CTI論壇(ctiforum.com)3月17日消息（編譯/老秦）： 根據 Frost & Sullivan 的最新研究，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)將進(jìn)行轉型以改善客戶(hù)體驗 (CX) 交付。受Webhelp委托，對 1，000 多名高級客戶(hù)體驗管理專(zhuān)業(yè)人士的研究發(fā)現，組織正在采用技術(shù)和新的工作方式來(lái)提供更好的客戶(hù)服務(wù)，其中 98% 的組織計劃在 24 個(gè)月內實(shí)現運營(yíng)轉型。
"CX 轉型必須從客戶(hù)需求和業(yè)務(wù)戰略開(kāi)始"
該研究發(fā)現，近二分之一的高級 CX 專(zhuān)業(yè)人士預計，在未來(lái)十年內，語(yǔ)音助手和增強現實(shí)服務(wù)等技術(shù)支持的新客戶(hù)渠道將會(huì )增加。在過(guò)去的幾年中，COVID-19 大流行加速了這種變化。 90% 的人預計在家工作將成為未來(lái) CX 交付模式的永久組成部分，78% 的人預計座席能夠確定他們想在哪里工作。
在遠程環(huán)境中，運營(yíng)挑戰仍然存在，研究表明，員工的參與和激勵被視為最緊迫的問(wèn)題，緊隨其后的是跟上最新的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)并進(jìn)行大規模部署。
"這項研究為客戶(hù)體驗交付的未來(lái)方向提供了令人著(zhù)迷的見(jiàn)解，"Frost & Sullivan 咨詢(xún)總監 Alexander Michael 評論道。"隨著(zhù)行業(yè)繼續經(jīng)歷快速轉型，很高興看到品牌計劃將在家工作作為其模式的永久組成部分。那些認識到這需要以可持續的方式適當設計的人，將看到他們的業(yè)務(wù)和客戶(hù)真正受益。"
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)旅程交付的交鑰匙方法
聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理預計在岸、近岸和離岸聯(lián)絡(luò )中心在未來(lái)會(huì )增長(cháng)--這表明需要針對不同業(yè)務(wù)采用量身定制的方法來(lái)最大限度地提高質(zhì)量交付。選擇改善客戶(hù)體驗的公司可能需要調整方法，同時(shí)確保客戶(hù)數據的安全性、人才的獲取、運營(yíng)的彈性和成本基礎。
"CX 轉型必須從客戶(hù)需求和業(yè)務(wù)戰略開(kāi)始，"Webhelp首席執行官兼聯(lián)合創(chuàng )始人 Olivier Duha評論道。"一旦達成一致，重要的是要全面考慮如何設計運營(yíng)以滿(mǎn)足這些需求。考慮到在岸、近岸和離岸地點(diǎn)如何與現場(chǎng)、在家或混合工作等工作模式相結合，該模式應采用最合適的交付形式。我們今天生活的世界意味著(zhù)我們可以在世界任何地方托管客戶(hù)支持地點(diǎn)并迅速擴大規模。"
研究表明，任何客戶(hù)體驗管理方法都必須解決未來(lái)的運營(yíng)挑戰，包括管理員工流失、整合不同的渠道和系統、管理合規性以及吸引和激勵員工。
未來(lái)
參與轉型項目的受訪(fǎng)者看到了好處，并確定了對數據/客戶(hù)安全 (77%)、客戶(hù)體驗 (78%)、人才獲取 (76%)、運營(yíng)彈性 (77%) 的積極影響和成本基礎 (77%)。
"客戶(hù)體驗領(lǐng)導者面臨著(zhù)巨大的壓力，他們需要實(shí)現更大的可擴展性以滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的客戶(hù)需求。"Webhelp集團董事總經(jīng)理 Sandrine Asseraf表示："雖然大多數經(jīng)理在轉向在家工作模式時(shí)面臨的挑戰很小，但他們現在需要部署正確的技術(shù)來(lái)適應、擴展和靈活應對座席的需求和不斷變化的消費者行為。"
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