CTI論壇(ctiforum.com)7月11日消息（編譯/老秦）:在一個(gè)人們不斷地相互聯(lián)系、能夠分享好體驗和壞體驗的世界里，客戶(hù)對品牌聲譽(yù)的影響比以往任何時(shí)候都要大。他們與他們所選擇的企業(yè)有更密切的關(guān)系和情感投資，并且有更多的方式與品牌互動(dòng)，保持客戶(hù)滿(mǎn)意是至關(guān)重要的。那么，增加忠誠度和確保客戶(hù)利用他們的網(wǎng)絡(luò )能力向朋友推薦你的服務(wù)的秘訣是什么呢？?jì)?yōu)越的人工服務(wù)。
自動(dòng)的服務(wù)是不夠的：
如果你的企業(yè)試圖通過(guò)數字助理或一群聊天機器人來(lái)實(shí)現更好的服務(wù)和區分客戶(hù)體驗，那么現在是重新評估你的策略的時(shí)候了。數字服務(wù)是一種很好的補充，但是它們的基本功能在大多數企業(yè)中都是標準化的。這意味著(zhù)你的客戶(hù)將無(wú)法區分你的聊天機器人和你的競爭對手的聊天機器人。數字助理不能進(jìn)行個(gè)性化對話(huà)，建立信任，展示同情心，或者加深情感聯(lián)系。如果你的客戶(hù)不能感受到你的服務(wù)有什么特別的，那將會(huì )有競爭對手把他們吸引回去。問(wèn)題的癥結很簡(jiǎn)單：人類(lèi)的互動(dòng)無(wú)法替代。埃森哲（Accenture）支持這一觀(guān)點(diǎn)，報告稱(chēng)，盡管自助服務(wù)選項有所增加，但近四分之三的消費者在尋求建議或尋求解決服務(wù)問(wèn)題或投訴時(shí)，會(huì )選擇人工而非數字助手，這一比例在涉及復雜的咨詢(xún)時(shí)甚至更高。這意味著(zhù)你的電話(huà)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員是你品牌客戶(hù)關(guān)系的核心，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和長(cháng)期品牌忠誠度方面起著(zhù)關(guān)鍵作用。
為了贏(yíng)得客戶(hù)的長(cháng)期利益，服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員必須投入，自信，并理解客戶(hù)的需求。現代客戶(hù)想要得到尊重和受到重視；他們需要信任那些把他們裝在心里的公司。事實(shí)上，在最近與1000多名客戶(hù)進(jìn)行的一項調查中，80%的受訪(fǎng)者說(shuō)他們認為個(gè)性化的體驗在與電話(huà)專(zhuān)業(yè)人士交談時(shí)至關(guān)重要。此外，97%的受訪(fǎng)者說(shuō)，重要的是客戶(hù)服務(wù)代表對解決他們的問(wèn)題表現出真正的興趣。如果你的客戶(hù)意識到他們沒(méi)有受到重視，或者你認為他們的問(wèn)題不重要，那么他們就會(huì )轉向你的競爭對手。
同情心是一種競爭優(yōu)勢：
隨著(zhù)服務(wù)對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)成為第一大區別，企業(yè)在建立客戶(hù)體驗優(yōu)先級的品牌方面承受著(zhù)更大的壓力。在2017年，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求只會(huì )不斷升級。要實(shí)現差異化的服務(wù)，不要依賴(lài)你網(wǎng)站的機器人指導。讓你的客戶(hù)與具有同情心的服務(wù)代表建立關(guān)系來(lái)向他們證明你是多么尊重他們的時(shí)間和價(jià)值。給你的服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員培訓和工具，他們需要與你的客戶(hù)建立融洽、信任和情感聯(lián)系。那些能夠提供這種個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)將贏(yíng)得聲譽(yù)、忠誠和推薦，從而為長(cháng)期的競爭優(yōu)勢和增長(cháng)提供動(dòng)力。
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