這個(gè)建議來(lái)自美國社交媒體客服云技術(shù)解決方案商Conversocial的一份名為Airline Benchmark Report的報告。
報告數據顯示，北美航司在社交媒體上對用戶(hù)的咨詢(xún)做出回應的平均時(shí)間是20分01秒，比1小時(shí)41分的歐洲和中東航司的平均響應時(shí)間要快得多。
其中響應速度領(lǐng)跑榜單的航司是捷藍航空，平均響應時(shí)間為4分50秒；維珍美國航空、精神航空和阿拉斯加航空的平均響應時(shí)間為5分20秒。放眼歐洲、中東和非洲地區，漢莎航空的平均響應時(shí)間最快，為9分15秒。
北美地區響應速度最慢的航司是美聯(lián)航（1時(shí)34分）；而歐洲、中東和非洲地區響應時(shí)間最長(cháng)的航司是芬蘭航空（5時(shí)33秒）。
報告指出，“即使一個(gè)問(wèn)題不能立即得到解決，客服代表也可以告訴客戶(hù)，以及每一個(gè)見(jiàn)證客戶(hù)和航司之間溝通的人，航司方面已經(jīng)了解到客戶(hù)的訴求，并正在尋求解決方案。”
“旅行期間有些問(wèn)題往往是突發(fā)的，因此，航司需要對旅行者做出實(shí)時(shí)回應，以滿(mǎn)足他們快節奏的需求。”
但如果只是響應快，還遠遠不夠。航司還需要注意到，有多少通過(guò)社交媒體渠道發(fā)送的客戶(hù)咨詢(xún)被忽略掉。
縱觀(guān)整個(gè)航空業(yè)，客戶(hù)發(fā)送的消息得到回應的平均比例為25.23％，但一些航司遠遠超出這一數字：阿提哈德航空（50.5％），阿聯(lián)酋航空（48.7％），卡塔爾航空（46.7％），均高于北美響應最全面的美國航空（32.5％）。
對于航司來(lái)說(shuō)，好消息是，旅行者正越來(lái)越多地轉向FacebookMessenger和Twitter等平臺的私信渠道，向航司直接發(fā)送信息來(lái)表達不滿(mǎn)，而不是在公開(kāi)渠道上怨聲載道。
Conversocial報告指出，2017年3月至8月期間，其三家合作航司的FacebookMessenger對話(huà)量對比此前的6個(gè)月翻了一倍多。與此同時(shí)，據Conversocial測量，乘客發(fā)送給航司的Twitter私信量增長(cháng)了50％。
展望未來(lái)，Conversocial建議航司在其社交媒體響應系統引入自動(dòng)化功能，作為在引入人工客服響應之前，識別客戶(hù)問(wèn)題并收集基本信息的第一步。
可視交互式語(yǔ)音應答（Visual Interactive Voice Response或Visual IVR），是在用戶(hù)的設備屏幕上提供觸摸和點(diǎn)擊命令的可視交互界面，這種交互界面在Messenger和Twitter均可使用，并可將對話(huà)數量減少15％到20％，同時(shí)提高問(wèn)題識別的準確性和加快反應速度。
