CTI論壇(ctiforum.com)12月30日消息（編譯/老秦）： 客戶(hù)服務(wù)終于得到了應有的支持和認可。在數十年來(lái)將客戶(hù)服務(wù)中心視為成本高昂、效率低下的業(yè)務(wù)運營(yíng)領(lǐng)域之后，領(lǐng)導者終于明白一流的支持如何成為品牌認知度和長(cháng)期客戶(hù)忠誠度的重要資產(chǎn)。

　　這種對客戶(hù)服務(wù)的新認識部分是由領(lǐng)先的科技公司推動(dòng)的，其中許多公司正在利用數字工具和人工智能來(lái)提高客戶(hù)支持中心的工作效率。尤其是 Microsoft 和 Salesforce 兩家公司，正試圖通過(guò)成為所有客戶(hù)服務(wù)軟件支持的主要目的地來(lái)分得更大的一塊蛋糕。

　　根據彭博社最近的一份報告，Microsoft和 Salesforce 都試圖與其他客戶(hù)服務(wù)軟件供應商建立新的合作伙伴關(guān)系，以便從一家公司為企業(yè)提供整體支持系統。商業(yè)軟件之間的競爭正變得異常激烈，使用這些程序的客戶(hù)通常會(huì )結合不同品牌的選項來(lái)滿(mǎn)足他們的需求。例如，企業(yè)可能會(huì )求助于 RingCentral 以獲得電話(huà)支持，同時(shí)還可以利用 Cisco 或 Microsoft 解決方案進(jìn)行視頻通信。對于許多組織而言，這種方法變得過(guò)于復雜，無(wú)法在技術(shù)方面進(jìn)行管理，這為技術(shù)領(lǐng)導者成為客戶(hù)服務(wù)支持軟件的完整來(lái)源創(chuàng )造了充足的機會(huì )。

　　盡管 Microsoft 和 Salesforce 等公司擁有主導客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識和資源，但 Five9、Zoom、Zendesk、Avaya、Dialpad 等公司的服務(wù)日益普及將使其成為一項具有挑戰性的任務(wù)。這些公司提供的服務(wù)不僅在功能上具有可比性，而且他們的領(lǐng)導者也越來(lái)越意識到客戶(hù)服務(wù)在數字時(shí)代日益增長(cháng)的重要性。這意味著(zhù)這些品牌的領(lǐng)導者可能不太愿意與科技巨頭聯(lián)手，而是試圖建立自己的產(chǎn)品組合。

　　在未來(lái)的幾個(gè)月和幾年里，客戶(hù)服務(wù)軟件領(lǐng)域可能會(huì )成為開(kāi)發(fā)人員的戰場(chǎng)，但這對公司領(lǐng)導和客戶(hù)來(lái)說(shuō)都是個(gè)好消息。客戶(hù)最終會(huì )得到他們一直渴望的關(guān)懷和關(guān)注，這意味著(zhù)企業(yè)將提高他們的客戶(hù)保留率。企業(yè)將能夠通過(guò)來(lái)自單一供應商的數字集成來(lái)簡(jiǎn)化客戶(hù)支持運營(yíng)，從而使他們能夠以更簡(jiǎn)單的方式加強運營(yíng)。

　　誰(shuí)將在客戶(hù)服務(wù)軟件領(lǐng)域占據主導地位？這仍然懸而未決。但隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)繼續引起人們的興趣，科技公司將努力爭取位居榜首。

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