CTI論壇(ctiforum.com)3月6日消息（編譯/老秦）:所有的事情在聯(lián)絡(luò )中心里看起來(lái)都相當不錯。您將實(shí)現目標和服務(wù)水平，維護良好的客戶(hù)體驗并降低座席的流失率。與去年同期相比，您的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）都很好。你比以往任何時(shí)候都做得更好。但到底有多好？在你提供高質(zhì)量的客戶(hù)支持時(shí)，你的競爭對手是否仍然有可以借鑒的地方？

　　確保您的聯(lián)絡(luò )中心的最佳方式是將您在某些KPI中的績(jì)效與其他聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效進(jìn)行比較，無(wú)論是通過(guò)比較您的KPI與他們的KPI，還是通過(guò)制定行業(yè)標準來(lái)實(shí)現。

　　詢(xún)問(wèn)您的電話(huà)提供商。如果您使用的是基于云的電話(huà)解決方案，則您的提供商可能愿意根據從其平臺上的所有呼叫收集的數據與您共享一些（非特定）信息。通過(guò)收集和分析呼叫數據，一些解決方案提供商能夠為所有不同規模的聯(lián)絡(luò )中心提供有關(guān)KPI的統計數據，以便您通過(guò)比較了解自己的工作情況。

　　了解要跟蹤的KPI。平均處理時(shí)間（AHT）似乎是追蹤的關(guān)鍵指標。但是通話(huà)時(shí)間長(cháng)短并不代表通話(huà)質(zhì)量。相反，保持低AHT可能會(huì )引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。相反，跟蹤與質(zhì)量相關(guān)的指標，例如首次呼叫解決率，這些指標是更好的績(jì)效指標。

　　調查您的客戶(hù)。這似乎是顯而易見(jiàn)的，但許多聯(lián)絡(luò )中心未能向最重要的人詢(xún)問(wèn)他們對自己的行為的看法。客戶(hù)是等待，轉移，與座席交談以及（希望）解決問(wèn)題的人。要求客戶(hù)在事后完成簡(jiǎn)短的電子郵件或文本調查可以幫助您更好地了解您的組織的運作方式。

　　找一些基準。Benchmark Portal按行業(yè)跟蹤聯(lián)絡(luò )中心KPI，可以提供衡量您的績(jì)效的良好標準。Benchmark Portal聯(lián)絡(luò )中心數據倉庫定期更新，可以為您的行業(yè)（保險，銀行，醫療保健等）定制報告，使您可以針對類(lèi)似聯(lián)絡(luò )中心的同行群體衡量您的聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效。

　　作者：Tracey E.Schelmetic

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