IBM的Watson人工智能平臺正在獲得一個(gè)新的增強功能，將幫助系統在客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景中探知人的情緒。
根據周四發(fā)布的博客文章，IBM Watson杰出的工程師和主要發(fā)明人RamaAkkiraju表示，新的Customer Engagement(客戶(hù)互動(dòng))Tone Analyzer(語(yǔ)氣分析)工具旨在幫助客戶(hù)服務(wù)代理和聊天機器人對沮喪、悲傷或滿(mǎn)意的客戶(hù)進(jìn)行適當的回應。
通過(guò)語(yǔ)言分析，該工具可以通過(guò)與客戶(hù)服務(wù)代理和聊天機器人的對話(huà)來(lái)接收七種不同類(lèi)型的語(yǔ)調：沮喪、滿(mǎn)足、興奮、禮貌、不禮貌、悲傷和同情。該系統還聲稱(chēng)能夠在表情符號、表情和俚語(yǔ)中捕捉到這些情緒。
Tone Analyzer(語(yǔ)氣分析器)是通過(guò)機器學(xué)習算法開(kāi)發(fā)的，該算法在Twitter上對客戶(hù)支持對話(huà)進(jìn)行了培訓。它還可以探測到對話(huà)過(guò)程中的語(yǔ)氣變化，并提供關(guān)于對話(huà)代理在交互期間應該更加同情、禮貌或激動(dòng)的建議。
Akkiraju在博客文章中表示：“新功能使得聊天機器人能夠感知語(yǔ)氣，使其能夠為沮喪、悲傷或滿(mǎn)意的客戶(hù)提供獨特的響應。”他表示，“例如，它可以這樣回應悲傷的客戶(hù)，‘我很抱歉你對這個(gè)問(wèn)題感到不安，’但是對滿(mǎn)意的客戶(hù)說(shuō)，‘我很高興你對我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意’。”
在Jefferies分析師James Kisner發(fā)表了對該認知平臺以及IBM在內部推廣人工智能和保持人才的能力的嚴厲批評之后，IBM本周一直在努力為其Watson業(yè)務(wù)辯護。
IBM首席財務(wù)官Martin Schroeter周三表示，Watson正在政府和金融服務(wù)中尋找使用案例。使用了Watson的IBM ServicesPlatform也將推動(dòng)應用。
Schroeter表示，“我們看到Watson的部署在全球不斷擴大。認知機會(huì )是全球性的。它并不以紐約或波士頓或硅谷為中心。我們不能只是在這些地方看和聽(tīng)。”
