Gartner在最近的一份報告中預測，到2026年，75%打電話(huà)給客戶(hù)服務(wù)和支持中心的客戶(hù)將出于孤獨感而打電話(huà)，而不是因為他們有客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，這將影響客戶(hù)服務(wù)主管如何優(yōu)先考慮客戶(hù)自助服務(wù)的優(yōu)先級別。
Gartner客戶(hù)服務(wù)與支持部門(mén)的高級研究負責人Emily Potosky說(shuō)："孤獨的客戶(hù)希望通過(guò)服務(wù)機構來(lái)滿(mǎn)足他們的人際需求，他們不太可能使用自助服務(wù)來(lái)解決他們的問(wèn)題，無(wú)論自助服務(wù)的功能設計得多么好。""為了確保他們不會(huì )投資于次優(yōu)的解決方案，領(lǐng)導者在試圖診斷為什么客戶(hù)仍然選擇輔助服務(wù)渠道而不是自助服務(wù)時(shí)，必須考慮到客戶(hù)的孤獨感。"
Gartner的研究表明，這種趨勢也會(huì )影響到客戶(hù)服務(wù)代表，由于客戶(hù)試圖社交，他們可能需要處理更長(cháng)的時(shí)間。該公司表示，這可能會(huì )要求公司調整培訓和績(jì)效管理方面的努力。此外，與情緒化的客戶(hù)打交道是一項挑戰，可能會(huì )降低聯(lián)絡(luò )中心座席的幸福感。
波托斯基說(shuō)："長(cháng)期以來(lái)，服務(wù)和支持部門(mén)的領(lǐng)導一直在討論情商在這個(gè)角色中的重要性，以及座席展示軟技能的必要性。"。"然而，座席將很難理解界限在哪里，領(lǐng)導者甚至可能會(huì )看到座席人員流失增加，因為他們在為客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)必須付出正常的情感努力，他們已經(jīng)筋疲力盡了。"
Gartner預測，到2024年，客戶(hù)服務(wù)代表離職的首要原因將是他們在正常工作職責之外與客戶(hù)打交道時(shí)投入的情感努力。
為了避免這種趨勢，Gartner建議那些希望減輕孤獨客戶(hù)影響的服務(wù)和支持領(lǐng)導者應該考慮以下幾點(diǎn)：
·使用語(yǔ)音分析和情感分析來(lái)識別那些因為寂寞而打電話(huà)的客戶(hù)。
·指導座席何識別那些將服務(wù)互動(dòng)用于情感支持和社交而不是真正解決問(wèn)題的客戶(hù)。
·保護座席和他們與客戶(hù)的關(guān)系，讓他們有同理心地結束與這些客戶(hù)的談話(huà)。
·在極端情況下，確保座席有必要的心理健康或預防自殺的資源，讓客戶(hù)獲得適當的支持。
·確保自助服務(wù)故障點(diǎn)分析包括這一趨勢；這些客戶(hù)將很難遷移到自助服務(wù)。
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