為提升政府服務(wù)水平，2021年初，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號），對進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)、提高政府為企便民服務(wù)水平，提出了總目標、基本原則和發(fā)展路徑指引。在此背景下，合肥市市長(cháng)熱線(xiàn)辦公室積極響應政策要求，探索大數據及人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng )新應用，與人工智能先行者科大訊飛深化合作，成立人工智能與政務(wù)熱線(xiàn)融合創(chuàng )新聯(lián)合實(shí)驗室，共建“數智化”新生態(tài)，提升熱線(xiàn)功能和智能化水平。

　　2017年，為了加強熱線(xiàn)服務(wù)能力，合肥市12345市長(cháng)熱線(xiàn)在全國率先推出了政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)智能語(yǔ)音信息系統。作為安徽本土智能語(yǔ)音企業(yè)的科大訊飛，憑借在智能客服領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗和深厚積淀，為合肥12345熱線(xiàn)的智能化提供了技術(shù)支持。從智能應答、智能回訪(fǎng)、智能輔助、數據預警、話(huà)后質(zhì)檢等多場(chǎng)景入手，將人工智能技術(shù)嵌入到政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)的全流程中，同時(shí)還實(shí)現了包括網(wǎng)頁(yè)、微信、APP等在內的多渠道的智能化，使得合肥12345熱線(xiàn)接待能力顯著(zhù)增強，市民滿(mǎn)意度得到提升，率先取得了智能語(yǔ)音在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的突破。

　　近兩年來(lái)，面對移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的變革，以及政務(wù)熱線(xiàn)多線(xiàn)歸并、實(shí)現一號服務(wù)的復雜性，政務(wù)熱線(xiàn)的運營(yíng)工作面臨新的挑戰。

　　政務(wù)熱線(xiàn)合并以后，以單一號碼面對公眾，提供7×24服務(wù)，要求接待能力具備高彈性，在高峰期能并行快速響應大量市民訴求，減少排隊，在夜間能及時(shí)處理市民的緊急求助。

　　科大訊飛新一代全渠道智慧政務(wù)熱線(xiàn)解決方案，通過(guò)人機協(xié)同方式針對現有智能化客服系統進(jìn)行升級改造，構建全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，實(shí)現7x24小時(shí)的零等待接入。用戶(hù)使用自然語(yǔ)言說(shuō)出訴求，智能語(yǔ)音客服可通過(guò)語(yǔ)義理解識別來(lái)電意圖，播報對應信息或引導進(jìn)入下一步流程，從而實(shí)現了交互方式的扁平化，有效解除傳統語(yǔ)音導航菜單層級復雜造成的人機交互障礙。全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)上線(xiàn)后，智能客服話(huà)務(wù)分流量大幅度提升，整體業(yè)務(wù)的識別正確率達到85%，能理解大部分來(lái)電意圖，實(shí)現了服務(wù)效率和質(zhì)量的雙重優(yōu)化。

　　值得一提的是，本次全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)升級還包括基于“曉政”機器人智能語(yǔ)音對話(huà)流程的導航可視化平臺建設，使管理者和相關(guān)運營(yíng)人員能第一時(shí)間“看見(jiàn)”機器人執行人機交互任務(wù)的全過(guò)程，實(shí)現對智能語(yǔ)音客服服務(wù)質(zhì)量的全程監控和把關(guān)。同時(shí)導航可視化監控系統中采用了科大訊飛關(guān)鍵詞提取、情緒識別等人工智能技術(shù)，包含短信下發(fā)、通話(huà)指標展示等功能，讓后端人員看得全、管得更實(shí)。

　　熱線(xiàn)歸并整合后，新增了數以千計的新業(yè)務(wù)場(chǎng)景，覆蓋門(mén)類(lèi)多，專(zhuān)業(yè)性極強，無(wú)論是社保、公積金，還是工商、稅務(wù)，話(huà)務(wù)人員僅憑一己之力很難全面掌握；傳統知識庫只能供座席人員在解答市民訴求時(shí)查詢(xún)使用，無(wú)法與多渠道智能客服機器人應用結合；熱線(xiàn)系統與委辦單位沒(méi)有打通，部門(mén)存在壁壘，信息無(wú)法實(shí)時(shí)共享與更新……因此，亟需基于熱線(xiàn)整合后的新增業(yè)務(wù)進(jìn)行智能化知識庫的升級。

　　合肥12345通過(guò)建設“一號答”知識庫系統，實(shí)時(shí)更新，動(dòng)態(tài)管理，逐步形成教育類(lèi)、人社類(lèi)、健康類(lèi)、民政類(lèi)、工商類(lèi)、公安類(lèi)、交通類(lèi)、住建類(lèi)、城管類(lèi)、環(huán)保類(lèi)等專(zhuān)題性知識庫。該知識庫系統可同時(shí)為智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、文字客服等智能化應用提供語(yǔ)義理解、對話(huà)設計的能力，成為12345熱線(xiàn)的核心大腦，面向坐席人員、知識管理員、智能化運營(yíng)人員、終端用戶(hù)提供相應的知識管理和融合運營(yíng)功能。

　　通過(guò)開(kāi)展包含知識梳理、知識關(guān)聯(lián)、智能搜索、知識挖掘、新知識發(fā)現及核心功能的多級運營(yíng)，智能知識庫系統可持續對新政策、新業(yè)務(wù)相關(guān)知識進(jìn)行吸收和優(yōu)化，不斷提升語(yǔ)義正確率，為各類(lèi)終端應用提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支撐。

　　在信息化時(shí)代，數據早已成為重要的資產(chǎn)，尤其對于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，數據更是感知民意民情的有力抓手。伴隨著(zhù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量的增多，產(chǎn)生海量的交互數據，目前大部分政務(wù)熱線(xiàn)在數據分析及經(jīng)營(yíng)方面有待提升，尚未形成對各項民生數據的有效利用。

　　科大訊飛輿情分析大數據系統通過(guò)對話(huà)務(wù)數據進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，掌握市民關(guān)切，并對重點(diǎn)問(wèn)題單點(diǎn)監控、突發(fā)現象及時(shí)預警、敏感信息安全預警、官方政策跟進(jìn)學(xué)習、熱點(diǎn)事件發(fā)展脈絡(luò )跟蹤。利用AI智能分析熱線(xiàn)數據，量化民生福祉指標，幫助管理者監測預警、防范風(fēng)險、聯(lián)動(dòng)指揮、行政問(wèn)效，實(shí)現從“接訴即辦”到“未訴先辦”的跨越。

　　合肥市12345熱線(xiàn)將科大訊飛人工智能技術(shù)與熱線(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景緊密耦合，經(jīng)過(guò)5年的合作運營(yíng)，智能化成果頗豐：覆蓋熱線(xiàn)17類(lèi)委辦局業(yè)務(wù)、1300余項場(chǎng)景流程，熱點(diǎn)業(yè)務(wù)覆蓋率、接通率均達到100%，人工話(huà)務(wù)量分流率達27%，接通平均等待時(shí)長(cháng)縮短22%，為廣大市民群眾提供了高效、專(zhuān)業(yè)、有溫度的智能化服務(wù)。

　　目前，合肥市12345熱線(xiàn)已經(jīng)成為政府聽(tīng)民聲、察民情、解民憂(yōu)的重要平臺。未來(lái)，雙方將從各自?xún)?yōu)勢出發(fā)，持續在“人工智能+政務(wù)”領(lǐng)域進(jìn)行更為深入與廣泛的合作，將新技術(shù)與政務(wù)場(chǎng)景深度融合，實(shí)現對市長(cháng)熱線(xiàn)系統的提質(zhì)增效，打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。