一個(gè)主要問(wèn)題是，在產(chǎn)品注冊之前，有1，000名源自產(chǎn)品查詢(xún)的來(lái)電者正在打電話(huà)。大量的座席時(shí)間被用于將呼叫者引導到網(wǎng)站，以便他們可以在回撥之前在線(xiàn)注冊，從而導致大量的重復呼叫。
我們決定安裝一個(gè)新的電話(huà)平臺，該平臺具有集成的CRM系統，使座席能夠在更個(gè)人的層面上與呼叫者打交道。為了充分利用這一新系統，需要解決諸如未注冊產(chǎn)品引起的低復雜性呼叫數量等問(wèn)題。
Premier CX提供動(dòng)態(tài)IVR腳本，簡(jiǎn)化了座席體驗，并鼓勵呼叫者盡可能自助服務(wù)。通過(guò)與客戶(hù)服務(wù)總監Carole Edwards領(lǐng)導的Vax團隊密切合作，Premier CX深入了解了品牌的價(jià)值觀(guān)以及他們對來(lái)電體驗的期望。
由此產(chǎn)生的呼叫流程設計和腳本編寫(xiě)是Carole所描述的“鼓勵呼叫者自助服務(wù)的動(dòng)態(tài)音頻”。
正如系統負責人Andy Kinney所說(shuō)，排隊呼叫量的減少導致“服務(wù)水平提高，等待時(shí)間減少，重復呼叫次數減少，允許座席處理更復雜的查詢(xún)。”
根據Vax客戶(hù)成功經(jīng)理Nicky Harris的說(shuō)法，Premier CX獲得正確的“音調和消息傳遞點(diǎn)”，使客戶(hù)能夠聽(tīng)到“人性化，相關(guān)性和真正代表品牌”的消息。
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