我們正處于新技術(shù)革命的風(fēng)口浪尖之上，在這場(chǎng)技術(shù)革命中，逐漸復雜的任務(wù)可以由人類(lèi)交付由機器來(lái)執行。組織機構逐漸開(kāi)始接受人工智能、機器人技術(shù)和自然語(yǔ)言技術(shù)所帶來(lái)的進(jìn)步，并采用能夠從經(jīng)驗中進(jìn)行“學(xué)習”并可以與用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)的平臺。新一代聊天機器人將采用增強性實(shí)時(shí)數據分析技術(shù)以及自動(dòng)化技術(shù)，同時(shí)整合多種電子頻道的智能信息，從而通過(guò)語(yǔ)音或文本與用戶(hù)進(jìn)行自然對話(huà)。
那么，作為一名用戶(hù)，這種技術(shù)整合對你又意味著(zhù)什么呢？當你對某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，會(huì )有最好的代理人為你處理問(wèn)題，他掌握整個(gè)公司的服務(wù)經(jīng)驗并擁有豐富的知識。
“請您稍等。”
想象一下，如果你給銀行或電子商務(wù)網(wǎng)站的客服打電話(huà)，會(huì )發(fā)生什么？大多數情況下，系統聲音會(huì )詢(xún)問(wèn)你致電原因，或許還會(huì )引導你在網(wǎng)站上解答一些基本問(wèn)題。
這種方法好似會(huì )幫助企業(yè)降低客戶(hù)服務(wù)成本，但我認識的大部分人都認為，聽(tīng)從菜單導航的指令是讓人非常頭疼的，結果他們只好按“0”，進(jìn)入人工客服操作系統。但這還并不一定會(huì )對當前的困境有所幫助，因為接通人工客服可能還需要較長(cháng)的等待時(shí)間。
在漫長(cháng)的等待之后，終于連線(xiàn)到一個(gè)客服。但是由于他們的耳機設備有點(diǎn)問(wèn)題，便不得不開(kāi)啟一場(chǎng)痛苦的談話(huà)，更有甚者讓你暫時(shí)等待，并為你連線(xiàn)到另一個(gè)客服。
招聘：具備客戶(hù)服務(wù)技能的機器人
現在想象一下，一個(gè)聊天機器人立即接通了客服電話(huà)，并且它的名字和聲音竟是你所熟悉的。經(jīng)過(guò)幾次安全檢查以確認你的身份之后（也許是在后臺通過(guò)語(yǔ)音識別進(jìn)行操作），這款機器人就能夠完全掌握你與該公司千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，包括訂單歷史、失敗訂單歷史、網(wǎng)站搜索歷史、歷史交易記錄、通話(huà)記錄，以及你在這次通話(huà)中所分享的任何信息。同時(shí)無(wú)需你絞盡腦汁，也無(wú)需瀏覽收件箱或反復確認。
該機器人利用公司所積累的經(jīng)驗來(lái)對你的問(wèn)題進(jìn)行處理，其中包括對其他客戶(hù)所提出問(wèn)題以及解決方法的最新數據統計。它不僅能夠在無(wú)需召集專(zhuān)家或請求批準的情況下采取行動(dòng)、解決大多數問(wèn)題，而且還可以準確無(wú)誤地實(shí)現這個(gè)目標。之后，這款機器人會(huì )對你進(jìn)行跟蹤反饋，并根據你所選擇的溝通方式進(jìn)行：如電子郵件、應用消息、回撥你所指定的號碼、通知你網(wǎng)站上的賬戶(hù)等，或者是這些方式的組合，且準確無(wú)誤。
整個(gè)過(guò)程所產(chǎn)生的信息可以進(jìn)行多種方式的利用，比如，改善下一個(gè)來(lái)電者的用戶(hù)體驗，精細化產(chǎn)品和服務(wù)內容，同時(shí)將客戶(hù)互動(dòng)個(gè)性化。如果恰當執行，整個(gè)過(guò)程將會(huì )成為一個(gè)良性循環(huán)。
通常情況下，你的問(wèn)題可以在第一時(shí)間得到解決。這種機器主導的交互方式可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，如果恰當執行，也能增加客戶(hù)的忠誠度。如果客戶(hù)有機會(huì )選擇自己更加喜歡的媒介方式，如果他們得到的服務(wù)能夠持續快速、高效，而且如果這個(gè)機器人能夠集合人類(lèi)客服的所有優(yōu)點(diǎn)（且沒(méi)有缺點(diǎn)），那么客戶(hù)與機器人的交流過(guò)程實(shí)際上可以比與人工客服所得到的體驗要更好。同時(shí)，這對于年輕一代來(lái)說(shuō)尤其如此，因為他們從小就接觸智能手機、社交媒體以及聊天工具，并將之視為自己一部分。
來(lái)到你附近的呼叫中心
FacebookMessenger聊天機器人正在成為面向零售商的熱門(mén)客戶(hù)互動(dòng)平臺。例如，eBay有一個(gè)ShopBot系統，它可以更快、更無(wú)縫地實(shí)現搜索、比較以及購買(mǎi)商品。這款機器人擁有強大的機器學(xué)習能力，它可以根據用戶(hù)購買(mǎi)歷史或商品搜索歷史，為用戶(hù)提供更有針對性的購物推薦。高端市場(chǎng)Burberry也使用此款機器人。Burberry是一家知名的時(shí)尚企業(yè)，該品牌所使用的聊天機器人掌握豐富的數據、圖像，并了解該公司最新的系列產(chǎn)品信息，從而幫助客戶(hù)按照自己的意愿進(jìn)行搭配。
隨著(zhù)聊天機器人在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的普遍應用，某些工作將會(huì )被機器取代，而且人類(lèi)可以更快地處理那些更加復雜、敏感的任務(wù)。這一轉變將使得商家能夠為最有價(jià)值的客戶(hù)提供更有針對性的服務(wù)，并逐漸形成混合模式。在此種模式下，機器學(xué)習技術(shù)可以為人類(lèi)提供更大的幫助。這些混合模式已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施，同時(shí)，聊天機器人將比你想象的要更快地推廣應用。考慮到對員工進(jìn)行技能再培訓可能會(huì )花費很長(cháng)時(shí)間，企業(yè)現在務(wù)必開(kāi)始為這些轉變做好規劃。
聊天機器人技術(shù)的進(jìn)步對人類(lèi)勞動(dòng)力結構所產(chǎn)生的影響意義可能將會(huì )非常深遠。隨著(zhù)人機矛盾的加劇，市場(chǎng)競爭者必然要爭出個(gè)勝負。所謂的贏(yíng)家，將是那些能夠充分利用前沿數字技術(shù)以獲得競爭優(yōu)勢的個(gè)人和組織。
