美國就業(yè)市場(chǎng)緊俏，就連應急呼叫中心911也缺工，出現接線(xiàn)和調度員數量不足的問(wèn)題。
調度員是911應急中心的關(guān)鍵資源，直接影響到警察、消防員和其他急救人員被派往現場(chǎng)的速度以及能否抵達正確的出事地點(diǎn)。
由于這項工作的獨特和重要性，雇到合適的人選一向不是件容易的事。這項工作經(jīng)常要求接線(xiàn)和調度員在面對不完整信息和生死攸關(guān)的情況下，對現場(chǎng)的危急程度迅速做出判斷，然后迅速調配應急人員前往現場(chǎng)施救。
美國目前的失業(yè)率為3.9%，略高于5月時(shí)18年來(lái)的最低水平3.8%，這使緊急呼叫中心缺工的問(wèn)題顯得更嚴峻。
工作壓力大是常態(tài)
據《華爾街日報》報導，華盛頓州Cowlitz縣的911應急中心希望招聘到6名調度員。目前現有的16位調度員已經(jīng)超負荷工作，一個(gè)月內超時(shí)工作了逾200個(gè)小時(shí)。
該應急中心主任韋爾斯（Deanna Wells）說(shuō)，由于失業(yè)率下降，人們可選擇的工作機會(huì )多了許多。面對可以在周末休息和有固定工時(shí)、同時(shí)不需要每時(shí)每刻都神經(jīng)緊繃地處理緊急情況，韋爾斯說(shuō)，人們會(huì )首選哪些工作，不言而喻。
911接線(xiàn)員通常在工作中要面對較大的情感負荷。處于危急狀態(tài)的呼叫者有時(shí)正處于巨大創(chuàng )傷的痛苦中，或哭泣、喊叫，或沮喪，將負面情緒拋給接線(xiàn)員。在這種壓力下，911接線(xiàn)和派遣員不僅要盡可能獲得完整信息，對現場(chǎng)情境做出判斷，還要容忍來(lái)自呼叫者在情緒上的失控。
接線(xiàn)員有時(shí)還會(huì )聽(tīng)到現場(chǎng)傳出的槍聲、呼叫者在通話(huà)中受傷或遇害的聲音。接線(xiàn)員也可能是呼叫者在經(jīng)歷親人身故時(shí)，第一個(gè)聽(tīng)到此消息的人。
在美國，有些地區的911應急呼叫中心還為呼叫者提供心理咨詢(xún)信息，如當地的宗教領(lǐng)袖或情緒治療師的聯(lián)系方式。
緬因州波特蘭（Portland）地區資訊中心總監Andrew Dziegielewski說(shuō)，911接線(xiàn)員“每一刻都在接受負面信息”，承受非常大的工作壓力。在過(guò)去三年中，他們的員工曾三次接到馬上要生產(chǎn)的緊急電話(huà)，并通過(guò)電話(huà)協(xié)助和指導產(chǎn)婦完成了生產(chǎn)過(guò)程。
波特蘭的人口約有10萬(wàn)。911呼叫中心每年收到逾6萬(wàn)個(gè)緊急求救電話(huà)。
對應聘者的要求
為雇傭到足夠的接線(xiàn)和派遣員，波特蘭911中心已經(jīng)擴大了招聘者范圍，并將額外提供1萬(wàn)美元的獎金，但要求新員工承諾將供職至少5年。
據美國勞工部提供的數據，全美911呼叫中心有逾95，000名接線(xiàn)員。截至2017年5月，他們的時(shí)薪為20.20美元，高于其它種類(lèi)呼叫中心員工18美元的時(shí)薪水平。
911呼叫中心的招聘對象主要來(lái)自應急人員的家屬或有興趣從事這份工作的高中畢業(yè)生。對應聘者的年齡要求是至少達到18歲。
除了具備高中畢業(yè)學(xué)歷，應聘者還要掌握良好的打字技能，并需要通過(guò)嚴格的背景調查和心理健康方面的檢查。
許多911呼叫中心還希望應聘者具備客戶(hù)服務(wù)方面的工作經(jīng)驗或執法經(jīng)驗。
