CTI論壇(ctiforum.com)7月3日消息（編譯/老秦）:在馬尼拉的一個(gè)呼叫中心，薩拉·普萊斯托扎（Sarah restoza）花了幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間，在世界的另一端，幫助那些憤怒的打電話(huà)者，解決他們在互聯(lián)網(wǎng)上的問(wèn)題。
幾乎所有的人都心情不好；有些是粗魯的，有些是種族主義者。
一些“難纏的來(lái)電者”甚至無(wú)法解釋他們想要什么，這是一個(gè)問(wèn)題，當你的老板不讓你掛斷電話(huà)的時(shí)候。
但大多數人只是沮喪，需要一點(diǎn)幫助。
“特別是老年人。他們希望有耐心的人來(lái)幫助他們，”普萊斯托扎（Prestoza）說(shuō)。
繁重的工作：菲律賓是“商業(yè)流程外包（BPO）”行業(yè)的核心。不僅僅是呼叫中心。
它包括很多美國公司認為在國內生產(chǎn)成本太高的重復白領(lǐng)工作，比如數據處理、軟件開(kāi)發(fā)、醫療數據轉錄和動(dòng)畫(huà)服務(wù)等。
成功依賴(lài)于像普萊斯托扎（Prestoza）女士這樣的人所具有的強烈的客戶(hù)服務(wù)道德，以及良好的英語(yǔ)技能。
而現在，它面臨來(lái)自美國的人工智能技術(shù)發(fā)展和保護主義的雙重威脅，美國是菲律賓BPO行業(yè)的主要發(fā)包國。
這里的員工經(jīng)常在深夜開(kāi)始換班，為的是與我們（美國）的時(shí)區相一致。
他們說(shuō)，在上班路上被搶劫是一種真正的風(fēng)險。輪班工作扼殺社交生活，對健康產(chǎn)生負面影響。
客戶(hù)們經(jīng)常覺(jué)得有權利發(fā)泄他們的不滿(mǎn)。事實(shí)上，許多人認為只有菲律賓人對這種工作有耐心，這就是為什么美國公司在這里的原因。
薪酬因素：但盡管有12個(gè)時(shí)區的時(shí)差，許多人對自己的工作還是非常樂(lè )觀(guān)。
按照當地的標準，他們的薪水很高。很多人有其他學(xué)科的學(xué)位，但在呼叫中心工作，是因為錢(qián)可以?huà)甑酶唷?/div>
入門(mén)級的薪水相對比較好，他們不需要加入到去國外淘金的大軍中，菲律賓有數百萬(wàn)人在國外打工。
到2022年，菲律賓的信息技術(shù)和商業(yè)流程協(xié)會(huì )（IBPAP）預測，這個(gè)行業(yè)將雇傭大約180萬(wàn)人，其中大約有50萬(wàn)人在馬尼拉以外工作。
在全球金融危機中，該行業(yè)幫助保持了就業(yè)的增長(cháng)，并有望超過(guò)外國的匯款，成為該國最大的收入來(lái)源。對于一個(gè)20年前不存在的行業(yè)來(lái)說(shuō)，這還算不錯。
“增長(cháng)”：盡管這些工作大部分是來(lái)自美國的，但業(yè)內人士表示，他們不太擔心保護主義浪潮。
IBPAP說(shuō)，特朗普政府盡管有“美國第一”的論調，但并未制定任何可能產(chǎn)生影響的立法。
該協(xié)會(huì )指出，要取消已經(jīng)打上烙印的服務(wù)比禁止貨物進(jìn)入一個(gè)國家要困難的多。
美國的貿易政策似乎更側重于制造業(yè)。
“到目前為止，我還沒(méi)有真正遇到減少或收縮的問(wèn)題。許多這樣的公司在不斷發(fā)展壯大，”IBPAP主席雷內·安塔爾（ReyUntal）說(shuō)。
但一家名為Verizon的公司剛剛在其美國本土創(chuàng )造了1000個(gè)新的呼叫中心工作崗位，并且是以犧牲與菲律賓宿務(wù)省（Cebu）簽訂的運營(yíng)合同為代價(jià)的。盡管這1500名工人中的一些人將被轉移到其他合同中，但許多人預計會(huì )失去工作。
Verizon沒(méi)有任何跡象表明此舉與唐納德.特朗普（Donald Trump）或美國的保護主義政策有任何關(guān)系，只是說(shuō)，該公司“每當創(chuàng )造出高收入的美國就業(yè)機會(huì )時(shí)，都會(huì )感到自豪”。但這里的工人們卻看到了特朗普（Trump）的指紋，無(wú)論多么微弱。
“是啊，不知怎么的，”處于風(fēng)險之中的工人漢娜·德·阿納斯（Hannah De Anas）說(shuō)。她指出，奧巴馬此前要求美國企業(yè)停止外包，“使用在美國的任何勞動(dòng)力”。
語(yǔ)言?xún)?yōu)勢：IBPAP堅持認為這些案例是孤立的，說(shuō)美國公司來(lái)這里是因為它更便宜，而且不太可能改變。
名義上，菲律賓比英國有更多的講英語(yǔ)的人，盡管它是這里大多數人的第二語(yǔ)言。這至少為尋求更廉價(jià)市場(chǎng)的美國公司提供了一些保險。
美國商會(huì )（US Chamber of Commerce）顧問(wèn)約翰.福布斯（JohnForbes）表示：“這并不像服裝，你根本不需要語(yǔ)言，只需要有縫制一件襯衫或縫制運動(dòng)鞋的能力。”
相反，他看到了來(lái)自人工智能自動(dòng)化的最大威脅。“業(yè)務(wù)流程外包”正是人工智能（AI）公司希望他們能替代的那種工作。一份Frost & Sullivan的報告顯示，在菲律賓的這些工作中，有四分之一可能處于危險之中。
這個(gè)行業(yè)的主體是現實(shí)的。
IBPAP的Rey Untal說(shuō)：“我們承認，這將是一種趨勢，事實(shí)上，它可能會(huì )在未來(lái)兩三年內發(fā)生。”
現在，該部門(mén)正在考慮如何提高工人的技能，以便為明天的工作做好準備。
但工人們自己認為人工智能的威脅有點(diǎn)過(guò)頭了。
畢竟，他們工作的很大一部分是與人的交流有關(guān)。薩拉·普萊斯托扎（Sarah Prestoza）說(shuō)，人們只會(huì )在技術(shù)失敗的時(shí)候和她交談，他們在無(wú)休止的電話(huà)菜單中苦苦掙扎，只為找到一個(gè)能幫忙的人。
“顧客說(shuō)什么？”我很高興我和一位現場(chǎng)座席談話(huà)。我很高興我不是在和機器人說(shuō)話(huà)。
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