CTI論壇(ctiforum.com)1月23日消息（編譯/老秦）: 新的研究顯示，如今的消費者比以往任何時(shí)候都更聰明，因此，會(huì )向與他們發(fā)生商業(yè)關(guān)系的公司要求的更多。難題是，這些公司甚至可能都不知道客戶(hù)的需求，即使他們的營(yíng)銷(xiāo)額正在下降，客戶(hù)正在流失。
這是最近由Forrester咨詢(xún)所做的調查中所得出的結論，這項調查是優(yōu)化客戶(hù)體驗的領(lǐng)導者Fusion委托的。這是聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理們需要牢記的故事，它可以幫助企業(yè)提升他們的客戶(hù)體驗。
“Forrester咨詢(xún)研究了159個(gè)美國和英國的決策者，他們負有對企業(yè)配套產(chǎn)品業(yè)務(wù)的責任，從中也發(fā)現了一個(gè)有趣的悖論，”Fusion說(shuō)。“超過(guò)一半的被調查者認為配套銷(xiāo)售收入是一個(gè)重要目標，但大多數卻對具有針對性和個(gè)性化配套產(chǎn)品產(chǎn)生的收入潛力的復雜性缺乏認識。在相關(guān)調查中，Forrester報告說(shuō)，極少數受訪(fǎng)者正在使用一個(gè)詳細的客戶(hù)檔案進(jìn)行配套銷(xiāo)售。相反，更多的是將一般的產(chǎn)品呈現給所有的客戶(hù)。”
這也就意味著(zhù)，大多數公司都錯過(guò)了一個(gè)向上銷(xiāo)售的機會(huì )，因為他們采取了一個(gè)尺寸適合所有人的方法。但消費者想要的更多。
“研究清楚地表明，企業(yè)會(huì )發(fā)現在網(wǎng)上進(jìn)行配套銷(xiāo)售的可以取得更大的成功，如果他們?yōu)榭蛻?hù)創(chuàng )造獨特而備受感動(dòng)的體驗的話(huà)，”Fusion指出。“隨著(zhù)基于Web技術(shù)的成熟和社交媒體渠道的興起，客戶(hù)有權期望在每一個(gè)他們訪(fǎng)問(wèn)的網(wǎng)站有一個(gè)高度個(gè)性化的互動(dòng)。”
為了幫助積極地對消費者的愿望作出回應，Fusion建議銷(xiāo)售決策者應該：
- 了解客戶(hù)，了解他們需要購買(mǎi)什么
- 收購針對客戶(hù)的沖動(dòng)需求有益的配套產(chǎn)品
- 考慮與合作伙伴或供應商一起工作，以?xún)?yōu)化銷(xiāo)售工作
- 在相同的Web頁(yè)面上創(chuàng )造更多方便和快捷的購買(mǎi)途徑
“這個(gè)數據無(wú)疑指出了一個(gè)行業(yè)的成熟的額外收入增長(cháng)方式，但前提是它一定是在戰略上完成的，”Fusion總裁鮑勃·杜福爾（Bob Dufour）說(shuō)。“配套銷(xiāo)售的卓越可以幫助新的和成熟的公司改善他們的收入面，提升客戶(hù)體驗，加深他們與消費者的關(guān)系。”
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