CTI論壇(ctiforum.com)6月8日消息（編譯/老秦）:JPIMedia通過(guò)報紙，雜志和網(wǎng)站幫助英國人做出明智的生活方式?jīng)Q定。其業(yè)務(wù)的核心是多媒體活動(dòng)，為了確保更好的結果，該組織與Genesys合作，Genesys是一家提供云客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案的全球提供商。使用Genesys Cloud（一種多合一的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案），媒體機構的員工可以最大效率地處理客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)。

　　JPIMedia的長(cháng)期戰略是遷移到具有單個(gè)界面和開(kāi)放APIs的公共云平臺，以實(shí)現緊密的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）集成。除了這些要求之外，它還希望通過(guò)增加包括電子郵件，SMS和網(wǎng)絡(luò )聊天在內的通信渠道為客戶(hù)提供更多選擇。

　　“我們需要一個(gè)簡(jiǎn)單，直觀(guān)的架構，以便團隊可以在不涉及IT的情況下配置隊列，角色和用戶(hù)。”JPIMedia商業(yè)系統負責人RebekahAvill說(shuō)：“在對市場(chǎng)上的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案進(jìn)行基準測試之后，我們得出的結論是，沒(méi)有什么比Genesys Cloud更接近我們的要求。”

　　精明的活動(dòng)系列吸引正確的目標人群

　　通過(guò)與Genesys合作伙伴Foehn合作，JPIMedia的CRM系統現已嵌入到Genesys Cloud中。這種緊密的集成使員工可以更快地處理所有入站查詢(xún)，同時(shí)通過(guò)一個(gè)界面安全地處理信用卡付款。

　　“成功運行活動(dòng)系列不僅與增加撥號和聯(lián)系有關(guān)，而且對于確保您定位到合適的人也至關(guān)重要，”Avill解釋說(shuō)。“通過(guò)這種方式，您可以通過(guò)轉換新的潛在客戶(hù)來(lái)建立快樂(lè )，忠誠的客戶(hù)群。Genesys Cloud使我們能夠輕松地編譯電話(huà)清單和腳本來(lái)建立該客戶(hù)群體。”

　　JPIMedia的另一個(gè)主要優(yōu)勢是將增加出站SMS通道。“我們的許多客戶(hù)都是忙碌的商人，例如水管工和建筑商，他們手忙腳亂，無(wú)法始終接通電話(huà)，”Avill補充道。“因此，我們打算給他們發(fā)短信提醒他們廣告即將到期，而不是打電話(huà)給他們，同時(shí)提供了一個(gè)快速鏈接，以便他們下班回家時(shí)可以續訂。”

　　此外，切換到云使JPIMedia可以更好地了解其運行。Avill解釋說(shuō)：“我們過(guò)去一直在努力衡量生產(chǎn)力和客戶(hù)行為。我們知道電子郵件是我們最受歡迎的渠道之一，我們只能猜測數量并抽查質(zhì)量。現在，我們有了更好的報告和高度透明的座席績(jì)效，渠道管理和指導要求。”

　　“上線(xiàn)后不久，我們需要將客戶(hù)服務(wù)團隊添加到Genesys Cloud中，并將其從使用了多年的PBX環(huán)境中轉移出去。”Avill解釋說(shuō)。“我們在幾周內為60個(gè)用戶(hù)和5個(gè)新的IVR創(chuàng )建，測試和執行了更改。”

　　基于云的聯(lián)絡(luò )中心還有助于確保COVID-19大流行期間的業(yè)務(wù)連續性。遵循政府關(guān)于英國公民在家工作的規定，JPIMedia迅速部署了其座席的在家工作，而對日常業(yè)務(wù)的干擾最小。“根據政府的建議，我們在五天內就成功地將450個(gè)座席轉換為臨時(shí)的遠程工作模式。這使我們的商業(yè)團隊能夠與客戶(hù)保持聯(lián)系，”Avill總結道。