CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息（編譯/老秦）:我們生活在一個(gè)“多渠道”世界里，不僅包括蝸牛郵件或傳真機器所代表的支持渠道。多渠道支持策略包括結合傳統的電話(huà)、電子郵件或即時(shí)聊天支持，再加上社交媒體和自助服務(wù)產(chǎn)品。盡管聯(lián)絡(luò )的需求有各種各樣的選項，對于呼叫中心來(lái)說(shuō)重要的是留意他們的質(zhì)量。
Zendesk，一個(gè)客戶(hù)服務(wù)平臺，發(fā)表了“多渠道客戶(hù)支持指南”。字里行間，該公司討論了企業(yè)進(jìn)入21世紀并為客戶(hù)提供最好的服務(wù)是多么的簡(jiǎn)單。
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因為所要求的信息，每個(gè)來(lái)自于客戶(hù)的幫助請求是不同的。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)代表意識到請求的怎樣不同則取決于所使用的渠道。這些渠道包括電話(huà)、電子郵件、聊天、社交媒體和自助服務(wù)。他們都需要進(jìn)行質(zhì)量監控。
客戶(hù)服務(wù)企業(yè)發(fā)現了他們所需要提供的通信組合類(lèi)型了嗎？“一對一”，一個(gè)支持人員為一個(gè)客戶(hù)提供幫助，一般是通過(guò)電話(huà)、電子郵件或店內的面對面服務(wù)。“一對多”，一個(gè)支持人員同時(shí)幫助很多人，通過(guò)即時(shí)聊天、視頻聊天、或SMS文本消息傳遞，或者是那些單一資源的地方，如知識庫或常見(jiàn)問(wèn)題。
“多對多”，這是一種很多人幫助很多人的解決方案，經(jīng)常通過(guò)網(wǎng)上論壇或客戶(hù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、Facebook和Twitter等社交媒體，客戶(hù)和座席都可以參與談話(huà)。
“新的、令人興奮的是社會(huì )化渠道，通過(guò)社交媒體支持用戶(hù)需要與傳統渠道相同的底層程序作為支撐，”技術(shù)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )副主席JohnRagsdale說(shuō)。
正如我們所知，客戶(hù)參與是所有交互中重要的一個(gè)方面。多渠道方法是一個(gè)吸引顧客的好方法，重要的是要記住質(zhì)量監測的必要性。
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