CTI論壇(ctiforum.com)9月8日消息（編譯/楊毅）: 擁有近700000客戶(hù)的185A天然氣和電力公用事業(yè)公司攜手LiveOps升級其聯(lián)絡(luò )中心功能。
存在的問(wèn)題
這家公用事業(yè)公司的呼叫中心需要兼備呼入和呼出通信的需求。它處理的呼入要求包括處理賬單和付款查詢(xún)，賬戶(hù)管理和援助項目，如幫助客戶(hù)支付賬單或管理服務(wù)(啟動(dòng)，停止或轉移)。它也需要進(jìn)行呼出通信發(fā)出應收賬款和安全問(wèn)題的緊急通知，如氣體泄漏。
在改造之前，原有品牌的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)只提供與客戶(hù)溝通的語(yǔ)音通訊能力。它缺乏靈活地添加額外的渠道如短信，將使公司信息更容易達到客戶(hù)。
隨著(zhù)越來(lái)越多的消費者通過(guò)短信發(fā)送請求信息，也包括社交和移動(dòng)渠道，該公司需要一個(gè)更靈活的聯(lián)絡(luò )中心平臺來(lái)適應不斷變化的通信增長(cháng)需求。
解決方案
LiveOps云呼叫中心支持呼入和呼出的交互，并創(chuàng )建一個(gè)虛擬呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音瀏覽器使座席桌面管理所有的客戶(hù)交互。
值得一提的是，該系統還可以通過(guò)利用實(shí)時(shí)CRM數據和聯(lián)絡(luò )中心特定目標(如服務(wù)級別)實(shí)現呼叫智能地路由，將呼叫者連接至最佳可用的客服代表。
好處
LiveOps 提供的靈活性的解決方案將幫助該公司維持客戶(hù)滿(mǎn)意度排名，并進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度通過(guò)使可用的品牌擴大客戶(hù)的溝通渠道。
“LiveOps云呼叫中心提供的靈活性，報告和多通道功能，提供至關(guān)重要的客戶(hù)服務(wù)溝通，“LiveOps公司的首席執行官說(shuō) 。“公用事業(yè)公司需要高度響應客戶(hù)服務(wù)和支持，因為他們的客戶(hù)需要立即響應中斷或問(wèn)題的報告。提供及時(shí)、適當的客戶(hù)更喜歡的溝通渠道是維持客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。”
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