CTI論壇(ctiforum.com)12月17日消息（編譯/老秦）： Frost&Sullivan發(fā)現，激勵和吸引座席會(huì )帶來(lái)業(yè)績(jì)的大幅提升，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　COVID-19流行病引起了聯(lián)絡(luò )中心的投資重點(diǎn)的暫時(shí)性轉變。數以百萬(wàn)計的座席突然需要遠程工作，企業(yè)需要弄清楚如何管理和提供遠程勞動(dòng)力。投資的重點(diǎn)是開(kāi)發(fā)新的工作方式、新的客戶(hù)參與渠道和增強電子商務(wù)能力。它進(jìn)一步鞏固了競爭差異化不僅僅是特征和價(jià)格；它還包括企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng )造的體驗，從產(chǎn)品或服務(wù)如何滿(mǎn)足期望到如何培育客戶(hù)關(guān)系。這意味著(zhù)，在流感大流行前已經(jīng)迅速采用的豐富的績(jì)效管理解決方案在流感大流行期間變得更加重要，需要新的績(jì)效衡量方法和參與機構。例如，雖然使用標準關(guān)鍵績(jì)效指標（如平均處理時(shí)間或客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）分數）的傳統方法已經(jīng)足夠，但主動(dòng)呼叫解決等衡量方法卻成為重要的生產(chǎn)力指標。

　　Frost&Sullivan的最新白皮書(shū)《客戶(hù)體驗已經(jīng)改變。你的指標是否保持不變？》。探索增強的績(jì)效指標如何成為客戶(hù)體驗（CX）和數字轉型戰略的組成部分。

　　"由于對客戶(hù)和員工滿(mǎn)意度是相互依存的深刻理解，想要在不確定的時(shí)代蓬勃發(fā)展的聯(lián)絡(luò )中心需要深入研究績(jì)效指標的相互交織動(dòng)態(tài)。豐富的績(jì)效管理工具可以解鎖隱藏的運營(yíng)信息，這些信息對駕馭不斷變化的工作流程至關(guān)重要，"Frost&Sullivan ICT行業(yè)總監Nancy Jamison說(shuō)。"為座席啟用從現代臺式機到知識管理和流程自動(dòng)化的工具是改善員工體驗的關(guān)鍵。如果座席被授權積極協(xié)助客戶(hù)，并專(zhuān)心投入，客戶(hù)將以實(shí)物形式作出回應。"

　　"聯(lián)絡(luò )中心面臨的兩個(gè)最緊迫的問(wèn)題是效率低下和CSAT分數低。Sharpen已經(jīng)建立了一個(gè)平臺，幫助企業(yè)解決這兩個(gè)問(wèn)題并看到可衡量的結果。任何面臨這兩個(gè)問(wèn)題的人都需要了解主動(dòng)聯(lián)系解決方案，"Sharpen首席營(yíng)銷(xiāo)官MurphKrajewski指出。

　　改進(jìn)座席體驗將提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)使用正確的指標，聯(lián)絡(luò )中心可以：

　　創(chuàng )建一個(gè)能夠增強而不是阻礙偉大體驗的聯(lián)絡(luò )中心。

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