編者按：www.tnooz.com最近發(fā)表了一篇文章，名為Why travel brands should be investing in chatbots，now。文中強烈建議現在的旅行公司采用聊天機器人來(lái)回復客戶(hù)，以增加訂單、改善客戶(hù)服務(wù)等等。
在消費者營(yíng)銷(xiāo)的世界里，注意消費者的動(dòng)向、花錢(qián)方式和關(guān)注點(diǎn)是很正常的。這通常需要雇傭一個(gè)口才好的營(yíng)銷(xiāo)代表團隊，以追蹤熱點(diǎn)或者創(chuàng )造熱點(diǎn)，這都是為了擴寬與消費者溝通的渠道，增加自己的影響力。
然而，隨著(zhù)科技滲入生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，這些溝通渠道也在快速變化，包括旅行計劃。問(wèn)題是旅行產(chǎn)業(yè)在迎接數字革命時(shí)，落后于自己的顧客，所以當大部分顧客都通過(guò)社交媒體，信息軟件和機器人交流時(shí)，旅行公司還沒(méi)有轉變。
所以他們錯過(guò)了很多！
最近美聯(lián)航和達美航空的新聞就是一個(gè)訊號：旅行產(chǎn)業(yè)與顧客交流不足。Eye for Travel和Traveler最新的研究報告顯示旅行公司不會(huì )重視臉書(shū)上顧客的信息。大部分公司都不會(huì )在一周內通過(guò)臉書(shū)回復顧客，他們更不可能有聊天機器人了。
小部分的機器人的服務(wù)對顧客的旅程也起不到什么關(guān)鍵作用。它們看起來(lái)就是個(gè)噱頭，無(wú)法融入整個(gè)數字化戰略。
缺乏服務(wù)
旅行公司可能不知道顧客最想要的是客戶(hù)服務(wù)而不是更好的電子商務(wù)。
乘客在危急時(shí)刻能通過(guò)臉書(shū)與航空公司，聊天機器人溝通的可能性會(huì )讓顧客得以慰藉，也會(huì )減少可能在YouTube上瘋傳視頻的一些突發(fā)事件。
最流行的旅行軟件是Booking.com和Trip Advisor，共有幾百萬(wàn)用戶(hù)。但是流行的社交媒體和信息軟件的用戶(hù)數量高達12億！社交媒體和信息軟件在2016年的使用率估計已經(jīng)達到了40%。
所以旅行公司必須要有一流的社交媒體戰略，聊天機器人則是其中的核心。
數字化焦點(diǎn)
旅行公司正在努力實(shí)現這一點(diǎn)。或許是他們太過(guò)關(guān)注錯誤的技術(shù)實(shí)施了嗎？例如，租車(chē)行業(yè)不應太過(guò)關(guān)注自動(dòng)汽車(chē)，而應完善信息和溝通平臺。
一些像Icelandair，Voyages-sncf.com這樣的一些品牌已經(jīng)通過(guò)臉書(shū)上的聊天機器人達成了幾千個(gè)預訂訂單，所以他們也成為了上述報告中典型的案例分析。
還有一個(gè)問(wèn)題，就是你該如何開(kāi)始？好消息是安裝簡(jiǎn)單的聊天機器人并不需要一筆巨資，而且現在供應商也越來(lái)越多，自然語(yǔ)言處理也復雜了很多。安裝聊天機器人的費用在15000-50000歐元之間，這對任何一家航空公司來(lái)說(shuō)都不是很大的數字，航空公司現在一年在數字產(chǎn)品上就會(huì )花費幾十萬(wàn)歐元。
然而，旅行公司需要數據收集的基礎，以及監管，測試和支持機器人的資源。除此之外，旅行公司在聊天機器人方面可能會(huì )誤入歧途。
重要的數據
旅行公司在發(fā)現、了解并解決顧客的痛點(diǎn)時(shí)，數據是至關(guān)重要的，而不是設定一些錯誤的目標。
高檔酒店Edwardian Hotels通過(guò)給員工們創(chuàng )建了一個(gè)軟件來(lái)實(shí)現數字化轉變，員工們可以用軟件記錄顧客信息，提供酒店服務(wù)，檢查早餐餐桌，監管工作安排等等。
Edwardian信息部部長(cháng)Michael Mrini表示：
我們沒(méi)有說(shuō)我們要建立數據獲取工具，但是我們會(huì )查看顧客的旅程，觀(guān)察顧客如何與公司及現有數字產(chǎn)品交流。以此來(lái)尋找需要顧客需求的差距，看看聊天機器人能不能幫上忙。
然后我們會(huì )找出策略，使用聊天機器人來(lái)解決問(wèn)題。這樣，我們知道聊天機器人會(huì )在顧客滿(mǎn)意程度和參數方面十分成功。
Icelandair是通過(guò)瀏覽社交媒體和公眾最常出現的互動(dòng)數據開(kāi)始的。以上兩家公司都關(guān)注顧客提問(wèn)最多的問(wèn)題，然后想法設法來(lái)解決問(wèn)題，這樣員工就可以專(zhuān)注于更復雜的任務(wù)。
Icelanair數字商務(wù)部部長(cháng)Guemundur Guenason表示：
第一代版本是圍繞理解關(guān)鍵詞建立的，但是在兩個(gè)問(wèn)題的區分上出現了一些困難：‘歐洲的行李限額是多少’和‘我在歐洲丟了行李’。如果告訴一位丟了行李的旅客，歐洲行李限額是兩件的話(huà)，情況就有點(diǎn)難以處理了。
在這里建議旅行公司要監管他們的機器人，確保其能正確地交流。
結果不言自明。所有Eye for Travel和Traveler報告中提到的旅行公司都可以通過(guò)聊天機器人增加訂單，輔助銷(xiāo)售，提高顧客服務(wù)滿(mǎn)意度。
到現在為止，采用聊天機器人對公司是很有好處的，甚至一些顧客認為他們在和真人聊天！
