事實(shí)上，許多開(kāi)發(fā)者也瞄準了聊天機器人領(lǐng)域，并著(zhù)手致力于為這個(gè)市場(chǎng)帶來(lái)全新的客戶(hù)體驗。在聊天機器人持續推動(dòng)技術(shù)發(fā)展的同時(shí)，越來(lái)越多的新興技術(shù)也將如雨后春筍般進(jìn)入大眾的視線(xiàn)。
不難想象，2018年，人們會(huì )在聊天機器人領(lǐng)域發(fā)現更多的驚喜。那么，在新的一年里，聊天機器人的發(fā)展趨勢究竟如何？聊天機器人會(huì )取代人類(lèi)的工作嗎？讓我們來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)該領(lǐng)域專(zhuān)家的預測和期待。
SOCIAL.LIMITED創(chuàng )始人兼CEO Alex Attinger：聊天機器人的智能程度會(huì )有顯著(zhù)的提升
在采用人工智能技術(shù)支持對話(huà)界面的同時(shí)，聊天機器人的智能程度也會(huì )有顯著(zhù)的提升。
企業(yè)將會(huì )洞察到大規模自動(dòng)對話(huà)的真正潛力，不再局限于與客戶(hù)進(jìn)行交互支持或是提升用戶(hù)的留存率，也將在獲取專(zhuān)業(yè)知識、技能方面大顯身手。此外，把聊天機器人技術(shù)結合在傳統系統上的情況將有所增加，像Facebook Messenger之類(lèi)的信息平臺會(huì )逐漸成為數以百萬(wàn)計的用戶(hù)主頁(yè)。
機器人并不是要取代人類(lèi)，而是去彌補品牌和消費者之間的隔閡，而在此之前，并沒(méi)有哪家營(yíng)銷(xiāo)平臺能夠做到這一點(diǎn)。
Talkdesk CEO Tiago Paiva：人工智能的存在可以改善客戶(hù)與代理之間的對話(huà)體驗，而非取代代理
近年來(lái)，聊天機器人在呼叫中心行業(yè)占據了主導地位，這讓前沿技術(shù)的開(kāi)發(fā)者興奮不已。與此同時(shí)，人們會(huì )聽(tīng)到關(guān)于聊天機器人要取代人類(lèi)代理的傳聞，但這個(gè)傳聞從來(lái)沒(méi)有變成現實(shí)。這是因為，與人類(lèi)相比，前端機器人有兩個(gè)主要的缺陷：一是缺乏與人類(lèi)的共鳴，二是無(wú)法解決實(shí)際的問(wèn)題。
試想，人類(lèi)與前端聊天機器人交流時(shí)所產(chǎn)生的那些不可避免的問(wèn)題。用戶(hù)會(huì )相信這個(gè)機器人能解決自己眼下緊迫的狀況嗎？對于絕大多數用戶(hù)來(lái)說(shuō)，答案是否定的。前端聊天機器人技術(shù)還很初級，只能對簡(jiǎn)單的預先設定的過(guò)程起到作用，還不具備靈活性、創(chuàng )造力以及智能性。
到目前為止，圍繞人工智能的話(huà)題一直聚焦在如何直接地幫助客戶(hù)，但不要忘記，還存在另一種可能性，就是讓人工智能幫助代理人更高效地解決客戶(hù)問(wèn)題。聯(lián)絡(luò )中心可以將人工智能技術(shù)應用在語(yǔ)音分析方面，用于確定關(guān)鍵字并實(shí)時(shí)向代理人提供相關(guān)的信息和選項。最為兩全的方法是，使用技術(shù)根據客戶(hù)意見(jiàn)提取信息，讓人類(lèi)基于邏輯和相關(guān)背景作出決策。人工智能協(xié)助人類(lèi)代理才是聊天機器人發(fā)展的未來(lái)方向。
Many Chat聯(lián)合創(chuàng )始人兼CEO Mikael Yang:2018年將是聊天機器人領(lǐng)域的轉折點(diǎn)
對于企業(yè)而言，聊天機器人憑借在電子郵件、短信、推送方面的高參與度及高效優(yōu)勢，將繼續成為與客戶(hù)溝通的最佳方式。作為一種交互技術(shù)，聊天機器人將從早期階段向普及過(guò)渡，有望在Facebook Messenger上創(chuàng )建超過(guò)一百萬(wàn)個(gè)機器人。人們也將看到更為復雜的用例：行為營(yíng)銷(xiāo)，與第三方平臺的深度整合，O2O交互（線(xiàn)下到線(xiàn)上）。Facebook會(huì )支持這一轉變的推進(jìn)，并將為開(kāi)發(fā)者和企業(yè)發(fā)布更多的工具以提高使用率。
WhatsApp、Snapchat等平臺將會(huì )開(kāi)辟或向B2C通信方向發(fā)展。風(fēng)險投資的步伐也將在這個(gè)領(lǐng)域持續邁進(jìn)，業(yè)內的初創(chuàng )公司將完成幾輪大型融資，Salesforce、Wix、Shopify、MailChimp、Intercom等大型公司將會(huì )進(jìn)行收購。
Foxsy和Xpresso聯(lián)合創(chuàng )始人兼CEO Jin Tanaka:2018年，機器人將會(huì )震撼世界！
到目前為止，業(yè)內已經(jīng)打造了很多款機器人，所有的消息發(fā)布平臺都開(kāi)始擁有類(lèi)似的用戶(hù)界面，并最大化利用好從開(kāi)發(fā)者和初創(chuàng )公司那里得到的用戶(hù)反饋。這成為了一種普遍現象，能夠催生一個(gè)種全新的生態(tài)系統。人們一起學(xué)習，共同建立一個(gè)新的平臺，整個(gè)產(chǎn)業(yè)處于一個(gè)非常重要的時(shí)期。
舉個(gè)例子，一些服務(wù)將開(kāi)始貨幣化，實(shí)現徹底的模式革新。企業(yè)和品牌都非常關(guān)心聊天機器人的類(lèi)型，以及應該為用戶(hù)提供哪種交互方式。所有的參與者都需要做出承諾，因此平臺、機器人建立者、API、廣告商和用戶(hù)也要不斷兌現他們的承諾。所有這些行動(dòng)和因素都使得平臺變得愈發(fā)成熟及持續發(fā)展。
Agent.i CEO Fred Hsu：聊天機器人將會(huì )成為一個(gè)非常優(yōu)秀的「副駕駛」
聊天機器人的應用案例可能還無(wú)法達到100%的可靠度，因此在可預見(jiàn)的未來(lái)，人類(lèi)需要隨時(shí)隨地「搭把手」。聊天機器人的存在能夠增強人類(lèi)代理的能力，可以隨時(shí)待命，持續升級，還能提供可視化屏幕。基于這些自動(dòng)化和專(zhuān)家系統，人類(lèi)可以「一心多用」，工作效率也將大幅提升。
另外，機器人不僅能夠與客戶(hù)和人類(lèi)代理進(jìn)行交流，還會(huì )與數量不斷上漲的其他機器人溝通完成任務(wù)。內部系統使機器人負責特定的任務(wù)，機器人可以一起工作，針對共同的目標和復雜的工作流程進(jìn)行合作。
而且，聊天機器人也有助于提升人類(lèi)薪水。在未來(lái)五年內，引入強大的聊天機器人將會(huì )切實(shí)增加客戶(hù)支持以及HR的薪水，這是因為，人工智能將會(huì )接管那些機械式的回答，從而讓人類(lèi)騰出時(shí)間進(jìn)行更高級別的互動(dòng)以獲得更多薪水。這些工作人員可以幫助訓練系統，并在聊天機器人出問(wèn)題時(shí)頂上。
