Aspect軟件全新的消費者調查發(fā)現，企業(yè)可能會(huì )因為其所提供的基于文本的客戶(hù)服務(wù)渠道低劣體驗中損失收入，因為這種體驗令消費者極度沮喪。有一半的消費者聲稱(chēng)去年他們被要求使用不同的聯(lián)絡(luò )方法來(lái)得到他們的答案。
Aspect關(guān)于英國消費者的調查發(fā)現，客戶(hù)希望在新渠道上與企業(yè)溝通和購物，但通常只是'簡(jiǎn)單的'去網(wǎng)站上自己分類(lèi)。
數據顯示，在過(guò)去的一年中，近一半（48%）的英國消費者使用基于文本的渠道（包括社交媒體、電子郵件和手機應用程序）進(jìn)行咨詢(xún)，27%的消費者用相同的方法進(jìn)行投訴。相比之下，在同一時(shí)期，14%的消費者表示他們使用傳統的語(yǔ)音電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，10%的消費者使用傳統語(yǔ)音電話(huà)投訴。
在涉及新渠道購物時(shí)，此研究描繪了一幅類(lèi)似的圖畫(huà)。研究還顯示，有超過(guò)40%的人愿意使用基于文本的渠道，例如社交媒體、移動(dòng)應用程序、Facebook messenger和電子郵件來(lái)購買(mǎi)產(chǎn)品，而56%的人表示現在不會(huì )考慮使用。當被問(wèn)到為什么時(shí)，其中72%聲稱(chēng)'很容易去網(wǎng)站購買(mǎi)的'，69%表示'擔憂(yōu)付款或個(gè)人信息泄漏'，60%'擔憂(yōu)網(wǎng)絡(luò )釣魚(yú)或欺詐'。
Aspect高級副總裁兼歐洲和非洲區總經(jīng)理Stephen Ball說(shuō)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)功能時(shí)需要看到2017年的變化，需要結合客戶(hù)的需求，減少他們的挫敗感。
Stephen指出：“受訪(fǎng)者中五分之二的人表示目前的客戶(hù)服務(wù)令他們沮喪，寧愿去看牙醫也不愿意跟企業(yè)客服打交道。而超過(guò)五分之四的人表示在過(guò)去的12個(gè)月里因為低劣的服務(wù)體驗已經(jīng)離開(kāi)了起碼一個(gè)企業(yè)，不再與他們有交易來(lái)往。”
“我們發(fā)現令人沮喪的一個(gè)主要原因是在一個(gè)多渠道的世界里缺乏整體的方法。”
他繼續說(shuō)：“客戶(hù)是處于控制地位的，他們不想被迫與不能提供方便的企業(yè)打交道。他們想要自己做主選擇，他們想要移動(dòng)性，他們希望立即實(shí)現。”
Stephen Ball
Stephen總結說(shuō)：“幾天得不到電子郵件和短信的回復，客戶(hù)只能通過(guò)電話(huà)來(lái)聯(lián)絡(luò )企業(yè)。最初的聯(lián)絡(luò )方法無(wú)關(guān)緊要，因為一個(gè)全渠道方法意味著(zhù)我們應該可以通過(guò)任何渠道得到我們想要得到的服務(wù)結果，而不是被要求使用另一個(gè)。”
“2017年是該減少客戶(hù)煩惱的時(shí)候了。”
此研究的其他發(fā)現包括：
- 當面臨簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)，70%的人會(huì )選擇一個(gè)企業(yè)的網(wǎng)站或電子郵件進(jìn)行簡(jiǎn)單的求助。但是對于更復雜的問(wèn)題，消費者更喜歡打電話(huà)與企業(yè)聯(lián)系（69%）
- 在線(xiàn)購物時(shí)令消費者感到煩惱的頭號原因是“不得不重復自己是誰(shuí)”（29%）
- 在過(guò)去一年中，移動(dòng)應用程序是最受歡迎的購物渠道（59%）
- 在人們由于低劣的客戶(hù)服務(wù)而停止與企業(yè)繼續交易中，超過(guò)三分之二的企業(yè)是零售商（68%）
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