CTI論壇(ctiforum.com)6月17日消息（編譯/老秦）:Zendesk通過(guò)擴展的AI驅動(dòng)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案宣布了新的自助服務(wù)體驗。
- 應答機器人（Answer Bot）擴展到新的渠道以獲得永久在線(xiàn)支持
- Guide Enterprise的下一個(gè)發(fā)展使企業(yè)能夠管理和創(chuàng )建更好的自助服務(wù)體驗
Zendesk宣布在所有網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)渠道上擴展應答機器人（Answer Bot），允許公司通過(guò)人工智能自助服務(wù)為消費者提供始終在線(xiàn)的支持和更快的響應。Zendesk支持對以客戶(hù)為中心的解決方案不斷增長(cháng)的需求，還宣布其Guide Enterprise知識管理產(chǎn)品的新功能，幫助客戶(hù)體驗團隊利用自動(dòng)化和AI來(lái)開(kāi)發(fā)，維護和管理跨多個(gè)品牌，產(chǎn)品和服務(wù)的更復雜的知識需求。
通過(guò)應答機器人（Answer Bot）和Guide Enterprise，公司可以使用AI和自動(dòng)化來(lái)提供將客戶(hù)置于業(yè)務(wù)中心的體驗。
利用應答機器人（Answer Bot）實(shí)現強大的自動(dòng)化功能
Zendesk廣受歡迎的應答機器人（Answer Bot）產(chǎn)品的這一擴展實(shí)現了實(shí)時(shí)支持，幫助客戶(hù)快速訪(fǎng)問(wèn)常見(jiàn)問(wèn)題的答案，無(wú)論他們正在使用的渠道如何。企業(yè)可以通過(guò)API，Web Widget和Mobile SDK以及電子郵件和Web表單實(shí)現應答機器人（AnswerBot）。因此，企業(yè)將能夠減少重復的問(wèn)題數量，從而節省座席時(shí)間，專(zhuān)注于更復雜的客戶(hù)請求。
Zendesk產(chǎn)品總裁Adrian McDermott說(shuō)，
“今天的客戶(hù)要求在適合他們的環(huán)境中快速響應，并且AI可以用來(lái)幫助公司在與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)更加及時(shí)和準確，”
“通過(guò)應答機器人（Answer Bot），我們正在結束艱苦的過(guò)程來(lái)解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題。我們不僅在各地提供自助服務(wù)，我們也在各地提供人工智能自助服務(wù)，這將繼續為更好的客戶(hù)體驗提供支持。”
數據來(lái)自全球45，000家公司的Zendesk Benchmark報告顯示，85％的客戶(hù)如果沒(méi)有得到初始請求的回復，將轉向采用不同的聯(lián)系方式，44％的客戶(hù)在此之前等待不到一小時(shí)。
Spartan Race全球客戶(hù)參與總監AjaVarney表示：“Web Widget中的應答機器人（Answer Bot）讓我們的客戶(hù)可以自己得到簡(jiǎn)單，快速問(wèn)題的答案，讓我們的座席能夠解決更復雜的問(wèn)題。我們的座席節省的時(shí)間使我們每天可以額外增加三小時(shí)的聊天服務(wù)。”
應答機器人（Answer Bot）還通過(guò)在向客戶(hù)講話(huà)時(shí)提出建議來(lái)提高內部團隊的工作效率，從而為更高效，更準確的體驗做出貢獻。為Slack和座席使用的應答機器人（Answer Bot）利用機器學(xué)習來(lái)自動(dòng)支持內部團隊，以便座席為客戶(hù)盡快找到答案。
新Guide Enterprise為更智能的自助服務(wù)提供支持
2018年在Zendesk上觀(guān)看了近40億個(gè)知識庫文章——比五年前增加了13倍。根據“哈佛商業(yè)評論”，81％的客戶(hù)更愿意自己尋找答案，這意味著(zhù)公司應該提供自助服務(wù)選項，并定期更新幫助資源。
新增的Guide Enterprise工具通過(guò)授權團隊維護和管理更復雜的知識需求來(lái)滿(mǎn)足這一需求。其他功能包括內容生命周期自動(dòng)化和企業(yè)級客戶(hù)自助服務(wù)增強功能詳述如下：
- 內容提示為內容管理者提供信號，以維護和改善他們的知識庫。基于人工智能的提示有助于根據支持查詢(xún)趨勢確定內容的優(yōu)先級，使管理人員能夠優(yōu)化其知識庫，以更好地匹配客戶(hù)問(wèn)題。例如，可以提示他們將最常查看的文章更新為優(yōu)先級，以確保始終解決最常見(jiàn)的查詢(xún)。
- Article Events可幫助公司在整個(gè)生命周期內更好地管理內容。內容管理員現在可以使用文章驗證來(lái)設置自動(dòng)間隔，以驗證其文章的相關(guān)性和準確性，同時(shí)提示代理持續創(chuàng )建內容。預定發(fā)布*使內容管理員可以更輕松地創(chuàng )建和自動(dòng)管理壽命有限的內容，例如短期銷(xiāo)售或促銷(xiāo)文章。
- 靈活的層次結構，多個(gè)主題模板和搜索增強功能，使公司可以輕松地在內部，外部以及跨多個(gè)品牌或服務(wù)管理更復雜的知識需求。這些對Guide Enterprise體驗的新增強功能使高級企業(yè)能夠更加方便用戶(hù)，為客戶(hù)提供他們期望和熟悉的準確的自助服務(wù)體驗。
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