這項名為“客戶(hù)參與--通往2020之路”的研究表明，在解決問(wèn)題時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心仍然沒(méi)有給客戶(hù)足夠的選擇。盡管有少數公司能讓你通過(guò)即時(shí)通訊聯(lián)系，而不是打電話(huà)，但聯(lián)絡(luò )中心還有很長(cháng)的路要走。有一半的時(shí)間，即時(shí)消息似乎每天只能用幾個(gè)小時(shí)--這意味著(zhù)如果你從9點(diǎn)工作到6點(diǎn)，你仍然沒(méi)有解決方案。
來(lái)自聯(lián)合通信公司（West Unified Communications）的調查結果
當涉及到基于技術(shù)的通信服務(wù)時(shí)，西方公司（The West Corporation）是世界上最大的公司之一--所以他們知道一些關(guān)于保持人們聯(lián)絡(luò )的事情。他們的研究來(lái)自于對2039個(gè)客戶(hù)的調查，這些調查旨在幫助人們更深入地了解消費者對自己品牌聯(lián)絡(luò )中心的需求。根據West的調查，大約74%的客戶(hù)認為客戶(hù)服務(wù)只能在他們的標準工作時(shí)間提供幫助，這讓他們感到厭煩，而47%的客戶(hù)表示，他們希望通過(guò)手機與公司進(jìn)行更多的溝通。
此外，調查中46%的客戶(hù)表示，他們希望通過(guò)語(yǔ)音通話(huà)或實(shí)時(shí)聊天互動(dòng)，在五分鐘內解決問(wèn)題。對于其他媒體渠道，需要你有稍微長(cháng)一點(diǎn)的時(shí)間，例如，客戶(hù)通過(guò)社交媒體、短信或電子郵件解決問(wèn)題通常將等待一個(gè)小時(shí)及以上。
客戶(hù)服務(wù)體驗需要改變
它是有意義的。我們生活在一個(gè)節奏更快、更混亂的世界。人們只是沒(méi)有時(shí)間坐下來(lái)等著(zhù)與座席當面交談--尤其是在工作日早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。即使你碰巧有一天的假期，你也有更好的事情要去做，而不是解決你的網(wǎng)絡(luò )賬單或技術(shù)供應商的問(wèn)題。West的研究表明，如今的聯(lián)絡(luò )中心需要重新思考他們的客戶(hù)服務(wù)方式，不僅要使其更“全渠道”，而且要更方便，更“全天候”。
例如，呼叫中心可以考慮雇傭不同的遠程工作團隊，在一天中的不同時(shí)間為客戶(hù)提供支持。有了云UC和協(xié)作，創(chuàng )建一個(gè)分散而又有聯(lián)系的員工就容易得多了。
客戶(hù)想要少花點(diǎn)時(shí)間排隊，花更多的時(shí)間把事情做完。現代世界沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行復雜的客戶(hù)服務(wù)旅行。相反，你的客戶(hù)希望知道，當他們需要你時(shí)，他們可以依賴(lài)你，并使用最適合他們的平臺。如果你不能滿(mǎn)足這些期望，那么你將很難期望他們跟你走的更遠。
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