你是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷：你的客服人員接到電話(huà)，然后發(fā)現電話(huà)那頭是一個(gè)外國人。很顯然，他/她正在使用你的產(chǎn)品，并且遇到了一些問(wèn)題。然而由于語(yǔ)言不通，你的客服人員無(wú)法理解對方提出的問(wèn)題，更不用說(shuō)為對方提供支持了。
在這個(gè)全球一體化越來(lái)越緊密的時(shí)代，很多時(shí)候你都會(huì )發(fā)現自己的產(chǎn)品或是服務(wù)正在被許多來(lái)自世界上其他國家和地區的客戶(hù)所使用，這些客戶(hù)操著(zhù)完全不同的語(yǔ)言，當他們遇到問(wèn)題需要你的幫助時(shí)，由于語(yǔ)言不通，導致你們之間很難順暢的進(jìn)行溝通，最終讓你感到精疲力盡，客戶(hù)也很有可能放棄你的產(chǎn)品和服務(wù)，轉向其他競爭對手的懷抱。即使你已經(jīng)打造了一個(gè)專(zhuān)業(yè)性極強的客戶(hù)支持團隊，每一個(gè)客戶(hù)代表都有著(zhù)非凡的專(zhuān)業(yè)能力，但是在語(yǔ)言障礙面前，他們的專(zhuān)業(yè)知識完全無(wú)法派上用場(chǎng)，因為客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)，就是溝通，語(yǔ)言則是溝通的基本媒介。
如何解決客戶(hù)服務(wù)和支持工作中的語(yǔ)言障礙問(wèn)題？以下4種方式能夠為你提供幫助，無(wú)論你的客戶(hù)來(lái)自哪個(gè)國家，所說(shuō)的是哪種語(yǔ)言，你都能夠在下面找到解決辦法。
聘請當地客服代表
如果你是一家SaaS企業(yè)，而且你的產(chǎn)品行銷(xiāo)全球很多地方，這個(gè)時(shí)候你就需要打造一個(gè)由目標市場(chǎng)當地人組成的客戶(hù)支持團隊，這樣做能夠讓你的客戶(hù)在需要支持的時(shí)候不會(huì )因為語(yǔ)言問(wèn)題遇到障礙，從而提升他們的滿(mǎn)意度。
另外，在當地打造一個(gè)支持團隊，不僅能夠提升客戶(hù)與客服代表之間進(jìn)行交流的效率，讓客服代表能夠立刻理解客戶(hù)所提出的問(wèn)題，還能夠提升客服團隊的響應速度。因為你的客服人員與客戶(hù)處于同一個(gè)市區內，二者之間不存在時(shí)差問(wèn)題。想像一下這樣的情景：你在使用某個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候出現了問(wèn)題，在致電給這家公司的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)之后，電話(huà)那頭響起了這樣一段錄音：“我們的工作時(shí)間為早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)，客服代表現在已經(jīng)下班，請您在工作時(shí)間內再次致電，謝謝！”在聽(tīng)到這段話(huà)的時(shí)候你有多不滿(mǎn)意？
另外，在目標市場(chǎng)本地建立客服團隊還有另一個(gè)好處，那就是讓客戶(hù)與客服代表可以進(jìn)行更深層次的探討。例如，你的目標市場(chǎng)在西班牙，客服代表也來(lái)自西班牙。由于溝通雙方的母語(yǔ)均為西班牙，他們可以對更多復雜問(wèn)題進(jìn)行更深層次的討論，并且找到這些問(wèn)題的解決辦法。
另外，在為客服提供幫助和支持的時(shí)候，企業(yè)還應該考慮不通國家間的文化差異，以免由于這些差異產(chǎn)生不必要的誤會(huì )。若客服代表與客戶(hù)來(lái)自同一個(gè)國家，他們之間的文化背景也必然相同，客服代表在為客戶(hù)提供幫助的時(shí)候，就不會(huì )使用一些讓客戶(hù)感到不舒服甚至是感到被冒犯的語(yǔ)言。而如果你的客服代表僅僅是學(xué)過(guò)西班牙語(yǔ)的人，他/她很可能因為語(yǔ)言的熟練程度不夠高而無(wú)法與對方進(jìn)行深層交流，也很有可能觸犯對方的“文化雷區”。
簡(jiǎn)單說(shuō)，如果你的支持團隊與客戶(hù)來(lái)自同一個(gè)地區，生長(cháng)于同一個(gè)文化背景之下，他們就能夠明白客戶(hù)的禁忌，并且盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。
多語(yǔ)言自助服務(wù)
如果你沒(méi)有能力在目標市場(chǎng)當地建立客戶(hù)服務(wù)團隊，那么你可以嘗試另一種做法。那就是請專(zhuān)業(yè)的翻譯服務(wù)提供商，將你的自助語(yǔ)音服務(wù)翻譯成多種語(yǔ)言。另外一些兼職翻譯也能夠幫你完成這樣的工作，而且所需花費也很低。如果你的自助語(yǔ)音服務(wù)能夠幫助客戶(hù)解決他們的問(wèn)題，那么你在客服團隊上的建設開(kāi)銷(xiāo)將會(huì )隨之降低。
