而他口中的Watson是以IBM創(chuàng )辦人為名的超級電腦，應用認知運算技術(shù)，能夠處理自然語(yǔ)言和非結構化資料，然后從經(jīng)驗中歸納建立出專(zhuān)業(yè)能力，運用比擬人類(lèi)的學(xué)習行為，改變了商業(yè)、交易、競爭的模式，也讓IBM這位藍色巨人除了在地球上跳舞，更進(jìn)階到漫步在「云端」，并且在金融、醫療、自駕車(chē)、公共工程、政府等領(lǐng)域建立灘頭堡。
日前，IBM才剛與澳洲政府簽下一項為期5年，超過(guò)7億美元的建置智慧政府計劃，擬將IBM的硬件設施、軟件和云端解決方案導入內政部、國防部、稅務(wù)局等部門(mén)，借此提升政府效能。
自然語(yǔ)音系統智能客服提升滿(mǎn)意度
IBM除了在智慧政府領(lǐng)域大有斬獲外，陳昌裕進(jìn)一步舉金融業(yè)為例說(shuō)明。在日本，IBM有協(xié)助金融業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度達30％的案例，他說(shuō)：「我們的經(jīng)驗是，很多業(yè)主認為客戶(hù)服務(wù)做的很好，每通打電話(huà)進(jìn)來(lái)的顧客都獲得完整的回覆，提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，但他卻忽略了那些打不進(jìn)來(lái)的1，000通顧客電話(huà)。偏偏就是這些客戶(hù)會(huì )在公眾輿論平臺給予該企業(yè)負評。」
IBM提供AI語(yǔ)音系統來(lái)強化客服的功能，延伸服務(wù)陣線(xiàn)。怎么說(shuō)？前端先經(jīng)由AI處理客戶(hù)簡(jiǎn)易的需求，安撫顧客的抱怨；等AI無(wú)法解決不了的問(wèn)題，再轉接進(jìn)人工客戶(hù)服務(wù)，此時(shí)，系統也會(huì )自動(dòng)顯示出AI與客戶(hù)剛剛的對談紀錄，讓客服能縮短一半的時(shí)間來(lái)解決客戶(hù)問(wèn)題。不僅如此，多出來(lái)的一半時(shí)間，就能用來(lái)做客戶(hù)關(guān)懷，或做其他金融商品的銷(xiāo)售。導入AI語(yǔ)音的價(jià)值不僅是降低客戶(hù)的不滿(mǎn)與提升處理客戶(hù)服務(wù)案件，更帶來(lái)超乎期待的金融商品銷(xiāo)售渠道，這是企業(yè)一開(kāi)始預想不到的。
在臺灣，IBM進(jìn)一步與玉山銀行攜手打造全臺第一位運用人工智慧的「玉山小i隨身金融顧問(wèn)」(Chatbot)并已在去年4月正式上線(xiàn)，消費者只要透Facebook Messenger或者LINE就能聯(lián)系諸如查詢(xún)房貸、外匯與信用卡諮詢(xún)等服務(wù)。這項服務(wù)是實(shí)現玉山將數位金融服務(wù)變成「隨取隨用、無(wú)所不在、成本低廉、海量供應」的新里程碑，背后運用的就是IBM Watson Conversation自然語(yǔ)意分析技術(shù)。
