那么為什么FAQ不能將簡(jiǎn)單地轉換成客戶(hù)服務(wù)chatbot？有幾個(gè)原因
1）交互的本質(zhì)：內容為王，但是上下文是女王！
這可能是最重要的原因，所以我放在前面說(shuō)。
Chatbots意在與用戶(hù)聊天，不一定產(chǎn)生一個(gè)答案，因為有些時(shí)候客戶(hù)的咨詢(xún)是非常個(gè)人化的，我們需要更多的信息去識別客戶(hù)的確切需求。由于現實(shí)中的聊天場(chǎng)景會(huì )受到人們情緒，時(shí)間，還有問(wèn)題的緊急程度影響變得非常復雜，你必須假定客戶(hù)期望與業(yè)務(wù)聊天時(shí)的經(jīng)驗將相似。然而我作為消費者，許多聊天界面只能在收到“嗨”之后發(fā)送一個(gè)產(chǎn)品鏈接，我面對鏈接不知道下一步做什么，只能一次又一次重復我的問(wèn)題，要不然就無(wú)奈的轉向人工服務(wù)（遇到下班時(shí)間無(wú)人工服務(wù)的時(shí)候，可以想象我有多崩潰）。
在一個(gè)對話(huà)框內，人們提出后續問(wèn)題。而當他們這樣做時(shí)，他們喜歡用代詞來(lái)引用前面提到的話(huà)題。這是遵循在許多領(lǐng)域滲透人類(lèi)語(yǔ)言的最小努力原則。考慮以下四個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題解答，Aspect今年早些時(shí)候為一家汽車(chē)制造商制造的機器人封面：
- 用車(chē)禮賓服務(wù)的內容是什么？
- 如何聯(lián)系禮賓服務(wù)？
- 禮賓服務(wù)的價(jià)格是多少？
- 我的合作伙伴或合作用戶(hù)可否使用禮賓服務(wù)？
一旦通過(guò)諸如“告訴我禮賓服務(wù)”這個(gè)問(wèn)題建立了“禮賓服務(wù)”的背景，后續問(wèn)題可能是“它有多少”。因此，保持上下文能夠回答“多少錢(qián)”等問(wèn)題至關(guān)重要，還是“我老婆可以使用嗎？”。它是什么？或者，作為一個(gè)語(yǔ)言學(xué)家會(huì )問(wèn)：代名詞是哪個(gè)前提？為了處理客戶(hù)服務(wù)聊天室，您將需要設計您的對話(huà)架構。
有時(shí)甚至完全相同的問(wèn)題可以產(chǎn)生不同的答案，這取決于對話(huà)的流程。上下文意識對于客戶(hù)服務(wù)chatbot至關(guān)重要。沒(méi)有它，用戶(hù)將會(huì )看到“我很抱歉，不確定你剛才問(wèn)的是什么”，經(jīng)常出現在早期機器人程序實(shí)現中經(jīng)常出現的錯誤。
2）FAQ內容的范圍
FAQ僅僅是常見(jiàn)問(wèn)題。對于不經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題，chatbot有運算機制指引客戶(hù)聯(lián)系適合的人工服務(wù)。
3）FAQ內容的重點(diǎn)
FAQ是具有“公共領(lǐng)域”答案的性質(zhì)問(wèn)題，即可以放在網(wǎng)站上并適用于所有人。客戶(hù)通常會(huì )有“我的訂單在哪里”或“我需要更改預約日期”等問(wèn)題。FAQ解答不回答這些，而是指向網(wǎng)站上可以登錄并找到答案的地方。如果客戶(hù)服務(wù)chatbot做同樣的事情，而不是真正地告訴你客戶(hù)的訂單是什么，或者詢(xún)問(wèn)他們想要預約的日期，就會(huì )產(chǎn)生溝通不暢，這不利于體驗。客戶(hù)服務(wù)chatbots需要與您的CRM和其他客戶(hù)相關(guān)的記錄系統集成，向客戶(hù)提供即時(shí)的反應。
4）FAQ內容的性質(zhì)
網(wǎng)站是富媒體環(huán)境，允許高保真的信息顯示。你可以傳達的信息量以及可以傳達的格式?jīng)]有邊界。然而，聊天恰恰相反：聊天是一種基于對話(huà)思想的媒介，限制了一次可以實(shí)現的信息吞吐量。從網(wǎng)站復制和粘貼內容到消息傳遞泡泡中不是對話(huà)。
作為將FAQ內容轉換到聊天媒體的一部分，請考慮您的消息和對話(huà)交互設計。如“客戶(hù)可以在這里注冊”，應轉換為第二人稱(chēng)：“您可以在這里注冊”。如果傳統長(cháng)消息必須分解成更小的部分，以適應短信字數的限制和人們的信息捕捉習慣。
FAQ解答部分中的問(wèn)題被設計成廣泛的問(wèn)題，答案也是高大全，并且措辭是書(shū)面的，但是聊天需要口語(yǔ)化。FAQ的標題可能是“使用適配器的條件是什么？”，但是一個(gè)真正的人可能會(huì )問(wèn)“我需要什么才能使用適配器”，或者只是“如何使用它”？...
5）網(wǎng)站上的FAQ部分的意圖
FAQ部分作為網(wǎng)站內容的一部分，以靜態(tài)的形式預測了客戶(hù)的潛在問(wèn)題并且通過(guò)文本提供解決方法。而一個(gè)嵌套在社交軟件上的客戶(hù)服務(wù)chatbot，會(huì )主動(dòng)向用戶(hù)發(fā)出一個(gè)“閃爍的光標”。發(fā)送第一條消息是客戶(hù)，該消息可以是任何信息，chatbot回應客戶(hù)發(fā)送的內容去引導對話(huà)，這才是chatbot創(chuàng )造的客戶(hù)體驗（CX）
將FAQ內容整合到客服chatbot會(huì )提高交互體驗，畢竟chatbot擁有的更多信息越多越好。通過(guò)將FAQ與其他渠道處理的問(wèn)題捆綁在一起，將IVR，ITR與企業(yè)后端系統集成，并應用CUI的規則構建chatbot，相信很快就能看到成果。想知道一個(gè)客戶(hù)服務(wù)chatbot的商業(yè)案例可能是什么樣的？點(diǎn)擊鏈接了解更多內容：https://www.aspect.com/microsites/natural-language-understanding-lab
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作為下一步，您為什么不查看公司網(wǎng)站的FAQ，考慮一下是不是Chatbot會(huì )更有效的解決客戶(hù)問(wèn)題？
