隨著(zhù)世界各地流行病的肆虐，許多公司的客戶(hù)服務(wù)代理商也紛紛散開(kāi)，造成了勞動(dòng)力管理的噩夢(mèng)。當CSA放在一個(gè)地方時(shí)，管理和路由請求并非易事，而在家中工作則更加困難。

　　為了幫助解決該問(wèn)題，Salesforce正在開(kāi)發(fā)一種稱(chēng)為Service Cloud Workforce Engagement的新產(chǎn)品。Salesforce CRM應用程序執行副總裁兼總經(jīng)理Bill Patterson，指出，隨著(zhù)這些勞動(dòng)力的分散，管理人員分配工作并跟上客戶(hù)數量是一個(gè)巨大的挑戰，尤其是在COVID期間客戶(hù)已經(jīng)在線(xiàn)上的時(shí)候。

　　“借助Service Cloud Workforce Engagement，Salesforce將在一個(gè)平臺上為聯(lián)絡(luò )中心提供連接的解決方案-這樣，無(wú)論明天如何，我們的客戶(hù)都可以保持彈性和敏捷性，”Patterson在一份聲明中說(shuō)。

　　與許多Salesforce產(chǎn)品一樣，此產(chǎn)品由幾個(gè)關(guān)鍵組件組成，以提供完整的解決方案。首先，有用于客戶(hù)360的服務(wù)預測，該工具可幫助預測勞動(dòng)力需求并使用AI以有意義的方式分發(fā)客戶(hù)服務(wù)請求。這可以幫助您計劃可能在黑色星期五或網(wǎng)絡(luò )星期一之類(lèi)的服務(wù)請求出現可能可預見(jiàn)的增長(cháng)的時(shí)間，甚至在出現意外高峰的時(shí)候進(jìn)行計劃。

　　接下來(lái)是Omnichannel Capacity Planning，它可以幫助管理人員根據給定渠道的需求，在最需要的地方通過(guò)電話(huà)，消息或電子郵件等渠道分配CSA。

　　最后，有一個(gè)教學(xué)組件可幫助指導客戶(hù)服務(wù)代理針對給定情況以正確的方式給出正確的答案。該公司解釋說(shuō)：“為提高座席的參與度和績(jì)效，公司將在他們上班期間直接在座席的工作區中提供一口大小的指導式學(xué)習路徑，從而迅速上崗并持續培訓座席。”

　　該公司表示，服務(wù)云員工敬業(yè)度將在明年上半年推出。