在聯(lián)系企業(yè)尋求幫助時(shí)，我們都有過(guò)令人沮喪的經(jīng)歷（如果你沒(méi)有，請認為自己很幸運）。也許你永遠等待，或者你的問(wèn)題實(shí)際上沒(méi)有得到解決，或者你在篩選與你所要求的內容無(wú)關(guān)的服務(wù)選項。
您的客戶(hù)尋求幫助所需的時(shí)間是所有公司都應該充分利用的寶貴機會(huì )。通過(guò)迷宮發(fā)送您的客戶(hù)以嘗試尋找答案或不得不在IVR上篩選菜單選項可能會(huì )產(chǎn)生負面印象，導致您的客戶(hù)轉到其他地方。
但自動(dòng)化不一定是消極體驗。根據Gartner的說(shuō)法，到2020年，大約86％的客戶(hù)與公司的關(guān)系將在沒(méi)有客戶(hù)與人工交往的情況下發(fā)生。
公司有機會(huì )通過(guò)實(shí)施智能和會(huì )話(huà)虛擬助手來(lái)使這些互動(dòng)變得積極。如果操作正確，自動(dòng)化虛擬助手實(shí)際上可以創(chuàng )造比人類(lèi)更好的客戶(hù)體驗。
首先，什么是IVR系統？
傳統的IVR系統或交互式語(yǔ)音響應是基于規則的系統，可響應語(yǔ)音或按鍵。它們僅限于最初編程的對話(huà)。
您之前可能已與之接觸，例如，語(yǔ)音IVR會(huì )呈現菜單選項，或在您致電銀行查看帳戶(hù)余額時(shí)可以支付賬單。IVR系統也可能是按鍵式的，按1來(lái)支付賬單，按2來(lái)檢查您的賬戶(hù)余額等。
缺點(diǎn)是系統只能理解那些特定的短語(yǔ)。如果你偏離劇本，IVR系統就無(wú)法理解你的想法。
IVR系統的缺點(diǎn)
這樣的系統失敗的地方是很明顯的。如果用戶(hù)誤讀了一個(gè)短語(yǔ)或者他們的口音很重，系統將無(wú)法獲得客戶(hù)真正的話(huà)語(yǔ)。然后，您不僅在客戶(hù)旅程中添加了額外的步驟，而且在與座席連接之前，您的客戶(hù)很可能需要很長(cháng)的等待時(shí)間。這會(huì )產(chǎn)生糟糕的客戶(hù)體驗。
這是因為許多使用IVR系統的公司完全依賴(lài)自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR）而沒(méi)有使用自然語(yǔ)言理解（NLU）。這意味著(zhù)IVR可以聽(tīng)到語(yǔ)音，并且如果它是預先編程的選項則會(huì )響應，但它無(wú)法真正理解所說(shuō)的內容。
如果沒(méi)有理解能力，IVR永遠不會(huì )達到許多消費者正在尋找的會(huì )話(huà)級別。
那么為什么公司仍在使用IVR系統？
簡(jiǎn)單的答案是因為他們正在尋找一種方法來(lái)自動(dòng)化簡(jiǎn)單任務(wù)或將呼叫流量引導到實(shí)時(shí)座席。由于處理復雜任務(wù)的局限性，IVR不處理查詢(xún)，它們只是作為通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷迷宮引導客戶(hù)的交通指南。
另一個(gè)原因是IVR能夠處理的呼叫數量沒(méi)有限制。這使公司可以擴展其聯(lián)絡(luò )中心并與更多客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。
然而，根據2018年CFI聯(lián)絡(luò )中心滿(mǎn)意度指數，88％達到IVR的用戶(hù)最終與現場(chǎng)座席交談以解決他們的問(wèn)題。因此，雖然聯(lián)絡(luò )中心將能夠接聽(tīng)更多電話(huà)，但它們仍然受到其在線(xiàn)座席數量的限制。
公司仍在使用IVR系統，因為他們不了解更好的選擇。許多聯(lián)絡(luò )中心仍然堅持遏制和轉移客戶(hù)的心態(tài)。
借助最新技術(shù)，公司將能夠將這種思維方式轉變?yōu)閰⑴c和喜悅，從而創(chuàng )造更好的客戶(hù)體驗。
更換IVR有哪些其他選擇？
那么，虛擬助手的哪些元素是必要的？可以將思維方式轉變?yōu)槲蛻?hù)并使客戶(hù)滿(mǎn)意。
會(huì )話(huà)方式(Conversational)
首先，我們必須考慮到許多客戶(hù)不希望改變他們思考和說(shuō)話(huà)的方式來(lái)與技術(shù)進(jìn)行交互。客戶(hù)更喜歡會(huì )話(huà)和自然的自動(dòng)化。
為了實(shí)現這一目標，系統必須做的不僅僅是聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)。它必須能夠在人類(lèi)層面上理解。
該系統理想地使用會(huì )話(huà)AI技術(shù)（如ASR和NLU）來(lái)理解甚至復雜的意圖，自然語(yǔ)言生成（NLG）和對話(huà)管理以自然和連貫的方式進(jìn)行響應。
該系統還應了解其局限性，并在必要時(shí)獲得人工協(xié)助。這允許客戶(hù)能夠以他們想要的方式說(shuō)話(huà)，而不必堅持一系列選項。
個(gè)性化(Personalised)
另一個(gè)考慮因素是系統應該與客戶(hù)的后臺系統實(shí)時(shí)無(wú)縫交互，以提供個(gè)性化體驗。這樣，客戶(hù)就不必重復應該已知的信息。
未來(lái)適用(future-proofing)
最后，公司應該尋找能夠與公司共同成長(cháng)的系統。靈活性，例如支持更多渠道或擴展到多種語(yǔ)言的能力，對于實(shí)現增長(cháng)非常重要。
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