以前，各個(gè)企業(yè)都認為成功的關(guān)鍵在于高質(zhì)量、高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品以及最好的客戶(hù)服務(wù)。而據美國《福布斯》雜志網(wǎng)站3月10日報道，如今，能夠提供最好的客戶(hù)體驗才是現代營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)取勝的關(guān)鍵。有證據表明，擁有高客戶(hù)體驗公司的成長(cháng)速度通常是其競爭對手的兩倍以上，否則，將很快失去競爭力。因此，企業(yè)應更加專(zhuān)注于客戶(hù)體驗。
在最近一期《哈佛商業(yè)評論》的《關(guān)于客戶(hù)體驗的真相》一文中，客戶(hù)體驗被定義為客戶(hù)的與企業(yè)的從開(kāi)始到結束的全程之旅，并非僅是客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)時(shí)吸引人的關(guān)鍵要素或重要時(shí)刻。客戶(hù)體驗是隨著(zhù)時(shí)間的推移，多個(gè)關(guān)鍵要素的累積，這會(huì )產(chǎn)生擁有或缺失真正關(guān)系的感覺(jué)。社交媒體和網(wǎng)絡(luò )上實(shí)時(shí)交互反饋的出現允許每一位客戶(hù)建立并期待繼續建立與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系，而不僅僅是幾個(gè)關(guān)鍵要素。
富有經(jīng)驗的商業(yè)管理者以及近期入圍“年度企業(yè)家”的斯科特亞 的斯亞（F. Scott Addis）在其新書(shū)《巔峰》中，將商業(yè)成功與企業(yè)家個(gè)人提升客戶(hù)體驗至巔峰聯(lián)系在一起，并給出以下具體建議：傾聽(tīng)個(gè)體客戶(hù)；凸顯自身產(chǎn)品及服務(wù)與他人的不同之處；主動(dòng)了解客戶(hù)需求，展示自身產(chǎn)品的價(jià)值；在每個(gè)方案中展現自己的激情和創(chuàng )造力；百分之百關(guān)注客戶(hù)，并展示個(gè)人承諾；打動(dòng)客戶(hù)的心，介入并且增強情感上的聯(lián)系將使客戶(hù)對品牌的忠誠度大大提升加。
