi)放一鍵呼入直連人工的快速通道。

　　即日起，凡是65歲以上的老年人，撥打支付寶客服熱線(xiàn)95188后，可以直接進(jìn)入人工客服服務(wù)，無(wú)需再經(jīng)過(guò)數字選擇等操作，就能解決日常生活中遇到的難題，比如使用健康碼、乘坐公交、手機充值、繳水電煤等。

　　據了解，“暖洋洋專(zhuān)線(xiàn)”這一服務(wù)試運行2個(gè)月，平均每人每天會(huì )接10個(gè)以上的老年人求助電話(huà)。常見(jiàn)的問(wèn)題是手機基本使用，“怎么發(fā)送？我只看到一個(gè)小飛機”、“怎么卸載？他們都在打哆嗦”，其次就是公交出行、健康醫療。

支付寶暖洋洋專(zhuān)線(xiàn)客服人員

　　這次“暖洋洋”專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)還將提供預約功能。春節期間2月12日到17日，當子女不在老人身邊時(shí)，上支付寶搜索“暖洋洋”進(jìn)行預約后，客服會(huì )主動(dòng)打電話(huà)，提供疫情播報等暖心服務(wù)。

　　支付寶客戶(hù)體驗及權益保障事業(yè)部總經(jīng)理丁翌介紹，基于A(yíng)I人工智能等技術(shù)，95%的用戶(hù)咨詢(xún)都可以通過(guò)支付寶的智能客服處理。但技術(shù)的進(jìn)步無(wú)法取代人工的溫度，我們需要人和人真實(shí)的聯(lián)結，幫助老人家安心享受數字生活的便利。

　　據了解，支付寶一般人工服務(wù)約7分鐘解決問(wèn)題，但老年人說(shuō)話(huà)速度慢，聽(tīng)不懂普通話(huà)，對發(fā)送、卸載等操作都不熟悉，需要從頭教起，平均服務(wù)時(shí)長(cháng)30分鐘以上。

　　為此，支付寶不僅對現有接線(xiàn)人員進(jìn)行培訓，還招募了一批懂方言的接線(xiàn)客服。“很多時(shí)候需要用戶(hù)報手機號等，我們一些客服掌握包括粵語(yǔ)、四川話(huà)等8種方言數字的聽(tīng)讀。”

　　據了解，為了解決老年人使用數字技術(shù)的實(shí)際困難，支付寶從去年開(kāi)始發(fā)起“藍馬甲”計劃，通過(guò)走進(jìn)社區開(kāi)設課堂、到車(chē)站街頭幫老年人解決調用健康碼、掃碼乘車(chē)、打車(chē)問(wèn)路等問(wèn)題，探索讓老年人在一個(gè)更友好的數字社會(huì )生活。

　　“以前火車(chē)站里有很多‘紅馬甲’，有困難就找紅馬甲，我們希望能做數字時(shí)代老年人的藍馬甲。”支付寶“藍馬甲”相關(guān)負責人表示。